Onde as mulheres fazem diferença?

Ela era universitária. Ingressou na atividade como operadora. O caminho profissional aberto a levou a abandonar a carreira escolhida e utilizar o conhecimento para profissionalizar-se e crescer dentro da atividade. Seu nome pode ser o menos importante. Porém a cena retrata uma das atividades que mais abre as portas profissionais para as mulheres no País. De acordo com levantamento da Associação Brasileira de Telemarketing, 60% dos que atuam na atividade são mulheres.

Diretora de relacionamento de um universo de 14 milhões de clientes, resultado da joint venture formada pela Portugal Telecom e a Telefônica, Cláudia Langoni, aposta que “a competência feminina faz diferença neste mercado como em qualquer outro”. E ressalta a importância da convivência com os homens. “O interessante é a interação das competências. A mulher, com seu lado emocional, e o homem, com seu lado mais racional, formam os grupos mistos, nos quais o mais importante é o equilíbrio”, pondera. Sua ascenção, como a de muitas outras mulheres, é invejável. De operadora, ela passou a coordenadora na Editora Abril, de onde saiu para ocupar o mesmo cargo no Unibanco 30 Horas, chegando à superintendente. Na Telesp Celular, Cláudia já começou como diretora de relacionamento com o cliente e, entre 2001 e 2002, pelo know-how, acumulou este cargo ao de presidente da Mobitel (atual Dedic). Em resposta à questão se a atividade tem predominância feminina, Cláudia é enfática em dizer não. “Há 20 anos sim, por ser uma atividade mais voltada ao atendimento. Ainda não havia uma visão de relacionamento com o cliente, então estes atendimentos estariam mais adequados ao perfil feminino”, reforça.

O Dia Internacional da Mulher, que nasceu com objetivo de reforçar a igualdades de direitos entre homens e mulheres, é considerada uma vitória, com direitos já conquistados. “Acho que as mulheres conseguiram seu espaço profissional e as diferenças entre as funções são cada vez mais insignificantes”, avalia Patrícia Curado, gerente de Relacionamento com Clientes do Banco GM. Daniela Horta, gerente de Relacionamento com Clientes do Banco Fiat, lembra que a data faz parte de uma história de muitas lutas e conquistas. Ela brinca: “Certamente vai chegar o dia em que nossos filhos ou, talvez nossos netos vão achar graça quando falarmos que comemorava-se o ´Dia Internacional da Mulher´”. E completa “Continuarei lutando e acreditando na luta de todas as mulheres para que esse dia chegue o mais rápido possível.

Jaqueline Barbosa Soares, Gerente Executiva de Atendimento da Icatu Hartford, aposta que a mulher já vem fazendo diferença em várias funções. Mas admite: “Precisamos conquistar mais posições gerenciais, precisamos ter representatividade no cenário político pois, aí sim, faremos a diferença”. Além dos desafios internos das corporações para crescerem, como exemplifica Daniela Horta, as executivas ou empresárias reconhecem a necessidade de investirem na própria carreira para crescerem profissionalmente. Isso, apesar de as próprias empresas investirem na geração de competência. Com investimentos maciços nesta área, o cenário atual é completamente diferente de 10 anos atrás, quando praticamente não existia benchmark. Jaqueline, da Icatu Hartford, conta entusiasmada que chegou a parar numa livraria e saiu com três exemplares dos “papas” da época. “Lia muito e participava de todos os treinamentos e palestras disponíveis no mercado”, lembra Jaqueline. Ela confirma que as empresas sempre investiram em seu crescimento, “mas, independente disso, sempre procurei esse apoio. Sonhava em ser uma daquelas pessoas que falavam com autoridade sobre o assunto”.

Jaqueline, que era Superintendente Operacional de Marketing Direto, foi convidada em 1992, a estruturar a unidade de atendimento para clientes e corretores. Como Jaqueline, o crescimento da atividade abriu as portas aos profissionais de outras áreas, ora ligadas diretamente, como a de Jaqueline, ora bem opostas. Daniela Horta, do Banco Fiat, lembra que com o Código de Defesa do Consumidor, o Banco quis rever o relacionamento com os seus clientes. Surgiu a necessidade de contratação de um profissional com formação na área de Direito que, como primeira missão, deveria revisar manuais e materiais de comunicação. “Com a criação desse espaço que eu assumi, novas oportunidades surgiram e por meio da intermediação das relações dos clientes da empresa com órgãos de defesa do consumidor, percebeu-se a necessidade de direcionar o foco da atividade para identificação e implementação de algumas ações preventivas”, recorda.

