Há praticamente 10 anos, as empresas de consórcio lideravam, invariavelmente, a lista de empresas com mais queixas de clientes no órgão de defesa do consumidor, o Procon. A situação mudou, da água para o vinho. “É preciso desenvolver um trabalho de conscientização, criar filosofia”, justifica Consuelo Amorim, presidente da Associação Brasileira das Administradoras de Consórcio, Abac. Mas, inconformado, o processo pode virar judicial, como se deparou a GE. A empresa, para evitar que os processos que não são sanados através de seu serviço de atendimento ao consumidor acabem na justiça, causando problemas para os dois lados, acabou de lançar mão de uma alternativa que leva a gestão do relacionamento com clientes até a fase de conflito. A direção da GE optou por assinar um convênio com o Conselho Arbitral do Estado de São Paulo, Caesp, que passa a se dedicar a solucionar conflitos na área de defesa do consumidor.
Além do Procon, que publica um ranking das empresas com maiores reclamações, os consumidores contam com o Idec, uma instituição independente de defesa dos seus direitos, que criou canais de comunicação também independentes para informar a uma plêiade de associados as empresas que, de alguma forma, acabam desrespeitando as regras de mercado, como a lei da oferta e da procura, e até o próprio Código de Defesa do Consumidor, que completou 10 anos.
Mas precisa chegar neste ponto? Não é exatamente o que sonham os executivos responsáveis pela gestão do relacionamento de clientes. Em função, porém da diversidade de perfil dos clientes, eles preparam suas estruturas para contornar qualquer problema e, muito além, fidelizá-los. Se o cliente pedir mel para colocar na esfirra, em vez de limão, a empresa tem que atender? Um exemplo típico do atendimento do Habib’s, que lembra Lucas Mancini, diretor superintendente da Vox Line, empresa de callcenter que cuida do atendimento a clientes da rede de fast food. “Hoje nossos processos estão preparados para atender um cliente que pede catchup para colocar na pizza”, conta, com tom de brincadeira, pois este pedindo também já foi feito. Ele afirma que nada é mais prazeroso para uma Central de Atendimento do que descobrir novas formas de contentar e encantar o cliente. “Essa é a nossa vocação”, pondera Lucas.
Mas qual é o perfil do cliente ‘chato’? “É preciso definir o que entendemos por chato”, pondera Lucas Mancini, diretor Superintendente da Vox Line, e autor do livro “Call Center: Estratégia para Vencer”. Para ele, cliente chato é aquele que reclama de tudo, esse cliente não. É só um eterno insatisfeito. Se chato é aquele detalhista, que exige saber sempre o porquê dos porquês, esse também não é o chato, mas um minimalista que pode ser muito útil. Se chato é aquele que grita e quer brigar com o mundo, esse também não é chato, é só um perigoso que guarda uma saudável distância telefônica com os seus desafetos. “Chato mesmo é aquele cliente que não reclama, não liga para ninguém, não briga, não pede explicações e, simplesmente, muda de marca, muda de fornecedor, muda de prestador de serviço, e às vezes muda de amigo. Isso sim é que é chato. E caro!”, justifica.
Uma ligação, na Light, chegou a durar 53 minutos. Ao reunir seu grupo de monitoria e desenvolvimento, com Jucilene, Suzilene, Rose, Cida e Erivaldo, Juredeles Filho, diretor da área, resolveu contar essa pérola da companhia. Um cliente ligou reclamando que a conta estava muito alta e argumentava que tinha apenas uma lâmpada para gastar energia. A operadora começou a fazer perguntas até descobrir que, no verão, além de outros eletrodomésticos, ele tinha três ar condicionados. Depois de muitos cálculos e explicações o cliente acabou aceitando e pedindo desculpas.
“Estes clientes contribuem para nossa operação, pois estes atendimentos são gravados e utilizados em nossas reciclagens para melhorias do atendimento. O cliente é o nosso termômetro, ele sempre indica onde precisamos melhorar”, aposta Jurédeles.
O Laboratório Fleury, por sua vez, já chegou a receber reclamação de discriminação. O diretor superintendente, dr. Ewaldo Russo, conta que uma vez, pelas circunstâncias do exame e cuidados com o paciente, até em função do serviço prestado, que pode constranger uma pessoa pelo fato até de poder estar abada psicologicamente pela necessidade de se submeter a um exame, obtiveram uma reclamação de discriminação. A reclamação chegou ao SAC, mas acabou resolvida. “Nossos colaboradores são treinados e habilitados para resolver este tipo de problema e a cada oportunidade que temos de conversar com um cliente nos faz crescer ainda mais”, ensina Ewaldo Russo.
