Mas, o cliente continuava satisfeito?

Como favorecer o cliente, dando-lhe alternativa para trocar produtos sem condições de consumo e, de quebra, ganhar sua simpatia, fidelidade. O caminho encontrado foi criar o Top Premium Vale Troca, um projeto que nasceu dentro da Associação Brasileira de Anunciantes, a ABA, ganhou apoio do Procon e o aval de todas as organizações envolvidas, até chegar às mãos da Unilever, corporação que nasceu da fusão entre a fábrica de sabão inglesa Lever Brothers e da margarina holandesa Margarine Unie, há 75 anos no Brasil, e com tradição em relacionamento com seus clientes. O conceito do Top Premium Vale Troca é um comprovante para a troca de mercadorias e mais uma opção ao cliente e aumentando a liberdade de sua escolha, revolucionando o mercado.
Recebendo 40 mil contatos por mês, a multinacional sentiu a necessidade de dar maior comodidade aos usuários de seus produtos, que vão desde higiene pessoal a limpeza doméstica, até alimentos e foodservice – produtos para uso profissional (restaurantes, lanchonetes, bares, rotisseries, padarias, cadeias de fast food, hotéis, quiosques etc). “Entrando em contato com os nossos clientes diariamente, descobrimos que eles estão sempre em busca de facilidades e modernidades, que possam agregar valor à vida deles. Então, além das alternativas de troca de produtos impróprios para consumo que nós já tínhamos, resolvemos adotar mais uma”, explica Maria Lúcia Pettinelli, gerente de relações com o consumidor da Unilever.
Como opção para cumprir as exigências do Código de Defesa de Consumidor, maior consciência de consumo, a Unilever utilizava visita pessoal, envio de amostras pelo correio e reposição em dinheiro. Mas a empresa percebeu que não eram todos os clientes que aprovavam estas opções. “Havia muita gente que não gostava de receber visita em seu lar, porque tinha medo ou não ficava em casa durante o dia”, explica Maria Lúcia.
Inovação – O vale foi desenvolvido e lançado pela Incentive House, empresa de marketing de relacionamento, em uma parceria com a ABA (Associação Brasileira de Anunciantes). “A ABA nos procurou para conhecer os produtos e serviços. Na ocasião, abordou a questão da troca de mercadorias sem condições de consumo, contando que estava em busca de uma nova alternativa para ampliar o leque de prestação de serviços ao consumidor. Na reunião, foi sugerida a utilização do voucher Top Premium com uma nova identidade visual, surgindo assim o Top Premium Vale Troca”, conta Ana Christina Longo, gerente comercial da Incentive House.
Com o vale nas mãos, a Associação apresentou o projeto ao Procon e aos poucos foi conseguindo o apoio e o aval de todas as organizações que deveriam ser envolvidas nesse processo. Para Sandra Zanetti, gerente de comitês técnicos da ABA, a Associação procura sempre inovar e melhorar os processos nas diversas áreas ligadas a marketing e comunicação. “Desta forma, acreditamos que o projeto Vale Troca contribuirá como mais uma alternativa que o consumidor terá no ressarcimento de produtos”, enfatiza a executiva.
Atenta a este projeto que permite a melhoria no relacionamento com o cliente, a Unilever não ficou parada, e foi a primeira empresa a adotá-lo. Foram três meses para implantar o Vale Troca. O início da utilização se deu em abril de 2004 na Divisão de Alimentos, apenas no Estado de São Paulo, como piloto, para verificar a receptividade da nova ferramenta.
Comodidade – Um dos principais diferenciais do vale é a facilidade na sua utilização. “No momento em que o cliente comunica o seu problema ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Unilever, os operadores oferecem as quatro opções de troca (o vale, a visita pessoal, envio de amostras pelo correio e reposição em dinheiro). Escolhido o Top Premium Vale Troca, o cliente recebe, via correio, em um prazo de três a cinco dias úteis, o vale, sempre com valor igual ou superior ao da mercadoria que será trocada. Com ele, pode-se ir até um dos estabelecimentos credenciados e efetuar a troca por outro produto”, explica Maria Lúcia. Cada vale corresponde a R$ 2,50 e o prazo para troca é de seis meses.
Para facilitar ainda mais a vida do cliente, junto com o vale, é enviado um folheto que mostra os pontos de vendas mais próximos do local onde o cliente mora. Hoje, o vale pode ser utilizado em grandes redes de supermercados, conveniados diretamente à Incentive House, que totalizam 40.000 em todo o território nacional.
E a Unilever está feliz com o sucesso que o vale fez, tanto que já pensa em expandir o Top Premium Vale Troca para outros Estados. “Isso deve ser realizado até o fim do ano. Queremos primeiro avaliar como os clientes estão reagindo com a ferramenta”, antecipa Maria Lúcia. Se depender disso, as outras regiões em breve contarão com este serviço, pois os clientes que o utilizaram, aprovaram-no e, o mais importante: não tiveram nenhum problema no momento da troca. Para verificar essas questões, a Unilever está ligando para todas as pessoas que solicitaram o vale e verificando se elas o receberam de fato, se conseguiram trocar e se gostaram do sistema. E 100% das pessoas dizem que não tiveram nenhum problema para fazer o uso do vale e se consideraram bem atendidas.