Perguntada sobre desafios, Daniela é enfática: “Foram muitos porque a maior missão foi a aceitação de uma figura feminina que, muitas vezes era obrigada a sinalizar desvios dentro da empresa para consolidar a importância de manter o bom relacionamento com os clientes”, justifica. Conhecida por falar exatamente o que pensa – um dos dons femininos – Daniela não hesita reconhecer que a “intermediação e apontamento das necessidades às pessoas das demais áreas responsáveis pelas ações foi um dos maiores desafios”.
Sobre a predominância feminina na atividade, Daniela procura ser bem prática. “Podemos sim, considerar que existe uma predisposição natural do sexo feminino em conciliar os aspectos práticos com os sensíveis e, quando falamos em relacionamento com clientes, esses dois fatores são de extrema importância, mas não necessariamente que haja predominância feminina na gestão da atividade”, pondera a executiva.

Patrícia entrou para a atividade em 1991, através da francesa GMF Assistance, prestadora de serviços de call center. Ela foi para a França conhecer a central de atendimento da companhia, onde teve acesso à filosofia de atendimento e sistemas. E nunca mais saiu.
Com treinamentos sobre CRM, CTI, URA, ROI, operações de atendimento e cursos no Brasil e nos EUA, Patrícia aposta que a atividade tende a ser feminina por exigir contato direto com clientes, tato, gentileza e empatia na voz. Ela chega a brincar, num desafio feminino: “Você já ouviu alguma URA com voz masculina!?

Jaciguara Santos, gerente de Relacionamento com Clientes da Microsoft, que entrou na área como analista de marketing e, pelo envolvimento profissional, chegou ao gerenciamento de projetos de relacionamento com clientes, conta que entre os maiores desafios, está liderar a mudança de cultura, visão e ação com focos no cliente. “No início senti muita dificuldade do desenvolvimento profissional, uma vez que existiam poucas publicações e materiais sobre o segmento”, revela a executiva. Predominância feminina? Para Jaciguara, este é um paradigma que está sendo quebrado. “Muitas operações tem predominâncias feminina ou masculina de acordo com o skill exigido para a operação. No caso da Microsoft, temos mais homens que mulheres”, ressalta.

Entre as empresas prestadoras de serviço de atendimento a clientes, existem algumas mulheres que estão à frente do negócio. Uma delas é Alexandra Periscinoto, uma das fundadoras da SPCom, em 1993, aliás, sócia do negócio – como Maria Inês Moraes, fundadora, ao lado de outra mulher, Idely Stancato, da Ckapt, que foi comprada pela francesa Teleperformance. Em vez de avaliar a predominância feminina, Alexandra pondera que a atividade é estratégica para seus clientes. “É através dela que podemos mensurar necessidades e mercados de nossos clientes. Portanto, faz-se necessário profissionais extremamente preocupados com o atendimento ao consumidor e movimentos estratégicos. Em meu entender, estes quesitos não são exclusividade das mulheres”, avalia.

Analista de mercado financeiro da Johnson & Johnson, Maria Inês Moraes deu seu primeiro passo em direção à atividade qunado decidiu abrir sua própria empresa de mala direta, a então Capt – que mais tarde tornou-se Ckapt. “A entrada para o telemarketing foi uma conseqüência da evolução do mercado”, avalia Maria Inês. Os grandes desafios profissionais ela pontua como as incertezas econômicas e financeiras, administrar muitas pessoas, dinamismo de ser empresária e acompanhar a dinâmica do mercado.

Outro exemplo de profissional que começou como operadora, na TeleAção, em 1988, passou pela diretoria operacional e hoje responde pela diretoria financeira é Priscila Savaglia Salatino Feix, na Work Telemarketing. Ela faz questão de reforçar que não existem fórmulas prontas na atividade. “O segmento é diversificado e as necessidades individualizadas e muitas vezes pioneiras”, diz. Entre os muitos diferenciais que Priscila atribui às mulheres, ela acrescenta a competência em gerenciar a área financeira. “Uma pesquisa constatou que, por saberem lidar com economia doméstica, as mulheres têm se mostrado mais eficientes na área financeira, por isso as empresas têm preferido mulheres para ocuparem estes cargos”, comenta.

