Profissionalmente, não posso reclamar da sorte. Mais de uma vez em minha vida, eu estava no lugar e momento certo. Foi assim em 1993 quando a Varig resolveu criar seu programa de milhagem. Na ocasião, estava na Souza Aranha e fomos convidados a participar da construção do projeto. Resultado: minha vida nunca mais foi a mesma.Dois anos depois montei minha própria agência, a Intermarketing. E, no ano seguinte, passei a fazer parte do Grupo Quatro/A, com o nome DM&A. Mais uma vez o lugar e momento certo, dessa vez para participar da revolução que foi o processo de terceirização dos call centers. Claro que já havia algumas experiências, mas foi Alexandre Accioly, junto com Luiz Carlos Urquiza, quem conseguiu vencer as barreiras e os medos que as empresas tinham da ideia de entregar uma coisa que julgavam, com razão, estar no coração das suas empresas a terceiros. O importante é que eu estava lá, ao lado deles, assistindo e participando de tudo.
Agora parece que outra revolução bate à minha porta, com a oportunidade de montar uma empresa. Ou talvez eu devesse dizer “em minha nuvem”. Sim, porque eis que a era dos “cloud servers”, servidores na nuvem, abre as portas de um mundo novo para a indústria do atendimento ao consumidor.
Muita gente ainda não percebeu. Muita gente recusa-se a perceber, o que é bem comum quando ocorre alguma quebra de paradigma, mas os servidores na nuvem permitiram o desenvolvimento de um modelo novo, mais eficaz e mais eficiente, para atender as necessidades atuais das empresas no que toca ao atendimento de seus públicos – finais, intermediários ou mesmo internos. E, até mesmo no limite, colabora para a solução do dramático problema da mobilidade nos grandes centros urbanos – as pessoas simplesmente não precisarão se deslocar de suas residências para trabalhar.
Dessa forma, podemos dizer que esse modelo “simplesmente” substitui, com enormes ganhos de eficiência e custo centrais de atendimento internalizadas. Mais importante: é uma solução testada (com resultados). Lá fora e aqui.
Voltarei ao assunto.
Fernando Guimarães é especialista em marketing de relacionamento.
