“Os serviços voltados aos clientes precisam evoluir no ritmo do mercado, na mesma velocidade com que se alteram as exigências e preferências dos consumidores na era da internet”, afirma Fernando Martins, diretor operacional do Sonda Delivery, ao falar da evolução dos processos de vendas e atendimento ao cliente, iniciados há quatro anos a partir da união do site institucional com o sistema de e-commerce, que deu origem ao Sonda Delivery. Visando agilizar e dinamizar o atendimento aos clientes virtuais, o Grupo também criou um chat, em dezembro de 2004, com base nas soluções da GVP Consulting Services, especializada em tecnologia de apoio ao relacionamento empresa-cliente. Para o executivo, a nova solução representou um salto no padrão de qualidade e tornou o serviço moderno e pronto para atender às necessidades dos clientes de qualquer ponto da Grande São Paulo. De acordo com dados internos da empresa, antes da implantação do sistema de chat, apenas 8% dos clientes que entravam em contato com a companhia pela internet efetivavam as compras, enquanto que, atualmente, as vendas virtuais, as quais somam em média R$ 350,00, aumentaram oito vezes.
Martins conta que a rede de supermercados logo identificou a disposição da GVP em se adequar às necessidades do Grupo. “Na época, a GVP era a empresa que estava mais disposta a se tornar nossa parceira e trabalhar em conjunto, além disso, era a que oferecia mais flexibilidade e facilidade na instalação da solução, modernidade nas funções e qualidade no suporte”, destaca. Hoje, um operador do Sonda Delivery consegue atender até cinco clientes simultaneamente. Já o recurso de consulta automatizada de histórico possibilita que a empresa tenha acesso a todas as chamadas anteriores do cliente no momento em que ele entrar no chat e digitar seu e-mail ou número de telefone. “Se o internauta quiser comprar o mesmo sabão em pó que comprou semana passada, o operador pode consultar o sistema para saber qual foi e enviar um link para o cliente”, exemplifica Daniel Pereira, diretor da GVP.
Antes da solução, a rede de supermercados mantinha uma equipe difusa para atender os clientes virtuais e os custos de manutenção eram altos, lembra Martins. O sistema desenvolvido pela GVP possibilitou ao Sonda Delivery centralizar seus serviços em um só local, na Avenida Paulista. Atualmente, o chat funciona das 8h às 20h com dez atendentes, sendo quatro supervisores, que também gerenciam o processo de compras, registrando sugestões, dúvidas e todo o serviço de SAC.
Para a implantação do sistema, o Sonda Delivery recrutou funcionários próprios, que passaram por treinamento promovido pela GPV. “A vantagem é que nosso produto não é um software vendido, instalamos na base do cliente, sem a necessidade de investimento em equipamentos. O cliente paga pelo serviço mensal e nós entregamos um link para o seu site, no qual ele pode fazer a operação. E esse processo só leva de 15 a 20 dias”, conta Pereira.
Avon conclui processo de terceirização
Algar Tecnologia fica responsável por toda a operação de atendimento ao setor de vendas
Unificar o atendimento aos dois nichos de clientes, consumidores finais e revendedoras, foi a premissa da Avon ao transferir o restante da operação de callcenter para o site da Algar Tecnologia, em Uberlândia (MG). Luiz Francisco Teixeira Soares, gerente sênior de inovação de vendas da Avon, conta que a central de atendimento da empresa está em transformação há cinco anos. “Como somos uma empresa de cosméticos, decidimos contratar uma companhia que realizasse esse serviço interno. Afinal, o custo-benefício é muito melhor”, afirma. A operação interna da Avon contava com 50 funcionários, entre operadores e gestores de treinamento, que agora farão parte de um programa de reintegração profissional, no qual receberão assistência de uma empresa especializada em recolocação contratada pela Avon.
Hoje, o site da Algar Tecnologia dispõe de 300 PAs para atender os clientes da companhia de cosméticos. “Já mantínhamos a estrutura 100% terceirizada para consumidores e 90% para o atendimento ao setor de vendas. Agora, a Algar ficará responsável por tudo”, diz. As ocorrências da central vão desde dúvidas sobre qual batom combina com que pó até indicações de revendedoras, além de todo o suporte à equipe de vendas. Segundo o executivo, o callcenter tem de estar sempre preparado para as campanhas, que são criadas a cada 15 dias, trazendo produtos diferenciados. “É como se tivéssemos 19 meses em um ano”, afirma. TV, rádio e internet também fazem parte do roll de canais da empresa para fidelizar e se relacionar com os clientes.