Além de aproveitar as oportunidades no relacionamento com clientes críticos, aproveitando para rever seus processos internos, Ewaldo é enfático ao justificar que o grande proveito no relacionamento com estes clientes é a propaganda positiva no “boca a boca”. “Quem reclama quer ver o seu serviço melhorado. O grande problema é quando o cliente vai embora, não volta mais e não diz porque 80% dos clientes que reclamaram sempre voltam e os 20% que não retornaram não podemos afirmar que desistiram, pois na nossa atividade como a Saúde existem diversos fatores que poderiam justificar este “não retorno”. – Ewaldo Russo do Laboratório Fleury.
Uma cliente entrou em uma concessionária Renault, em Salvador, e disse para o vendedor que o cachorro é quem iria decidir pelo carro. Resultado: entrou em um Megane e, para complicar, queria o modelo do show room. “Cliente não é problema: é oportunidade. Ou para entendermos nossos pontos de melhoria e aplicarmos correções nos nossos produtos e serviços, ou a oportunidade para entendermos que o problema não está conosco. E, desta forma, temos pouco poder de atuação”, comenta Luiz Eduardo Pacheco diretor de Relacionamento com Cliente, da Renault do Brasil. Mais que um cliente, crítico ou complicado, ele traz para a operação experiências, aprendizado, produtividade, maturidade no atendimento e diferenciação.
A imprensa também tem um papel importante na geração/criação de imagem da marca, reconhece Luiz Eduardo Pacheco. A abertura de seções específicas como colunas de defesa do consumidor acabam se tornando uma das portas para os clientes reclamarem, merecendo atenção como canal de comunicação com o cliente dentro da política de gestão de relacionamento. “Mas sabemos que este canal acaba recebendo um percentual significativo de contatos cuja razão é discutível, pois, para o consumidor, é uma forma do caso ter um atendimento diferenciado ao até então recebido. Aí, a razão nem sempre é o maior ingrediente”, pondera o executivo. Um cliente que chegou a ir irritado ao Banco1.net contribuiu com a mudança de alguns processos internos, como conta Sílvio Carvalho, diretor de Relacionamento com Clientes. Ele lembra que foi criada uma célula específica para a compensação, onde os clientes recebem o contato do Banco, para os serviços de solicitação de depósito para que possamos reverter a devolução dentro de tempo hábil, desbloqueio de talão, conferência de assinatura e conferência de sustação de cheques. “Adotado este procedimento, o Banco reduziu o número de problemas e reclamações referentes à compensação e aumentou a confiança dos clientes”, justifica. A visão do Banco1.net, de acordo com Sílvio e Raquel de Jesus, uma das líderes dos gerentes de negócios de nosso Business Center, é que estes clientes são bem-vindos. “É saudável para a empresa tê-los porque sempre contribuem para melhoria de processos e fluxos. Eles chamam atenção!”, ponderam.
Conflitos empresa-cliente podem ser resolvidos pela arbitragem

As relações empresa-cliente nem sempre são fáceis e o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) nem sempre é eficaz. São problemas com os quais os consumidores brasileiros se defrontam quando tentam fazer valer os seus direitos. Por conta disso, a maioria acaba recorrendo à Justiça, que em muitos casos demora anos para chegar a uma decisão, gerando prejuízos tanto para o consumidor quanto para a empresa.
Para acabar com esses processos longos e caros, a GE (General Eletric) decidiu buscar uma alternativa mais eficaz, rápida e barata para solucionar eventuais problemas, optando pela arbitragem. No mês passado, a empresa assinou um convênio com o CAESP (Conselho Arbitral do Estado de São Paulo), entidade que, daqui para frente, vai solucionar conflitos da empresa na área de defesa do consumidor.
A arbitragem consiste em levar a disputa para análise de árbitros previamente eleitos pelas partes em conflito, ou seja, especialistas no assunto, com conhecimento da legislação aplicável à matéria, mas não necessariamente com formação jurídica.
“Já estávamos acostumados a usar a arbitragem nas questões comerciais, trabalhistas, contratuais e de serviços. A grande maioria dos nossos contratos elegeu o mecanismo como forma de solução de conflitos. Agora, queremos maximizar esse uso”, afirma Eloy Campagnoni Andrade, diretor jurídico corporativo da GE no Brasil.
