O cenário é de crescimento contínuo no comércio virtual e o MercadoLivre vem acompanhando esta evolução desde que foi lançado, em 1999, mantendo, desde então, a taxa média de crescimento anual na casa dos 30%. Atualmente, o website tem mais de 69,5 milhões de usuários em toda a América Latina. Só no ano passado, foram registrados cinco milhões de vendedores únicos e 14 milhões de compradores únicos, que representam o número de visitantes não duplicados, contados uma só vez no site durante um período específico. “O comércio eletrônico tem crescido muito nos últimos meses, tendo em vista o crescimento da banda larga, aumento do crédito, queda nos preços dos computadores, celulares e tablets, e aumento do poder aquisitivo da classe C”, avalia o diretor geral do MercadoLivre no Brasil, Helisson Lemos. Outra sacada do MercadoLivre foi o lançamento de serviços complementares ao core business do site e que aumentam a receita do grupo, como a plataforma de meios de pagamentos on-line MercadoPago, desenvolvida em 2004 e que funciona tanto no MercadoLivre, quanto em outro sites. MercadoAds é a ferramenta de publicidade on-line, de links patrocinados dentro do site. E o MercadoShops foi desenvolvido para permitir a abertura de uma loja virtual, de forma gratuita, para qualquer usuário, explica. “Notamos que o comércio eletrônico deixou de ser uma modalidade isolada para se tornar um ecossistema. Para se desenvolver, ele depende de uma série de fatores”, reconhece o diretor.
O relacionamento
Mas, como criar estratégias para se relacionar e fidelizar os diferentes públicos que acessam os múltiplos serviços da empresa? “Acreditamos que o grande desafio na área de gestão de clientes é ser multicanal, tentar estar presente em todos os meios que os clientes utilizam como forma de atendimento”, identifica Lemos.
Segundo ele, os clientes do MercadoLivre podem ser divididos em dois tipos: vendedores, que utilizam a plataforma como meio para comercializar os produtos, e compradores, que acessam o site para adquirir produtos. Para se comunicar com um e outro, a empresa mantém entre os canais de contato: mail center, fórum on-line, chat, portal de contato e aplicativos de autoatendimento, além de FAQ dos termos e políticas de uso do site e FAQ com vídeos e tutoriais. A companhia também está presente nas redes sociais Facebook, Google+, Twitter, YouTube.
No entanto, não basta estabelecer meios de relacionamento, sem aprimorá-los. As ideias do MercadoLivre, que estão em desenvolvimento ao longo de 2012, envolvem três principais ações, segundo o diretor: avanço com os canais de chat, resolução da solicitação no primeiro contato e redução das transferências entre áreas, com aumento da autonomia de decisão dos representantes de atendimento. “Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é fundamental para o sucesso de uma empresa. A falta de contato físico nas negociações on-line exige das empresas e-commerce investimentos constantes”, reforça o executivo.
Uma das ações da empresa para intensificar e manter este relacionamento é o “Café com Clientes”, onde alguns clientes vendedores são recepcionados no ambiente da organização para vivenciarem um dia completo na área de “Atenção ao Cliente”. Na ação, os convidados contam as próprias experiências aos colaboradores do MercadoLivre e descrevem a relação que mantém com a empresa. “De ganho objetivo, nas últimas edições realizadas, tivemos a revisão das páginas tutoriais sobre o processo de venda e pós-venda. Tivemos duas edições desse evento e vamos realizar outros, como uma ação estratégica de relação com o cliente”, comemora Lemos.
POSICIONAMENTO ASAS A IMAGINAÇÃO
Operação brasileira: desde 1999, com 450 colaboradores
Usuários na América Latina: 69,5 milhões
Colaboradores: 1,5 mil
Presença: 13 países
Buscas: 1.000 por segundo
Compras: 2 concretizações por segundo
Comércio no 1º tri/2012: 15 milhões de produtos
Finanças no 1º tri/2012: US$ 1,322 bilhão movimentado na plataforma
Fonte: www.mercadolivre.com.br