Um reforço à mudança de perfil na operação com a maior inclusão de homens é a Atento. Cleide Barani, vice-presidente de RH da empresa demonstra que, há quatro anos a proporção no atendimento que era de 90 para 10, hoje caiu de 75% de mulheres e 25% de homens. A explicação é que “os homens descobriram a profissão há pouco tempo e percebemos interesse maior por parte deles em exercer a carreira”, pondera Cleide. Apesar de seus 25 anos de experiência na área de telecom, Cleide entrou na área com a Atento, e com um grande desafio profissional: “Como era uma empresa em início de atividade, tudo o que se relacionava com RH precisava ser feito”, recorda. “Para se ter uma idéia, em apenas um mês de operação, contratamos mais de mil funcionários. Ao final daquele ano, já eram 11.000 pessoas trabalhando na Atento.

Pela experiência no gerenciamento de pessoas, Leny Goulart foi convidada a supervisionar uma equipe de vendas em telemarketing na Softway, mas recorda que a falta de know-how exigiu o desenvolvimento de todos os processos desde o início, formando perfil de operador e buscando novas tecnologias. O crescimento da empresa e aumento das responsabilidades levaram-na a investir na carreira. “Para exercer a função com mais eficiência, fiz alguns cursos de Gerenciamento de Pessoas e também Pós-Graduação em Recursos Humanos e Psicologia Organizacional, estes dois com o apoio da empresa”, conclui Leny. Ao contrário da Microsoft, onde a operação é mais técnica, a Softway, que cresceu tendo no telemarketing ativo seu principal business, tem como base as mulheres, representando em torno de 70% dos operadores.

Quando o assunto é objetividade prática, as mulheres dão uma aula de relacionamento e comprometimento. Jaqueline Barbosa Soares é enfática, afirmando querer participar efetivamente da revolução de qualidade de atendimento no País. “Quero desenvolver pessoas, disseminando essa cultura de que a ética é fundamental, demonstrar aos nossos clientes como gostaríamos de ser tratados. Este deve ser o lema, a bandeira. Estamos no caminho, mas sei que temos uma longa jornada, e isso é o que me empolga!”, reafirma a executiva.

Radiografia profissional
Nome: Alexandra Periscinoto
Profissão:
Como entrou na área: Em 1993, a SPCOM foi fundada com 4 posições de atendimento. Eu já era sócia da empresa. Hoje sou Presidente.
Desafios: Em 93 a grande dificuldade era participar de um mercado muito jovem.
Evolução profissional: A SPCOM desde o início acreditou que a especialização e os processos de garantia de qualidade eram fundamentais para o desenvolvimento do negócio, por isso mesmo, foi a primeira empresa da América Latina a receber a certificação ISO 9001.
Predominância feminina? A área de Call Center é uma atividade estratégica para nossos clientes: é através dela que podemos mensurar as necessidades dos clientes e mercados de nossos clientes, portanto são necessários profissionais extremamente preocupados com o atendimento ao consumidor e movimentos estratégicos. Em meu entender, estes quesitos
não são exclusividade das mulheres. Acho que as mesmas de qualquer outro setor, a mulher ainda sofre algum tipo de descriminação, porém já assistimos nos cenários nacional e internacional várias empresas tendo mulheres em seus postos de comando.
Objetivo: Continuar gerindo a SPCOM de maneira ética, promovendo a inclusão social de nosso grupo de funcionários e ter o reconhecimento de nossos clientes.

Radiografia profissional
Nome: Cláudia Langoni
Profissão: Psicóloga Analítica
Como entrou na área: Era universitária, estava no início do curso de psicologia, quando ingressei na Editora Abril como operadora de atendimento. Acabei firmando-me neste setor, que virou um caminho sem volta.
Desafios: Quando iniciei, o mercado era pouco explorado. Com o tempo, foi tendo um crescimento muito acelerado. Considero os fatores tecnologia e recursos humanos os mais desafiadores do processo.
Crescimento profissional: Na Editora Abril cheguei à coordenação. Fui para o Unibanco 30 Horas como coordenadora e cheguei à superintendência. Na Telesp Celular iniciei como diretora de relacionamento com o cliente. Entre 2001 e 2002, acumulei este cargo ao de presidente da Mobitel (atual Dedic). Desde janeiro de 2003, sou diretora de relacionamento com clientes da joint venture entre Portugal Telecom e Telefônica.
Investimento profissional: A própria atividade oferece treinamento, através de cursos, seminários etc. Em paralelo, fiz pós-graduação em Gestão de Recursos Humanos, pela GV Rio, e MBA executivo pela USP.
Vantagens do atendimento feminino: O setor oferece uma carga horária menor. As mulheres são mais ligadas à emoção e intuição. Isso pode influenciar em alguns tipos de atendimento.
A mulher faz diferença na atividade: O interessante é a interação das competências. A mulher com seu lado emocional e o homem com seu lado mais racional formam os grupos mistos, nos quais o mais importante é o equilíbrio.
Objetivo profissional: Valorizo o aprendizado e a evolução contínua. Não costumo planejar cargos mas sim, projetos e responsabilidades, cujo aprendizado traga-me evolução.

