Fidelização começa no cardápio

“Para nós, a fidelização começa no cardápio”, afirma Alexandre Guerra, gerente financeiro do Giraffas, ao falar das ações da rede. “Os clientes estão buscando algo além do produto e as empresas estão, cada vez mais, trabalhando em conjunto, possibilitando uma permuta, como um cartão de vantagens. O cliente Mastercard tem benefícios no Giraffas e os nossos em uma loja de roupas ou eletrodomésticos”, diz. A aliança com outras empresas para “troca de clientes” não é estratégia exclusiva da rede de restaurantes, mas tendência de mercado, afirma o executivo. Com o Programa Surpreenda, por exemplo, as compras realizadas com o cartão Mastercard são convertidas em pontos que podem ser trocados por refeições da rede. O Giraffas também mantém um restaurante virtual no site de relacionamento Habbo (www.habbo.com.br), no qual realiza a ação Ajude o Chef, cujo objetivo é promover bate-papos e jogos sobre educação nutricional.

O público infantil ganha destaque nas campanhas. A rede de restaurantes contratou uma empresa de comunicação para cuidar exclusivamente das ações voltadas para os pequenos, que representam 10% do orçamento. “A comunicação para os públicos adulto e adolescente é diferente da comunicação para crianças, por isso nos preocupamos em deixar bem separado, considerando as diferenças no tipo de consumo”, explica Guerra. A rede também mantém o Blog da Giraturma, voltado para o público infantil e lançará, até o final deste ano, uma nova campanha.

Girafone interno
“A decisão por uma central de atendimento interna foi fruto do consenso entre a empresa e a associação dos franqueados”, comenta Guerra, ao explicar que das 288 lojas da rede, apenas 10 são próprias e por isso a opinião dos franqueados é muito importante. O callcenter deixou de ser terceirizado em fevereiro e, desde então, o site, localizado em Brasília, concentra as operações do Serviço de Atendimento Giraffas (SAG) e o Girafone, responsável pelo delivery. Com a reestruturação, o Girafone registrou aumento de 66,9% de pedidos no primeiro quadrimestre deste ano, se comparado com o mesmo período do ano passado. Já a procura pelo SAG se manteve. Com 60 PAs, o SAG recebe pedidos, reclamações, dúvidas e sugestões dos clientes de toda a rede e encaminha para as respectivas lojas espalhadas por todo o País. “No caso de reclamações, depois de um tempo, ligamos para o cliente a fim de saber se ele recebeu retorno e, em caso negativo, voltamos a reclamação para o franqueado”, conta.

A comunicação com os franqueados é feita pela extranet. “É interessante para que eles possam acompanhar diariamente as nossas notícias, além de sugerir, perguntar e solicitar qualquer tipo de serviço ou ajuda”, comenta. O ambiente virtual voltado aos consultores e colaboradores internos também traz um chat para que os franqueados possam interagir entre si. “Com esse sistema, discutimos em conjunto o nosso negócio. Além disso, as franquias podem entrar em contato com o nosso consultor e o gerente operacional pelo Nextel ou o número de nosso escritório”, completa. As ocorrências costumam variar entre dúvidas a respeito de alguns procedimentos operacionais e até mesmo campanhas de marketing.

 

Um novo paradigma no mercado de gestão de clientes. O empresário Marcos Ribeiro Leite praticamente transformou o negócio focado na área de gestão de clientes a partir da junção das unidades de negócios para a criação da CSU Contact, passando pela área comercial, de gestão de marketing e apostou na centralização para disponibilizar toda infraestrutura para o novo negócio, na unidade batizada Alphaview. Ou Cidade do Contact Center.  O conceito é o de levar ao mercado novos padrões de infraestrutura e de prestação de serviços.

Entrando em operação este mês, tem capacidade para oito mil PAs, 20 mil atendentes e 46 milhões de ligações mensais e opera com as características de uma cidade, com centro de convivência, restaurantes com capacidade para servir 25 mil refeições diárias, agência bancária, cyber-café, lojas, centro médico e ambulatório, espaços para descontração, segurança 24 horas, 390 vagas de estacionamento e fácil acesso para transporte público. “Tornaremos Alphaview nossa nova base de operações. Algumas áreas do setor administrativo serão migradas para o novo complexo, bem como o Instituto CSU e a CSU University”, conta Leite, presidente do Grupo CSU. Todas as esferas do negócio reunidas em um único espaço físico é a tática para “reduzir drasticamente a rotatividade no quadro funcional e permitir que na CSU o cargo de atendente seja efetivamente início de uma longa carreira”, afirma Adrien Cunha, superintendente de marketing.

