“Sob nova direção. O movimento empresarial frente a nova ordem nas relações de consumo”. O tema não poderia ser mais apropriado para refletir as transformações por que passa a atividade de gestão de clientes frente aos novos desafios entre gerir clientes e atender as metas organizacionais. E é exatamente o que vai refletir o CIC Brasil, entre os dias 3 e 4 de julho, na capital paulista, reunindo oito palestrantes internacionais, entre os parceiros da América Latina, que trarão cases de seus países, e um seleto grupo brasileiro, líderes de área estratégicas de cliente. O conceito é, em um ambiente local, gerar sinergia para discussões globais como o desafio das redes sociais e os clientes cada vez mais conectados, com mobilidade à mão.
Para espelhar esse momento, o Congresso terá inicio com a apresentação de dois speakers internacionais. Com o tema “Revisão Global. O mapa do movimento estratégico”, o primeiro painel terá palestra de Daniel Hong, líder de análise da Ovum Telecom, dirigindo a área de interações e experiências de clientes. Seu trabalho se concentra na análise de tendências, estratégias e práticas de atendimento ao cliente por meio de CRM, mídia social e mobile. Hong é autor de relatórios, estudos de referência e artigos que analisam questões, oportunidades e ações de experiência do cliente. Ao longo dos anos, atuou também como consultor de empresas listadas na Fortune 500.
A outra apresentação estará a cargo de Brian Koma, vice-presidente de pesquisa da Vovici. Com profundo conhecimento na implementação de programas de voz do cliente e gestão de experiência do cliente, o executivo foi pioneiro em novas abordagens para medir e melhorar a lealdade do cliente e capacidade de resposta por meio do uso de feedback estruturado, mídias sociais e análise de texto e discurso. Koma entrou para a Vovici, quando essa adquiriu a Marketing Stratagem, empresa de pesquisa de mercado fundada por ele.
LATAM
Cada vez mais protagonista da economia mundial, a América Latina também terá seu espaço no CIC Brasil 2012 com a presença da Aloic, Aliança Latino Americana de Organizações para a interação com clientes, no painel “Movimento Latino – Exemplos frente a um cliente em mutação”. A entidade criada para fomentar a atividade na região estará representada por Ana Karina Quessep, diretora executiva da Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO, e Maria Eugênia Garcia, CEO do Instituto Mexicano de Teleserviços, que apresentará o case da Best Day Travel, além de Juan Pablo Tricárico, vice-presidente da Clienting Group, que apresentará o case da revitalização da Páginas Amarelas, apoiada nos novos canais de comunicação, e que são vencedores do Prêmio Latam.
Já a apresentação especial do painel ficará por conta de Juan Manuel González, gerente de pesquisa da Frost & Sullivan na Argentina. Suas atividades incluem, entre outras, a pesquisa e monitoramento da indústria da informática e comunicações na América Latina. Nestes mercados, realizou análises, projeções quantitativas, perfis competitivos e identificou as principais tendências da indústria, incluindo aspectos regulatórios, tecnológicos e referentes aos usuários finais. No CIC, Gonzáles irá traçar a radiografia da utilização das redes sociais e da mobilidade na gestão de clientes na América Latina.
MODELOS GLOBAIS
E como o foco é a troca de conhecimento internacional, o CIC Brasil 2012 faz benchmarket com os melhores cases norte-americanos. Direto da terra dos cassinos, Robert Cate, diretor senior do contact center do Vegas.com, apresentará as estratégias de sucesso do maior site de viagens para a cidade. Na empresa, Cate e sua equipe de gerenciamento tiram proveito de suas experiências para misturar princípios intangíveis de gestão de humana com o mundo real da tecnologia. Esta filosofia gira em torno da mudança de “Fazendo Contato com o Cliente” para “Fazendo contato direto como cliente”, segundo o diretor.
O outro case que vem dos Estados Unidos é o da ForeSee. O presidente e CEO, Larry Freed, irá revelar as estratégias por trás do sucesso da empresa especializada em análise de experiência do cliente, que desde a fundação, em 2001, registrou crescimento significativo da base de clientes, receitas e dos funcionários. Especialista na satisfação do cliente web, o CEO lançou recentemente o livro “Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future”.
ESPELHO BRASILEIRO
Após as apresentações internacionais, será a vez dos profissionais brasileiros avaliarem o mercado e debaterem as estratégias que estão dando resultado. Tendo como tema “Com um passo a frente. Fidelização de clientes em empresas líderes”, o último painel do Congresso terá como moderador o idealizador do Multiplus, David Barioni, enquanto as apresentações e o debate ficarão por conta de Giovana Pieck, executiva da área de marketing de relacionamento da Bayer do Brasil, Arnaldo Nissenthal, diretor de CRM do Bradesco, Fernando Moulin, gerente geral corporativo de e-business da Cyrela, Paulo Henrique Policena de Campos, diretor de CRM e relacionamento da GVT, e Anete Schonenberg Bekin, presidente da Incentiva Marketing.
