O conceito de fidelização dos clientes que conhecemos passa, obrigatoriamente, por uma oferta de soluções que integrem benefícios e valores que estejam plenamente alinhados ao perfil dos clientes de uma empresa. Para fidelizar, é preciso conhecer o perfil de cada um desses consumidores profundamente, para poder oferecer aquilo que os agrada na medida certa e na hora exata.
Empreendedores preparados para oferecer um “algo a mais” para seu público consumidor ganham enorme vantagem competitiva no mercado onde atuam. É através do diferencial de estratégias que eles ganham esse público. Por isso é essencial traçar o perfil do consumidor para adotar práticas ligadas ao marketing de relacionamento, para que haja sintonia entre a gestão do relacionamento, a empresa e seus clientes, sejam atuais ou potenciais. Fidelizar o cliente significa fazer com que ele mantenha vínculos com a empresa, evitando que migre para produtos ou serviços da concorrência. Fidelizar é a capacidade de atender às expectativas do consumidor, criando laços de lealdade, de forma que se tornem chaves para a expansão das organizações e a manutenção do negócio.
Philip Kotler, um dos profissionais de marketing mais conhecidos do mundo, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Assim, o esforço empreendido pela empresa na retenção de clientes se torna um investimento para a organização, de forma que garantirá o aumento das vendas e a redução das despesas, sem arriscar-se com novos públicos.
Para criar programas de fidelização que funcionem, é preciso gerar um banco de dados detalhado e que contenha todas as informações sobre os clientes, suas preferências de consumo, suas condições sócio-econômicas e o histórico de transações realizadas com a empresa. As informações apreendidas e analisadas serão úteis para oferecer um atendimento personalizado, e também para que a companhia saiba qual é o melhor momento para contatar determinada faixa de consumidor.
As ações de fidelização da Aon Affinity atuam no modelo B2B2C. Ela oferece às empresas parceiras (B2B) a possibilidade de agregar seguros massificados a qualquer modelo de negócio, atuando desde a identificação e segmentação de clientes, por meio de database marketing, até o desenvolvimento e implantação de produtos. As características de fidelização deste modelo são a concessão de benefícios de alto valor agregado e a valorização da marca, como antecipação de receitas, participação nos lucros e incentivo à redução da inadimplência.
A fidelização do consumidor final (B2C) é monitorada por meio do sistema de BI (Business Intelligence) da Aon Affinity, que dá acesso a uma detalhada base de clientes e, em conjunto com pesquisas qualitativas e quantitativas, gera informações precisas sobre o perfil e hábitos do consumidor, permitindo o desenvolvimento de produtos e canais de vendas personalizados e adequados para cada público.
Em programas de fidelidade é indispensável levar em conta o perfil do consumidor final e suas exigências; estar atento à realidade sócio-econômica do cliente é mais um importante elemento na atuação para a conquista. A comunicação precisa ser processada de forma constante e clara.
César Medeiros é diretor de marketing da Aon Affinity do Brasil.
