Os caminhos do cliente, nos processos

Cumprir 100% do que foi combinado durante os 11 milhões de contatos realizados com os clientes anualmente. Esta é a meta do Projeto Palavra da DirecTV, que busca a melhoria contínua dos processos que existem na empresa e que tem seus efeitos percebidos diretamente pelos assinantes. “O objetivo é garantir a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, fazendo valer o conceito de sua origem”, salienta. Noemy Cavassini, gerente de Processos da DirecTV e líder do projeto.

Desde 2001, a empresa utiliza uma Siebel Workflow, que acompanha passo a passo o andamento dos processos que o serviço de atendimento ao cliente (SAC) não tem autonomia para responder na hora, exigindo o encaminhamento para outras áreas da empresa. Este sistema organiza, controla e mapeia todos os processos que envolvem o cliente, monitorando o andamento de todas as solicitações e identificando procedimentos que comprometam sua eficiência. A estratégia passa pela integração das pessoas e aplicações, que trabalham focadas em atender melhor o cliente.

Essa estratégia possibilita adotar os processos cross-company, que consistem na interligação entre as diversas áreas da empresa. Eles ajudam a alinhar a “palavra” da DirecTV e as expectativas do cliente (marketing e vendas) com o serviço oferecido (atendimento, assistência técnica, faturamento, cobrança). Se uma etapa do processo não é efetuada no prazo prometido, o superior do responsável pela tarefa é informado. Se a pendência persistir, o próximo superior é avisado, podendo ser escalado até chegar no gerente geral da empresa. Desta forma, os esforços são orientados e os processos mais rápidos e eficazes.

Segundo explicações de Noemy Cavassini, “informamos todos os dias o nosso nível de serviço para todos os colaboradores, desde os diretores até a faxineira. As áreas que estão dentro das metas são classificadas por uma ‘carinha’ verde, e a que não estão por uma vermelha. Todos querem ficar bem na foto, por isso se dedicam ao máximo para a área deles sempre estar com a ‘carinha’ verde. Todos têm no desktop do computador o logo do projeto e as 3 metas básicas dele – garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente; cumprir 100% do que foi combinado; e fazer valer a palavra”, explica.

Para ela, o principal objetivo do projeto é ter o foco do cliente, e não do executor. Por isso, foi preciso que os colaboradores se comprometessem com a revisão que a empresa passou. “Para nós o cliente é um rei. A área de processos é totalmente dedicada ao cliente”, esclarece.

Em todos os contatos, inclusive em visitas técnicas, os clientes têm a oportunidade de avaliar os serviços da empresa. “A nota dada pelos clientes aos nossos serviços sobem a cada mês, o que mostra que o nosso trabalho está sendo bem feito”, diz a executiva.

“A parte receptiva do nosso callcenter é terceirizada pela Sitel, desde 2000, os outros canais de atendimento são internos. Mas mesmo assim, a parte interna trabalha no prédio da Sitel, o que cria uma grande sinergia entre a equipe. Quando os dois grupos trabalhavam separados sentíamos uma grande distância nos processos, mas agora com a união, e a melhora da qualidade, todos saem ganhando, principalmente os clientes”, comemora Noemy.