Uma plataforma all-in-one. Assim é a solução em software da Interactive Intelligence, empresa norte-americana de desenvolvimento de aplicações para contact center, que acaba de iniciar operação no Brasil. Como diferencial, a empresa promete uma plataforma que incorpora ACD multimedia queing, outbound, discagem preditiva, workforce management, monitoramento de ligações e capacidade multicanal, com e-mail, SMS, chat e, em breve, redes sociais. “Nosso software consegue administrar os processos e ter certeza de que tudo está sendo feito de modo que os serviços para os clientes e os negócios caminhem juntos”, conta a vice-presidente de soluções da empresa, Rachel Wentink. O sistema é baseado em SIP e sai do modelo antigo com base no sistema de comunicação de cartões para a tecnologia IP. “A plataforma pode contar com serviços estendidos como ATP, Dell ou IBM. Não precisa deter a propriedade do hardware, por isso torna o serviço mais barato”, acrescenta.Mas ela também promete como novidade o suporte ao agente em tempo real. Enquanto o cliente conversa com um agente do contact center, o sistema automaticamente analisa as palavras e frases utilizadas, alertando o supervisor sobre conteúdos fora dos padrões sugeridos pelo script. O sistema também pode ajudar o agente a lembrar de informações. A empresa investirá ainda na continuidade da automação dos processos de negócio e futuramente na gestão do conteúdo das ligações, com um sistema que facilitará ainda mais o acesso dos agentes aos documentos sobre os negócios dos clientes.
A operação brasileira inicia com clientes como Netshoes e o SPC. Como parceira, a empresa conta com a Sixbell Solutions, que atuará no anúncio e na venda das soluções. “Sempre fazemos uma venda consultiva com nossos clientes para lhe dar uma solução adequada, muitas vezes além do contact center”, destaca o diretor geral no Brasil, Plínio Fava. De olho no avanço das mídias sociais, a Interactive Intelligence está se preparando também para atender essa demanda. Rachel comenta que estudo recente da Nielsen divulgou que 86% dos usuários de internet no Brasil estão nas mídias sociais e que o país tem o maior número de usuários de Twitter do mundo. “É natural considerar a importância dessa nova forma de comunicação para o Brasil, encontrando maneiras de oferecer serviços e produtos aos consumidores por meio dessas mídias”, opina.
