Quando reter cliente é garantia de futuro?

Depois da minha ida na feirinha perto de casa, comecei a tomar consciência de meu real valor. Sou um Freguês, eu sou o Cliente, a dádiva de Deus, conforme expliquei no artigo anterior. Comecei a ficar mais atento ao dia-a-dia. E notei algo que se está tornando corriqueiro: a dispensa ou indiferença ao Cliente. Fui a uma lanchonete fast-food e fiz meu pedido. Do “pacote” constavam um lanche, um suco e batatinhas. Não queria o suco e sim um refrigerante, bem geladinho. O garçom, muito educado, me disse, com o seu palm na mão: “Senhor, o pedido contempla um suco e não um refrigerante. Temos de laranja, melão e uva, qual deseja?”. Como técnica de venda, até que estava bem, direto ao ponto, pergunta fechada, etc… Treinou bem. Mas eu queria um refrigerante – e geladinho. Em resumo, saí dali e fui saborear o lanche – com um refrigerante – geladinho – em outro lugar.

Em nosso último artigo, falamos sobre a Divindade do Cliente, desde a origem da palavra. Vamos hoje nos ater a uma das discussões mais decantadas em nossos dias: “É mais barato reter um cliente do que conquistar um novo” Será que o garçom não ouviu seu Joaquim da Padaria que dizia “o cliente tem sempre razão”? E mesmo que não o tenha, devemos ouvi-lo e nos adaptar. Pois é, pensando nisso fui correndo para minha casa com o intuito de entender melhor estas palavras mágicas Retenção e Fidelização.

Quando olhei no dicionário, quase tive um enfarte: Um dos significados de Reter é reprimir que, por conseguinte quer dizer repelir… Quando estava quase precisando de um médico, verifiquei outro significado: reter é também manter junto de si. Com minha alma aliviada, e o coração batendo normalmente, fui para a próxima tarefa – conhecer melhor a palavra Fidelizar. Esta vem de Fidelis, que significa algo ou alguém que se pode ter confiança, algo que se tenha constância, ou seja, continuidade.

Com todas estas referências em mente, voltei meus pensamentos para o meu amigo garçom. Pensei em voltar à lanchonete e pedir-lhe desculpas. Mas, como não tinha expressado minha opinião verbalmente, achei melhor não voltar. Ele de fato estava aplicando sua tese de Retenção pois, em última analise, Reter é reprimir.

Observe como pode ser um jogo de palavras: Reter um cliente é mantê-lo junto, em parceria. E, conseqüentemente, chegamos a sua Fidelização através de técnicas e processos dirigidos a esta dádiva, nosso freguês. Mas, cuidado, você pode o estar reprimindo. Pode-se, por despreparo ou desinformação, repelir ao invés de reter. As palavras são mágicas. Através delas mergulhamos no conceito que, este sim, pode nos ajudar a construir o que estávamos para destruir.

Não reprima o cliente. Quando ele reclamar de algo, encare isso como uma benção dos céus. Pois se ele é a dádiva, o que advém dele só pode ser uma benção. Daí para fidelizá-lo é um passo.

Sucesso, bons negócios e muita constância.

Júlio de Carvalho é gerente geral de Seguros do Banco Santander Banespa e professor-tutor de e-learning da Fundação Getúlio Vargas. E-mail: [email protected]