O presidente do CAESP, Cássio Telles Ferreira Netto, prevê que, neste ano, cerca de 200 casos ligados ao consumo, da GE e de outros clientes, sejam resolvidos pela entidade, o que contribuirá para que a cultura da arbitragem seja disseminada e afirmada como técnica justa, eficaz e rápida na solução de conflitos.
Quando é impossível prever o por que o cliente não retornou!
Ewaldo Russo

“Diariamente recebemos inúmeros clientes que realmente são críticos, ou seja, exigentes no relacionamento que mantemos com eles e diversas situações são encontradas. Devemos lembrar que quando um cliente vem ao Fleury realizar um procedimento, existe uma grande possibilidade de que seu estado emocional esteja abalado ou ‘incomodado’, pois todo diagnóstico é acompanhado de uma expectativa que pode ser positiva ou não. Outros não se sentem á vontade com a realização de determinados procedimentos para coletas de sangue ou outros exames. Enfim diversos momentos que alteram o comportamento do cliente mudando o seu estado emocional.
“Se houver uma reclamação, o primeiro grande ponto é nos desculparmos, esta é uma palavra mágica que se acompanhada de uma atitude positiva e construtiva partindo também da alta direção conquista a lealdade do cliente e demonstra o interesse da Empresa com ele. O cliente pode ou não ter razão em sua reclamação, porém partimos do princípio que se o cliente não tiver razão, provavelmente a responsabilidade é nossa, pois não conseguimos esclarecer o que ele desejava ou precisava.
“Não tomamos a reclamação como algo pessoal e sim como um problema que ocorreu entre ele e o Fleury e que existe solução, portanto uma postura aberta, atenção ao ouvi-lo, e interesse pela solução do problema revertem qualquer situação”.
“Pelo grande respeito e confidencialidade que temos com nossos clientes evitamos registrar estes episódios para outros, porém vamos comentar um bem superficial, pois tínhamos em nossos registros o detalhamento para o procedimento de coleta a ser adotado com a cliente, que precisaríamos colher o sangue deitado. Além de evitar estresse para não prejudicar a coleta (por vezes, o fluxo de sangue é prejudicado quando a ou o cliente estão tensos ocasionando a interrupção de uma coleta de sangue e acabamos tendo que fazer uma segunda punção). Ao tomarmos todos os cuidados no atendimento, este “excesso de zelo”, fez com que o cliente achasse que a estávamos discriminando e tratando como uma pessoa marcada no Fleury, que ela era incapaz, etc.
“Após a reclamação chegar ao nosso SAC esclarecemos o ocorrido, como funcionam os procedimentos técnicos e que estávamos adotando uma postura de atendimento para o seu bem estar. Como pode ver, o relacionamento com o cliente é um fator muito delicado e que merece uma atenção redobrada.
“Todo cliente e toda situação pode ser explorada e contribuir para a operação, nas situações em que ele tem ou não razão, pois precisamos corrigir nossas falhas se existirem ou corrigir interpretações que fazem com que o cliente acredite que tenha razão. Nossos colaboradores são treinados e habilitados para resolver este tipo de problema e a cada oportunidade que temos de conversar com um cliente nos faz crescer ainda mais”.
“Normalmente o cliente demonstra em seu não verbal ou verbalmente o seu comportamento, se quer conversar ou não, se quer brincar e descontrair, etc. Para isso todos os nossos colaboradores são treinados para reconhecer e atendê-los como desejam.
“Alguns fluxos do atendimento, infra-estrutura das Unidades, o cliente é um grande sinalizador de quais mudanças precisam ocorrer. A resposta tem que ser rápida e conclusiva, evidente que existem situações em que precisamos fazer uma pesquisa mais demorada, porém este é um fator determinante, se prometeu tem que cumprir. Uma empresa tem problemas com a sua imagem na medida em que os problemas não são resolvidos e começam a existir reincidências, as comparações começam a ocorrer e a opinião é formada, e a marca da empresa começa a sofrer arranhões.
“Todo problema resolvido gera oportunidade para a empresa em uma maior ou menor escala de prioridade,. Nosso produto vende credibilidade e confiança e o tratamento adequado gera uma grande oportunidade para a Marca Fleury.”
Diretor Superintendente Laboratório Fleury
Um atendimento de 53 minutos
Jurédeles Filho

“Em nossa operação enfrentamos diariamente clientes ‘cricas’. Para atender estes tipos de clientes nós utilizamos o velho ‘jogo de cintura’. Nossos operadores são orientados a atendê-los sempre com muita calma, atenção, prestatividade e segurança. Com isso conseguimos sempre contornar as situações. Os casos mais comuns são os de clientes que querem reclamar o consumo cobrado em sua conta. São aqueles que realmente consumiram , mas de forma alguma aceitam.