Radiografia profissional
Nome: Cleide Callejon Barani
Profissão:
Como entrou na atividade: A minha história em call center coincide com o início da Atento no Brasil, em 99. Era superintendente de recursos humanos no mercado e fui convidada a participar do start-up da empresa no país. Ao final desse processo, acabei assumindo o cargo de direção de RH na companhia. Hoje, sou Vice-Presidente de Recursos Humanos, com responsabilidade pela gestão de pessoas e administração de todos os recursos humanos da organização.
Desafios: Como era uma empresa em início de atividade, tudo o que se relacionava com RH precisava ser feito. Desde o processo de recrutamento e seleção, que exigia uma política para o desenvolvimento do perfil de nossos profissionais, passando pelo treinamento, até a organização de assuntos relacionados aos serviços de pessoal e relacionamento com sindicatos. O trabalho exigiu muita dedicação e claro, todos os desafios que tínhamos de enfrentar. Para se ter uma idéia, em apenas um mês de operação, contratamos mais de mil funcionários. Ao final daquele ano, já eram 11.000 pessoas trabalhando na Atento.
Crescimento profissional: Em minha carreira na área de RH e no setor de telecom – são 25 anos -, sempre investi em minha formação e aproveitei as oportunidades oferecidas pelas empresas. Fiz cursos de formação, treinamentos técnicos e programas de especialização. Iniciei em RH como estagiária de treinamento e talvez por isso tenha levado para toda a minha vida a necessidade de estarmos sempre nos reciclando e desenvolvendo para evoluir junto com as empresas.
A importância da mulher: Acho que a atividade passa por uma evolução histórica. É inegável que as pessoas ainda confundem telemarketing com o que, no passado, era conhecido pelo trabalho de telefonista, que sempre foi marcado pela presença das mulheres. Ainda hoje predomina a mulher na profissão, mas isso talvez seja reflexo da cultura que sempre a identificou com o trabalho e das características que ela possui, de facilidade para relacionamentos, sensibilidade, empatia e até do tom de voz que ela emprega. Predominância feminina?
Os homens descobriram a profissão há pouco tempo e já percebemos que há um interesse maior por parte deles em exercer a carreira. Há quatro anos a proporção de mulheres para homens no atendimento era de 90 para 10. Hoje já são 75% de mulheres e 25% de homens.
Existem operações com perfil mais feminino? Toda e qualquer tipo de atividade deve ter um equilíbrio entre homens e mulheres. Um complementa o outro. Há atividades que necessitam características que encontramos em maior número nas mulheres e outras que são encontradas mais entre os homens. Em relação ao mercado, fica claro para nós que é mais fácil encontrar mais mulheres dispostas a fazer parte do setor do que homens, mas verificamos tendência ao equilíbrio.
Vantagens profissionais: Talvez uma das características principais que possa ser considerada uma vantagem está relacionada ao horário de trabalho, que possibilita às mulheres, mas também aos homens, a condição de estar mais presente na criação dos filhos e de realizar atividades ligadas aos estudos.
Atualmente, qual é a sua responsabilidade dentro da empresa?Objetivo profissional: Eu considero-me uma profissional privilegiada, principalmente pelo fato de sempre ter tido muito prazer com o meu trabalho. Tive e ainda tenho a oportunidade de desenvolver-me profissionalmente e cada projeto do qual participo abre uma nova expectativa de aprendizado. Espero para a minha carreira uma infinidade de novos projetos, assim poderei ter certeza de que os desafios do dia-a-dia são o meio para alcançar ainda mais experiências e satisfação.