O novo site iniciará sua operação com dois mil PAs ativos, porém a expectativa da companhia é contratar, até o final de 2009, sete mil funcionários. Desta forma, a CSU Contact nasce como uma das principais unidades de negócio do grupo. Segundo Cunha, o site Alphaview agregará novos serviços, com a intensificação de soluções tecnológicas. “Enxergamos a CSU Contact  como uma nova proposta para ofertar ao mercado operações de grande porte, com os diferenciais de uma empresa independente, de capital aberto e com 18 anos de experiência em BPO e não apenas em centrais de teleatendimento”, completa Cunha.

Outro diferencial do grupo é da independência das empresas de telecomunicações. “A portabilidade atinge consumidores e empresas, viabilizando a redução de custos e o aumento da competitividade”, afirma Leite. De acordo com Cunha, “a principal inovação acontece na forma de atender o cliente, com muito mais eficiência e menor custo”.

Entre os investimentos, três novos executivos da área foram contratados para a CSU Contact: Miguel Windt, ex-diretor executivo comercial da TMKT, ocupará a posição de diretor comercial; Rodrigo Parise, ex-gerente nacional de projetos e implantação da Contax e ex-coordenador de tecnologia e telecomunicações da Atento, assumirá como superintendente de projetos e TI; e Carlos Eduardo Chagas, ex-gerente de instalações da Contax e com passagens por Claro e Intelig, ocupará a superintendência de Infra-estrutura.

 

A divisão Brasil da Sol Meliá Hotels & Resorts passa a ser responsável pela central de reservas das Américas para os hotéis da rede em todo o mundo. A central atenderá às demandas dos países da América Central, do Sul e do Norte, por isso os callcenters que operavam no México e em Miami foram desativados. A central de reservas será sediada na capital paulista e a Teletech foi contratada para terceirizar o serviço de atendimento. A operação será formada por 29 agentes bilíngues – 18 (inglês/português) e 11 (espanhol/português) -, uma pessoa responsável por back office, um analista de qualidade, dois supervisores e uma coordenadora da Sol Meliá para gerenciar a operação. Entre os fatores que impulsionaram a centralização do atendimento no Brasil estão os resultados da operação de callcenter que já atuava no País e a mão de obra, considerada qualificada.

O processo de implantação ainda passa por algumas adequações, como a avaliação da qualidade das ligações, o desvio de todos os 0800 para o Brasil, o horário de atendimento com relação aos fusos horários, a contratação dos funcionários e seus devidos treinamentos. A meta é atingir 95% de eficiência, ou seja, 80% das ligações deverão ser atendidas em até 30 segundos. Entretanto, inicialmente, por conta do processo de implantação, esses níveis ainda não poderão ser garantidos. Os atendentes terão treinamentos de sistemas, reciclagens de processos, de produtos e serviços, além de técnicas para otimização das vendas e etiqueta profissional.

 

Disseminar nova cultura de cliente: a do elogio. Esse foi o pensamento que inspirou a criação do site Elogieaki, no qual o consumidor pode registrar sua satisfação com as empresas. Com essas informações é gerado o ranking automático das melhores empresas e profissionais, inclusive por ramo de atividade. “Quem consegue atender e superar as expectativas do consumidor merece ser reconhecido”, afirma Ana Fontes, sócia-diretora da AG4 Global Services, detentora da marca e do site Elogieaki. A página é totalmente automatizada, exceto por filtros de palavras de baixo calão. Antes de postar o elogio, o consumidor deve preencher um cadastro. As declarações anônimas ou que não sejam baseadas em relações de consumo, não são aceitas. A segunda parte do projeto está em desenvolvimento e trará postagem de vídeos e espaço reservado para comentários sobre o terceiro setor.

 

No ano em que comemora dez anos de atuação, a ABS Brasil, empresa de contact center baseada em Porto Alegre (RS), aposta em nova fase empresarial. Depois da reestruturação, todas as posições de atendimento passaram a ser Voip e aderentes à NR-17. Agora, a empresa também conta com novos ambientes de treinamento, redundância de servidores e energia suportada por gerador. Além de ampliar as ações estratégicas e a infraestrutura operacional, Paulo William foi contratado para coordenar o business. “A região Sul possui excelente nível de formação profissional, elevado percentual de jovens com segundo idioma, além da qualidade de vida, que se reflete em maior estabilidade do colaborador na empresa, menor turnover e melhor qualidade no atendimento”, aposta William. Somar esforços aos projetos da ABS faz parte dos objetivos do executivo.