O modelo para o novo cliente

Conquistar espaço no mercado latino-americano é a grande meta para 2011 da RightNow, especializada em soluções de gestão de clientes. A empresa já atua na América Latina desde 2002, com foco no Brasil, Chile, Peru e Colômbia, porém quer dar um salto de crescimento na região. “Estamos vivenciando um tremendo crescimento no mercado europeu e nos países emergentes da Ásia. Esperamos ter o mesmo crescimento agressivo na região da América Latina ainda neste ano, com o Brasil na liderança”, afirma o diretor de estratégia da companhia, John Quaglietta. “Em relação ao mercado norte-americano, o Brasil representa hoje um pequeno percentual no volume total de vendas, porém este cenário está mudando rapidamente”, revela.

Para acelerar o crescimento da região, a RightNow conta com a parceria da Sibra Informática. Pelo acordo, a empresa norte-americana dá suporte técnico e de vendas nas implementações no Brasil. “Além disso, nós já estamos planejando diversos eventos, que serão realizados ao decorrer do ano no mercado nacional”, avisa Quaglietta. A proposta é apresentar experiências bem sucedidas de empresas de outros países.

Nesse ponto, o diretor conta que é crucial olhar as diferenças econômicas em larga escala de cada região para entender como e por que certas tecnologias são adotadas mais lenta ou rapidamente que em outras áreas.  “Nos Estados Unidos e na Ásia, por exemplo, o uso da Internet para vendas e auto-atendimento é mais bem aceito porque os consumidores estão usando-a para benefício próprio há mais tempo”, observa Quaglietta. Ainda de acordo com ele, é normal ver uma adoção maior de soluções de atendimento on-line nessas regiões porque eles vêm fazendo isso já há algum tempo e passaram pelo processo de integração da Internet com o contact center e outros canais de interação.”Há ainda muito trabalho a fazer em torno de unificação, mas essas regiões estão bem encaminhadas”, explica.

Dentro dessa visão, o Brasil representa um dos crescimentos mais velozes quando se fala em adoção de mídias sociais, segundo o diretor. As empresas terão de entender como administrar vendas, serviços e a plataforma de compartilhamento de conhecimento e informação para prestar serviços de autoatendimento na web, chat e e-mail, já que os consumidores passam cada vez mais tempo na rede. “O próximo grande desafio para o Brasil e para outros países da América Latina será o de desenvolver uma estratégia para web, que inclua todos os formas de relacionamento disponíveis para esse canal, e entender como integrar no tradicional contact center e outros canais a fim de fornecer uma experiência única ao cliente. Esta é uma área-chave que as empresas da América Latina terão de desenvolver em 2011”, prevê.

O mercado brasileiro tem a oportunidade de aproveitar o crescimento do uso de smartphones, segundo Quaglietta. “As empresas brasileiras têm que pensar mais sobre como aproveitar o celular como um dispositivo, além de ser mais pró-ativo e fortalecer o relacionamento com seus clientes”, explica. A adoção e adaptação dos produtos no país dependem mais da cultura e condição sócioeconômica do que do próprio conceito do produto, para o diretor. “Eu acho que as soluções que melhoram a experiência do cliente são tão importantes no Brasil quanto em outros países da América Latina, como na América do Norte, Europa e Ásia”, diz.

Além da integração dos canais tradicionais (contact center, agências e quiosques) aos canais de web e aparelhos móveis, um dos maiores desafio das empresas, hoje em dia, é aproveitar esses canais em todo o ciclo de vida do cliente. “Hoje, mais do que nunca, os clientes têm escolhas. As escolhas de onde comprar, como comprar e o que comprar. A Internet se tornou não só uma fonte para a compra, mas como um veículo de apoio para proporcionar aos consumidores informação sobre produtos e serviços antes de comprá-los”, diz ele.

ATUAÇÃO – Foco do negócio
Com o crescimento de dois dígitos nos últimos, a RightNow atua para ajudar organizações a melhorarem a experiência com os consumidores por meio de canais interativos. “Buscamos uma nova forma de agregar valor aos nossos clientes”, explica John Quaglietta, diretor de estratégia da RightNow. O processo começa com a compreensão de cada indústria e empresa de acordo com as suas necessidades e desafios a serem enfrentados. É uma abordagem consultiva com clientes para entender seus negócios. “Uma vez feito isso, torna-se fácil de levar soluções e aplicá-los de uma maneira significativa que impulsiona o sucesso da gestão dos clientes. Duas coisas se tornam muito importantes nesse processo. A primeira é a flexibilidade para permitir a adaptação das soluções. A segunda é entender as necessidades específicas dos clientes para que as soluções possam ser adaptadas às metas das empresas”, completa.