Radiografia profissional
Nome: Daniela Horta
Profissão: Direito (??)
Como entrou na atividade: Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, o Banco Fiat sentiu a necessidade de rever o relacionamento com seus clientes, identificando inclusive, uma grande oportunidade de aprimorar materiais e comunicação. Vislumbrando as mudanças, surgiu a necessidade de contratação de um profissional com formação em Direito. A primeira missão foi a revisão dos manuais e materiais de comunicação, melhorando a abordagem com clientes e garantindo o atendimento ao Código. Com esse espaço, inicialmente assumido por mim, novas oportunidades surgiram e por meio da intermediação das relações dos clientes com órgãos de defesa do consumidor, percebeu-se a necessidade de direcionar o foco da atividade para identificação e implementação de algumas ações preventivas.
A iniciativa consolidou-se e conseqüentemente gerou aumento de trabalho e a necessidade de uma área focada no relacionamento com órgãos de defesa do consumidor e clientes finais. Esse foi o início e base para a formação de minha equipe, inicialmente denominada Apoio ao Cliente. Iniciando a proposta de entendimento das informações e manifestações de clientes, as necessidades de mudanças dentro da empresa começaram a ser identificadas e implantadas. Com isso, a área começava a crescer e vislumbrava novas oportunidades, tendo como principal missão garantir o relacionamento com clientes, melhorando o serviço de ponta, com a responsabilidade pela gestão das agências do Banco espalhadas pelo Brasil. Agora, a equipe estava desmembrada em três áreas fundamentais: Apoio ao Cliente, Atendimento Preventivo e Suporte ao Cliente e, assim, tornei-me Gerente da área de “Relações com Clientes”. Com a paixão pela profissão e atividade que executava, junto com minha equipe e muita vontade de evoluirmos, promovemos várias mudanças na empresa e atingimos o objetivo de mantermos a gestão total dos serviços de pós-venda por meio da gerência de “Serviços e Relacionamento” que atualmente oferece ao cliente um atendimento centralizado em São Paulo, capital, com poder de gestão e autonomia mais abrangentes, ou seja, responsabilizando-se desde o planejamento das ações, passando pelas gestões de serviços, processos e clientes, até o marketing de relacionamento com os clientes.
Desafios: Foram muitos porque a maior missão foi a aceitação de uma figura feminina que, muitas vezes era obrigada a sinalizar desvios dentro da empresa para consolidar a importância de manter o bom relacionamento com os clientes. Essa intermediação e apontamento das necessidades às pessoas das demais áreas que detinham a responsabilidade pelas ações foi um dos maiores desafios. Certamente com o decorrer do tempo surgiram novos desafios, como a necessidade de muita ousadia na conquista de espaço dentro da empresa, visando a garantia dos investimentos necessários para o crescimento da área e o estabelecimento do verdadeiro relacionamento com os clientes.
Investimentos:
A identificação e implementação das ações preventivas começaram a surtir efeito e mudar o relacionamento com os clientes na ponta, trazendo resultados perceptíveis pela empresa, que também começou a vislumbrar novas perspectivas de conquistas. A partir desse momento iniciou-se a parceria de investimentos próprios e por parte da empresa, pois era notório que a complexidade da atividade que contava com muitas ações conjugadas, consolidava a necessidade de qualificação constante dos profissionais, contando inclusive com o desenvolvimento de novas habilidades, especializações e conhecimentos. Os investimentos em parceria são constantes para empresas e profissionais que buscam a excelência nas atividades que executam.
A mulher faz diferença? Num primeiro momento sim, pois a atividade de “atendimento ao cliente” já foi eminentemente feminina, quando o contato acabava ocorrendo com secretárias e telefonistas. Atualmente, a atividade demonstra papel estratégico dentro das empresas e naturalmente exige conhecimentos e formações em diversas áreas de atuação, sendo naturalmente uma atividade multidisciplinar. Podemos sim, considerar que existe uma predisposição natural do sexo feminino em conciliar os aspectos práticos com os sensíveis e quando falamos em relacionamento com clientes, esses dois fatores são de extrema importância, mas não necessariamente que haja predominância feminina na gestão da atividade.
Responsabilidade: Como gerente de Serviços e Relacionamento do Banco Fiat, tenho como principais responsabilidades o estabelecimento de estratégias e diretrizes que garantam o gerenciamento de todo o ciclo de vida do cliente junto a empresa, assegurando a satisfação do cliente na prestação de serviços e desenvolvendo novas oportunidades de negócios e melhorias dos produtos e produtos do Banco.