Já sabe pra onde vai?

Parece fácil, mas arrumar as malas e fugir da concentração das capitais pode ter um custo indesejado – ou um virtuoso sucesso. Essa tem sido a opção de muitas empresas que desejam transferir suas operações de clientes para o interior ou ampliá-la. Motivos não faltam para decidir por essa guinada. Custo, qualidade do material humano, apoio da gestão municipal, ou mesmo evitar a concorrência de mão-de-obra com a chegada da Copa do Mundo e das Olimpíadas. Difícil é escolher, e fugir do Plano B ou optar pelo feeling, ou uma indicaçãozinha política.

“Escolher apenas por intuição pode trazer surpresas negativas já no day-after da inauguração, com a área de recursos humanos indicando dificuldade em contratar operadores e os diretores desinteressados em se deslocar até a cidade”, alerta o consultor José Ricardo Lima. De acordo com ele, a forma mais segura deve passar por uma análise metódica, racional e criteriosa de diversos fatores, como infraestrutura, disponibilidade de mão-de-obra, distância da capital e vocação da cidade. Foi o que levou a Revista ClienteSA a criar a pesquisa As Melhores Cidades para Montar Call Center no Brasil, aqui, na versão para o Estado de São Paulo, em parceria com o consultor. Desenvolvido em várias fases, o levantamento analisou os 645 municípios do Estado de São Paulo, identificando as 10 melhores cidades para implantação de um contact center. Na sua lista, despontaram Araraquara, Cotia, Indaiatuba, Itapecerica da Serra, Piracicaba, Ribeirão Preto, Santos, São Carlos, São José do Rio Preto e Taboão da Serra. “Cada uma acabou se destacando em um ponto. Mas todas se apresentaram como ótimas condições de receber uma operação”, comenta Vilnor Grube, diretor da ClienteSA.

Com base em dados demográficos de diversos Institutos privados, de órgãos Governamentais de renome e do IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, e entrevistas com as prefeituras, o estudo partiu primeiro da análise da densidade populacional do Estado, identificando as regiões que têm maior potencial de desenvolvimento. “No caso de São Paulo existe a situação da capital ter uma população e uma proximidade muito grande com relação às demais cidades, o que gera uma grande área de influência ao seu entorno”, salienta Lima. Dessa forma, para se obter resultados consistentes e confiáveis elas foram agrupadas em três grandes grupos em função da distância da capital. O primeiro é formado pelas cidades circunvizinhas, enquanto o segundo formado pelas que ficam distantes em até 250 km e o terceiro, as que ficam além dessa distância.

Outros fatores dimensionais, levados em consideração na análise, foram o tamanho e as características da população, principalmente nas cidades não vizinhas a São Paulo – pois do contrário há um fluxo de pessoas da capital. Nesse estágio, cada empresa deve ter em mente a dimensão da operação na hora de escolher a cidade.  É preciso estimar o tamanho e como ela irá evoluir ao longo do tempo. “Operações próprias podem ser pequenas, ou seja, a partir de 50 PAs e nesse cenário a quantidade de opções entre as cidades cresce bastante. Já operações de empresas de contact center são em geral maiores – de 500 a 2000 PAs. Ou ainda maiores do que isto. Estes tipos de operações demandam uma análise com limitações bem mais rígidas”, aponta Lima.

Tomando como modelo uma operação de até 2.000 posições de atendimento, cálculos estimados com cerca de 10 indicadores críticos indicam que a cidade deve possuir uma população acima de 150.000 habitantes para suportar a demanda anual desta mão-de-obra. Com isso, chegou-se a 48 cidades. Porém, para evitar desvios e erros da análise, o estudo também levou em conta os eixos de acesso rodoviário e outros indicadores sócio-economicos e combinados a de fatores como de população, PIB, a qualidade dos  acessos, entre outros, essa informação pode fazer com que uma cidade pequena, eventualmente, seja uma boa opção em função da proximidade a outra maior e mais desenvolvida. Além disso, os eixos de acesso são importantes já que haverá um deslocamento frequente de gestores e clientes entre a cidade escolhida e a capital. “Verifica-se que muitas boas cidades acabam sendo eliminadas pela baixa qualidade dos acessos”, ressalta o consultor.

