Clientes gostam de se relacionar. Por isso, o fator crítico de sucesso para o atendimento está na capacidade da linha de frente em atender os clientes de uma forma que cause neles a percepção de que estão sendo bem atendidos. Sim, percepção. Pois, a maior falha de quem se comunica é não entender que por melhor que o faça, existe uma diferença enorme entre o que foi dito e o que foi entendido.Sempre que me pedem um feddback sobre a qualidade de atendimento, faço a mesma pergunta: você estaria satisfeito se fosse atendido por você mesmo ou pela sua empresa? A grande maioria me responde: “Eu atendo bem, mas a minha empresa…”. As pessoas não gostam muito de se avaliarem mal, a culpa é sempre da coitada da empresa. Eles se esquecem de que na hora em que estão se relacionando com o cliente, representam a empresa. Assim, no afinal, não será fulano que atendeu mal, mas sim o fulano de determinada “empresa”. Quem trabalha em empresa sabe que a primeira coisa que perde quando é admitido é o sobrenome. Como você é conhecido atualmente? Eu sou o Mazza da Syngenta!
Como, então, descobrir se estamos fazendo o que deveria ser feito? Há uma pergunta simples que ajuda a identificar o nível de qualidade, como também planejar as novas iniciativas de melhoria.
1. Quando você atende um cliente, você tem a mesma atitude de quando esta tentando conquistar um namorado (a)?
Isso significa que você deve buscar de todas as formas agradar a outra pessoa. Mostre uma atenção diferente, escute mais do que fale, tente constantemente entender atitudes, seja educadíssimo, ligue depois (pós venda), lembre-se de datas especiais, elogie, invista todas as cartas na conquista, se faça de bobo, não escute os desaforos e manias, deixe pra lá, etc.
Mas, conquistar uma namorada é diferente de atender um cliente. Será? Não estou falando de resultados financeiros somente, mas sim da importância da sua atitude. Nas duas situações, ela fará a diferença e será primordial para atingir o objetivo. Não aguento mais ouvir que cliente é chato!
Desculpe a forma de brincar com um assunto tão sério, mas foi a forma que encontrei de fazê-lo entender por que 68% dos clientes abandonam uma empresa por conta da postura indiferente ou descaso de um funcionário, como revela pesquisa da U.S. News & World Report.
Marcos Fabio Mazza é gerente de projetos de integração Supply & Business na Syngenta.