“Atendemos um cliente que não aceitava o que estava sendo cobrado em sua conta. Já havia sido feita a verificação em seu aparelho de medição e constatado que estava funcionando perfeitamente. Neste caso o operador é orientado a utilizar o script que contém algumas perguntas chaves, como: ‘Quais os aparelhos eletrodomésticos que ele utilizava’. Para nossa surpresa ele disse que apenas existia uma lâmpada ligada no local. O operador analisando o histórico de consumo verificou que nos meses de verão o consumo do local quase triplicava. E utilizando outras perguntas chaves acabou descobrindo que na realidade o cliente possuía três aparelhos de ar condicionado, freezer, etc… Para não dar o braço a torcer o cliente disse: Eu apenas ligo dois aparelhos de ar condicionado, já que o terceiro fica no quarto da minha sogra e ela como é muito friorenta não liga. Mesmo assim o operador fez os cálculos com ele, explicando qual era o consumo diário de cada aparelho.
“Quando pensamos que ele havia entendido e aceitado, o cliente começou a questionar o por quê do seu vizinho, que utilizava os mesmos aparelhos, pagava bem menos. O operador fez com que o cliente entendesse que não havia como comparar o consumo de sua residência com a do seu vizinho. Após vários cálculos e explicações o cliente acabou aceitando e pediu até desculpas ao operador pelo tempo tomado, um atendimento que durou 53 minutos.
“Nos meses de verão a nossa operação sempre se depara com clientes com este perfil. Tanto no segmento comercial, emergência quanto na agência virtual. Estamos sempre fazendo mudanças em nossos scripts para que nossos operadores tenham como sair dessas situações. Estes clientes contribuem para nossa operação, pois estes atendimentos são gravados e utilizados em nossas reciclagens para melhorias do nosso atendimento. O cliente é o nosso termômetro, ele sempre indica onde precisamos melhorar.”
Diretor de Atendimento a Clientes Light Rio
São clientes mais exigentes, não problema
Sílvio Carvalho
“Já chegamos a atender alguns clientes que podem ser considerados ‘cricas’. Mas são eventuais.Contornar a situação em nosso caso é sempre com muita paciência, priorizando suas solicitações e centralizando o atendimento em um gerente específico.
“Os gerentes do Business Center são destinadosa o atendimento específico, com foco em relacionamento e vendas, além de prestação de serviços e captação de recursos em investimentos. Esses gerentes diferem de uma agência convencional, pois não possuem carteira própria, portanto, não fazem a compensação de cheques.
“Dessa forma, a compensação era feita pelos líderes das células e eventualmente alguns problemas aconteciam, em decorrência do estrito horário para a realização deste trabalho. Tivemos alguns clientes que sinalizaram o Banco, sendo que um deles chegou anos visitar, muito atritado.
“A partir deste fato, tomamos a seguinte providência: Foi criada uma célula específica para a compensação, onde os clientes recebem o contato do Banco, para os serviços de solicitação de depósito para que possamos hábil, desbloqueio de talão, conferência de assinatura e conferência de sustação de cheques.
“Adotado este procedimento, o Banco reduziu o número de problemas e reclamações referentes a compensação e aumentou a confiança dos clientes. Este é um exemplo claro que contribuiu com o processo de melhoria, beneficiando muito o atendimento. Acho que o melhor do relacionamento com eles é quando você atende uma expectativa do cliente ou o próprio cliente percebe que contribuiu ou até participou de algum processo de melhoria.
“Não os considero clientes realmente problema, mas sim clientes mais exigentes e por isso é necessário mais atenção ao atendimento a eles. É saudável para a empresa tê-los porque sempre contribuem para melhoria de processos e fluxos. Eles chamam atenção!! Geralmente são clientes detalhistas e que sentem-se insatisfeitos com produtos e serviços disponíveis. Eles criam problemas quando não sentem-se atendidos em suas expectativas.

Diretor de Relacionamento com Cliente do Banco1.net
Quando ele usa a Imprensa como trombone
Luiz Eduardo Pacheco

“Existem clientes de toda natureza já que cada pessoa é reflexo de seu ambiente e de suas experiências. Com o Código de Defesa do Consumidor, criado há mais de 10 anos, alguns clientes tornaram-se mais exigentes pelo fato de descobrirem seu ‘poder’ de argumentação junto às empresas. No Brasil, o cliente é Rei!
