Movimento rumo ao grande mercado nacional

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De repente, um e-mail inesperado. Não era um spam. Era uma informação confirmando a importância que o mercado nacional de atendimento a clientes está ganhando no cenário mundial. Era do VP de vendas mundial da Atento, Agnaldo Calbucci, trazendo uma grande notícia ao nosso diretor e editor Vilnor Grube. Depois de comandar a área comercial da maior empresa nacional de call center, o executivo está voltando como COO da Atento, que em abril completa três anos.
O regresso do executivo à principal operação internacional do grupo retrata as mudanças do cenário nacional e sua importância estratégica. É só lembrar que, das cinco maiores companhias mundiais, a Teleperformance, Sitel e Teletech já estão no País, e – à exceção da primeira – as outras duas também estão promovendo mudanças em seus quadros executivos. Outra que faz parte do quinteto é a Convergys, por enquanto operando a unidade de soluções para billing, integradas ao complexo de TI que permite às corporações gerir as ações dos clientes.
Num primeiro momento, os números podem justificar as mudanças. Na última mesa redonda promovida pelo Callcenter.inf.br em parceria com a Abemd, e divulgada com exclusividade pela ClienteS/A, os principais executivos nacionais, incluindo presidentes das principais entidades setoriais (Abemd, Sintelmark e ABT), chegaram ao consenso que a terceirização deve repetir seu ritmo de crescimento este ano, em torno de 25%, apesar das turbulências econômicas locais e globais. Muito embora a atividade como um todo não deva crescer mais que 10%, o que aponta a clara tendência de terceirização.
O esforço dos executivos em consolidar as informações e disponibilizar ao mercado números confiáveis, entre eles Pedro Renato Eckersdorff, presidente da ABT, Alexandre Jau, da Abemd, e Oscar Teixeira, do Sintelmark, levou a ABT a contratar um instituto de pesquisa de reconhecimento internacional, o Larc (The Latin America Reserch Center), para gerenciar a VI Pesquisa Anual da entidade, hoje única fonte segura de informação. Eric Lieb, diretor para a América Latina da Genesys, revelou sua decepção ao adquirir um estudo sobre a região, para apoiar uma ação estratégica, e deparar-se com dados que não refletiam a realidade.
O movimento que o crescimento do mercado vem provocando, novamente, começa a ganhar a direção da região metropolitana da capital paulista. A Teletrim, que há dois anos viu no mercado de call center a alternativa para dar uma guinada nos negócios, acaba de anunciar uma reestruturação que envolve os desdobramentos dos negócios em duas companhias. Uma delas é a recém-lançada CBCC – Companhia Brasileira de Contact Center, que figura entre as cinco maiores empresas nacionais que estão ampliando a operação paulista, e anuncia um site em Brasília, com 180 PAs. A Criativa Telemarketing também faz parte deste movimento rumo à grande capital. Mesmo mantendo quatro sites espalhados pelo País, em novembro passado a empresa implantou seu site em São Paulo.
Outra que está inaugurando operação na avenida Paulista é a carioca Contax, controlada pela Telemar. Ela vem somar-se a outra agência ligada a uma operadora de telecom, a paranaense Ask! CallCenter, que começa a definir a área de construção de um site paulista. Seguindo a mesma linha, a CSU prepara novo site que será instalado em São Caetano do Sul, município de São Paulo. Eles acabam atraídos pelo maior mercado nacional, apoiados na tecnologia que permite potencializar a utilização de vários sites como se fossem únicos, permitindo transbordo e acompanhamento on-line por parte do cliente. Um know-how que moveu a última campanha da mineira ACS, baseada em Uberlândia e que não deixou de montar seu escritório paulista.
O crescimento pode ser justificado também pelas empresas que investem em infra-estrutura não só do ponto de vista tecnológico. É o caso da Vermont, que injetou R$ 8 milhões na aquisição e estruturação de sua sede própria, em Santo Amaro, e agora tem capacidade para 1.200 PAs.