FATORES ESSENCIAIS
Em uma segunda etapa dos estudos, foram analisados os pontos que mais afetam diretamente a operação. O primeiro é o próprio interesse das prefeituras em levar uma operação para a cidade – embora esse fator seja bastante variável de empresa para empresa -, identificando quem se mostrou receptivo e que apoiaria a instalação do contact center. Isso porque há as cidades que simplesmente não têm vocação para a área. “Muitas vezes, a prefeitura não tem interesse em incentivar este segmento de negócios. Além disso, outras atividades irão competir pelos recursos da cidade e a população não demonstrará interesse ou aptidão para atividades de serviços. Um exemplo são as cidades consideradas predominantemente “industriais”, ou agrícolaspontua o consultor.

Da mesma forma, a pesquisa procurou saber com qual segmento o contact center iria disputar a mão-de-obra. De acordo com Lima, a maioria das demissões voluntárias costuma ser para atendentes migrarem para trabalhar no comércio como Shoping Centers ou em grandes indústrias. Entrou nessa análise também o número de operações de atendimento que há na cidade. Com o recente movimento das empresas saírem da capital, alguns municípios também já estão ficando saturados para esse mercado.

O  item crítico, que mereceu uma maior atenção nessa segunda fase do estudo, foi a disponibilidade de mão-de-obra com as características necessárias para o atendimento. Isso porque muitos fatores precisam ser estimados e analisados, tais como tamanho da população, densidade geográfica, quantidade de população matriculada no segundo grau e no primeiro ano de cursos superiores, índice de desemprego, PIB do município, IDH e disponibilidade de mão de obra treinada e a ser treinada. Tão importante quanto, foi analisar a infraestrutura que a cidade oferece. Embora hoje a maioria das cidades conte com uma infraestrutura tecnológica básica, é importante saber a disponibilidade, os custos e a qualidade dos serviços de operadoras de telecomunicações, transportes públicos, empresas prestadoras de serviços como limpeza, alimentação, transporte, segurança, entre outros, bem como fornecimento de água, esgoto e energia elétrica. “Agora, balizadas com as informações do nosso estudo, as empresas interessadas em ir para o interior podem tomar uma decisão muito mais consciente, evitando futuros problemas”, conclui Vilnor Grube.

De braços abertos
Ainda muito ligadas à indústria, cidades do interior querem mudar o quadro incentivando a chegada de operações que abram muito campo de trabalho, empreguem jovens e contribuam com desenvolvimento . Algumas, inclusive, prometem criar pólos de serviço.

De um lado, as empresas em busca da redução de custos associada a melhoria da qualidade do atendimento. O porto seguro está sendo as cidades do interior, um lugar perfeito, com toda atratatividade de localização e clima sócio-economico.. Há que pesar o fato das lideranças municipais estarem se movimentando para deixar para trás uma vocação industrial e de agronegócios para se transformarem em pólos de serviço. É o caso de Araraquara, que com a crescente expansão do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação, está trabalhando para a chegada de novas empresas nessa área, segundo Secretário de Desenvolvimento Econômico José Roberto Cardozo. “A cidade está preparada e interessada em atrair mais empresas, inclusive de médio e grande porte. Temos duas importantes empresas de call center que foram instaladas recentemente e gostaríamos muito de contar com mais”, afirma. Ele cita como vantagens o menor custo na aquisição de áreas e a melhor qualidade de vida para os funcionários.

Essa mudança de foco também está em andamento em Indaiatuba. Com forte foco até então em indústria, a cidade vai criar um parque tecnológico para fomentar a área de serviços. “Já estamos em tramitação com grandes universidades para a concretização desse projeto”, conta Edmundo José Duarte, Secretário de Desenvolvimento de Indaiatuba. Da mesma forma, São Carlos tem investido ao longo dos últimos anos em varias ações como a construção de dois parques tecnológicos, três incubadoras de empresas e três parques industriais. “O setor de serviços vem crescendo nos últimos anos no Brasil e a cidade tem trabalhado muito para atrair esses investimentos”, declara Antonio Carlos Thobias Jr., Secretário de Desenvolvimento Sustentável, Ciência e Tecnologia de São Carlos, reforçando que tais ações, estimularam a ida do contact center do Grupo Segurador BB Mapfre. E empresas multinacionais de desenvolvimento de software.

