Uma empresa em expansão precisa sempre se preocupar em como conter as novas demandas que aparecem, até para continuar crescendo. Com a Nissan não foi diferente. Após registrar aumento nas vendas de 2010 a 2012, a montadora decidiu que era hora de investir mais no SAC. “A ‘explosão’ boa no market share da companhia criou, naturalmente, um volume relativo mais intenso de casos que envolviam o SAC. Com isso, tivemos de nos reestruturar à nova realidade”, conta Lucia Duarte, gerente de atendimento ao cliente na Nissan do Brasil. Mais do que isso, a companhia tinha o objetivo de ser a marca asiática líder da indústria automotiva no Brasil e atingir pelo menos 5% do mercado no país, até 2016.Com início em 2011, o projeto de reestruturação do SAC foi desenvolvido em parceria com a Tivit, que avaliou a necessidade de um SAC preparado e qualificado para receber prospetcs e clientes da montadora, já que essa era a porta de entrada de muitos deles, no qual buscam informações dos veículos e localização de concessionárias, orientações sobre revisão e esclarecimentos de qualquer insatisfação com o produto ou serviço. O ponto de partida, segundo Lucia, foi a criação de processos que definiram responsabilidades e melhoraram a capacidade de atendimento e resolução das solicitações dos clientes. Foram mapeados todos os processos, descrevendo de forma clara as possibilidades de questionamentos e as respostas assertivas e ágeis.
A partir de um benchmark do mercado automobilístico, a Tivit acompanhou as melhores ações de relacionamento, estudando o perfil do cliente e o que ele busca, formando assim canais que garantam a satisfação do cliente, respondendo e-mails em menos de 24h, atendendo um cliente de mídia em menos de 4h e tendo um respaldo técnico em 8h. “Essa agilidade associada à qualidade de formação da equipe do SAC pode ser percebida pelos prospects e clientes, diferenciando a operação dos competidores”, afirma Marcos Vinicius Matos, vice-presidente de gestão de processos de negócios da Tivit. O novo fluxo fez com que a Nissan atendesse mais clientes e alcançasse um percentual de resolutividade maior que anterior.
Outras áreas também foram beneficiadas, como a de qualidade e pós-vendas, que agora consegue enxergar as necessidades dos clientes para inovar. “Elas conseguem ter dados que ajudam a entender que tipo de problema precisa ser melhorado e que soluções desenvolvidas. É um balizador que traz à tona, de forma estatística, a voz do cliente”, esclarece Lucia.