“Habilidade de relacionamento, paixão por automóvel e auto-motivação são os principais ingredientes dos analistas de atendimento ao cliente do SAC Renault. Um fato positivo que podemos citar é o de uma cliente nossa de Salvador que chegou na loja para escolher um carro e, para isto, disse ao vendedor que o cachorro dela seria o juiz de decisão. Ao entrar num Megane Sedan de cor verde, ela exigiu não só este carro e modelo, mas como também o que estava exposto no show-room.
“Cliente não é problema. é oportunidade. Ou para entendermos nossos pontos de melhoria e aplicarmos correções nos nossos produtos e serviços, ou a oportunidade para entendermos que o problema não está conosco. E,desta forma,temos pouco poder de atuação.
“Muitas vezes não é fácil a identificação. Investimos tempo e recursos para entender o que está acontecendo. Mas temos a certeza de que com comprometimento e experiência, poderemos ter de melhor o que uma relação montadora e cliente poderá oferecer.
“Muitas vezes. Passamos a oferecer a Scenic com cor preta, a incluir orientação técnica no Manual de Proprietário de forma mais detalhada sobre as causas e motivos que originam o acionamento dos air bags, a reduzir o prazo de entrega dos carros, entre muitos outros casos.
“A imprensa tem um papel importante na geração/criação de imagem da marca. A coluna de defesa do consumidor é, certamente, um referencial de serviço da marca e, por isso, temos o maior cuidado, também, no atendimento aos casos de impresa. No entanto, sabemos que este canal acaba recebendo um percentual significativo
de contatos cuja razão é discutível, pois, para o consumidor, é uma forma do caso ter um atendimento diferenciado ao até então recebido. Neste caso, a razão nem sempre é o maior ingrediente”.
Diretor de Relacionamento com Cliente Renault do Brasil
Qual é o perfil do cliente chato?
Lucas Mancini
“É preciso definir o que entendemos por chato. Se chato é aquele que reclama de tudo, esse cliente não. É só um eterno insatisfeito. Se chato é aquele detalhista, que exige saber sempre o porquê dos porquês, esse também não é o chato, mas um minimalista que pode ser muito útil. Se chato é aquele que grita e quer brigar com o mundo, esse também não é chato, é só um perigoso que guarda uma saudável distância telefônica com os seus desafetos. Chato mesmo é aquele cliente que não reclama, não liga para ninguém, não briga, não pede explicações e, simplesmente, muda de marca, muda de fornecedor, muda de prestador de serviço, e às vezes muda de amigo. Isso sim é que é chato. E caro!
“O cliente que não reclama para a Central, mas que prefere reclamar para um grande amigo que é o dono do negócio ou um diretor ou um grande acionista, também é um cliente que não é chato, mas a sua ação é que “fica chato”. Isso porque o cliente, depois de ouvir a reclamação, liga para a Central e reclama que paga uma “fortuna” para ter que atender a reclamação ele mesmo.
“Na Central existe o cliente difícil. Esse dá trabalho mas deve ser atendido com a mesma eficiência e prestatividade que os demais. O cliente difícil é aquele que não consegue dizer exatamente o que quer. Qual é o ponto do problema. Conta uma história, mas não esclarece o que quer exatamente. As vezes o agente pensa que ele está reclamando de uma coisa mas na verdade está falando de outra totalmente diferente. Nestes casos a experiência e a habilidade devem ser fatores muito decisivos. Usar as técnicas de empatia e tentar fazer com que ele perceba que você está do lado dele, seja esse lado o diabo que for. Aí, você consegue entendê-lo e até resolver o problema.
“Uma vez atendemos um cliente que queria comer um kibe, mas queria que ao invés de limão, enviássemos mel. A atendente procurou saber o porque do mel e ele afirmou que ele gostava de comer kibe molhado no mel e ninguém tinha nada a ver com isso. Ele tinha razão. Solicitamos ao cliente que mudasse o procedimento para aquele tipo de solicitação e deixamos um cliente feliz lambuzando o kibe no mel. O cliente mudou o seu procedimento para todos os cliente e resolveu que apesar de ser fora do padrão, quando um cliente solicita katchup com pizza, ganha o katchup, mel com kibe, ganha o mel e todo mundo fica feliz…
“Em resumo, nada da mais prazer para uma Central de Atendimento do que descobrir novas formas de contentar e encantar o cliente. Essa é a nossa vocação”.
Diretor Superintendente da VOXLINE Contact Center