Para as cidades do interior, essa transformação é fundamental, pois movimenta a economia, aproveitando o bom momento que o Brasil vive. “Com a ingestão de capital, existe a possibilidade de um maior desenvolvimento do comércio local, o que, automaticamente, possibilita um aprimoramento do mesmo, refletindo positivamente nas cidades”, esclarece Carlos de Arnaldo Silva Filho, Secretário Municipal de Desenvolvimento Econômico e Negócios de Turismo de São José do Rio Preto, acrescentando que a cidade também tem interesse em receber novas empresas, embora já seja um pólo de serviços.

QUALIDADE HUMANA
Além dessas ações, as cidades estão investindo fortemente para manter alta a qualidade da mão-de-obra, cientes de que esse é um dos principais itens para se diferenciar e atrair as empresas da capital. Quem vai por esse caminho é a cidade de São Carlos. Reconhecida por decreto da Presidência da República como a Capital Nacional da Tecnologia e tendo a média de um doutor para cada 180 habitantes, a cidade possui mais de 20 mil estudantes, entre graduação e mestrado e doutorado, devido a presença da USP, Ufscar, Unicep e outras instituições de ensino. “Isso nos possibilita oferecer qualificação e mão-de-obra, desde o nível técnico até o pós-doutorado”, comenta Thobias Jr. Já Araraquara foca em parcerias com o Sistema S – Sebrae, Sesi, Sesc, Senai e Sest/Senat e outras entidades, para a formação de mão-de-obra, com cursos de qualificação gratuitos em diversas áreas, além de fazer parte do programa S2B – Students to Business e It Academy, que conecta clientes e parceiros da Microsoft a alunos.

Também nessa busca, Ribeirão Preto foi mais além com a criação da fundação Fortec, dedicada especificamente à formação, in company, de profissionais especializados para as empresas que queiram se instalar na cidade. E pensando na formação já na base, Indaiatuba criou a FIEC, Fundação Indaiatubana de Educação e Cultura, que proporciona ensino gratuito em escola profissionalizante a todos os alunos do ensino médio. “Os cursos são realizados de acordo com a necessidade do empresário, razão pela qual podemos mudar a grade curricular quando necessária”, justifica o secretário Duarte.

VANTAGENS
Quem ganha com toda essa movimentação são as empresas, com incentivos fiscais e qualidade de mão-de-obra. “São fatores que possibilitam a redução do custo de produção proporcionando maior faturamento. Ou seja, exatamente o que elas buscam”, destaca José Antonio de Godoy, Secretário Municipal de Governo e de Desenvolvimento Econômico de Piracicaba. Trata-se de conseguir reduzir o impacto nos custos, usufruindo dos benefícios que uma cidade média oferece, como qualidade de vida, boa estrutura viária e de transportes, disponibilidade de áreas e terrenos e facilidade para obter e localizar mão-de-obra especializada, segundo Fernando Antônio Piccolo, Secretário de Planejamento e Gestão Pública de Ribeirão Preto. Ele cita como exemplo o site da Atento na cidade e o Centro de Inteligência Empresarial   da Nestlé. “Além deles, estamos desenvolvendo, em parceria com o governo estadual e vários outros municípios da região, um contact center na área da saúde pública, que será um centro de regulação de urgência e emergência”, revela.

Assim como essas, outras empresas que apostaram nessa mudança para o interior já vêm comemorando os resultados, como a Tivit que possui operação nas cidades de Jundiaí, Mogi das Cruzes, Santos e São José dos Campos. “A experiência que nós temos em todos os nossos sites no interior de São Paulo é muito boa, principalmente pela qualidade da mão-de-obra. Temos sido muito felizes na escolha das cidades. E vejo que há muito espaço para crescer ainda na região”, avalia Marcus Vinicius Matos, vice-presidente de terceirização de processos de negócio da Tivit.