Quem vai querer encarar a Embratel?

Uma poderosa ferramenta de tecnologia, capaz de mapear várias informações numa única tela do monitor, a Jacada Fusion, é a nova arma adquirida pelo Departamento de Controle de Fraudes da Embratel (Empresa Brasileira de Telecomunicações). Com isso, a empresa garante a integridade e amplia ainda mais o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo é inibir ainda mais as ações de fraudadores de serviços de telecomunicação. “Na Embratel, as tomadas de decisões precisam ser rápidas, para que não haja prejuízos maiores com o volume de ações fraudulentas que ocorre no sistema de telecomunicações. O nosso objetivo é minimizar os impactos das fraudes, tanto na nossa receita como na integridade de nossos clientes”, diz Márcio Guimarães, supervisor executivo de análise de controle de fraudes.
Segundo constatou o Departamento de Controle de Fraudes da Embratel, as empresas brasileiras de telecomunicações são as principais vítimas das ações de fraudes de subscrição. Este ato ilegal se caracteriza quando o fraudador se faz passar por um cliente normal. “Ele adquire (ou subscreve) um produto de uma determinada empresa de telecomunicação já com o objetivo de usar e não pagar o serviço no final. Então, o que diferencia o fraudador da telecomunicação de um cliente inadimplente? O inadimplente, por alguma razão pessoal, ficou impossibilitado de saldar o seu compromisso em dia. Já o fraudador, desde o início, tem a intenção de não pagar pelo serviço usado”, compara Márcio, informando que esta prática ilícita é feita normalmente com uso de documentos falsos por estas pessoas que querem esconder sua verdadeira identidade. “O uso ilegal é feito por diversas razões, como por exemplo a comunicação em presídios, comércios ilegais como a venda de chamadas telefônicas a preços mais baratos e etc”, afirma.
Com o Jacada Fusion, uma solução que visa unificar todos os dados de diversas aplicações (como Host, Web, Windows, mainf rame, AS- 400, Unix e o HTML), os analistas da Embratel hoje tem como acessar uma consulta com mais facilidade. Sem precisar abrir sistema por sistema, a função da ferramenta é vasculhar todos os bancos de dados e filtrar o que for necessário que aparecerá numa única tela. Por intermédio de um número de telefone ou documento, ou mesmo um código interno, todos os dados estão à sua frente. “Então, isso agilizou o nosso tempo de consulta e poder atender o nosso cliente com muito mais rapidez. O que a princípio levava em torno de 30 a 40 minutos, hoje passou a ser de cinco ou 10 minutos, no máximo”, comemora Márcio, lembrando que as fraudes nas telecomunicações é uma preocupação mundial e exige um investimento adequado para combatê-la. Segundo a CFCA (entidade de pesquisa americana), em 2003, as empresas de telecomunicações de todo o mundo acumularam um prejuízo de 40 bilhões de dólares, em virtude de fraudes em seus sistemas.
Anteriormente, os analistas da empresa de telecomunicações tinham que navegar em vários sistemas para colher as informações necessárias e, só depois disso, ter que tomar uma decisão. Segundo Márcio, este processo representava um desperdício incalculável de tempo para a empresa de telecomunicações, que é prestadora de serviço em todo território nacional. Além disso, os clientes que procuram os serviços da Embratel esperam ter seus problemas solucionados de maneira imediata. Até porque são vítimas constantes de assédios dos fraudadores em seus sistemas.
A preocupação da Embratel é investir em tecnologia para preservar seu público-alvo que são clientes que usam produtos à longa distância, atuam no segmento de internet e fecham negócios com empresas nacionais e internacionais. Além disso, a ferramenta ainda tem a vantagem de não interferir nos aplicativos já implementados pela empresa. “Com a ajuda desta tecnologia, fica mais simplificado os procedimentos do serviço de atendimento na Embratel. Assim, os seus verdadeiros clientes não precisam ficar aguardando para serem atendidos quando for solicitado um serviço”, garante Ronaldo Blanco, gerente regional e principal executivo da Jacada Ltd., empresa com sede em Atlanta (EUA).
Os benefícios nos call centers – Lançada recentemente pela empresa Jacada Ltd., em parceria com Wittel, a solução Jacada Fusion vem sendo cogitada também como uma tecnologia ideal para outros setores de atendimento ao cliente. A ferramenta permite ao operador ignorar o fato de estar trabalhando com várias plataformas simultaneamente e passa a entender como se ele tivesse tratando com uma única plataforma de relacionamento com o cliente. “Além de ser uma solução ágil, os agentes ficam menos expostos ao estresse de ter que abrir várias telas para passar a informação ao cliente. Com a introdução deste tipo de solução, o agente acaba tendo um benefício no seu ambiente de trabalho”, explica Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel.
Para ele, o mercado financeiro também busca mecanismo para que possa otimizar o relacionamento com o cliente, uma vez que o setor tem uma longa história e precisa muito fazer uma atualização em seus bancos de dados. As informações ainda são de muitos anos atrás, mas continuam sendo necessárias às instituições. “São intituições que começaram a usar soluções de bancos de dados e programas de computador nos primórdios da tecnologia, e vem se atualizando até hoje para falar com seu cliente. Além disso, muitos destes bancos se incorporaram uns aos outros e os sistemas que eles utilizavam não há como fazer um upgrade. Não é somente o mercado financeiro que estamos buscando, as seguradoras também nos parecem muito atraentes”, confirmou Carlos, ciente do interesse que o setor de seguros tem muito que ampliar no seu relacionamento com o cliente.
Segundo ele, o terceiro grande mercado são as centrais de call center, porque elas muita vezes recebem as plataformas dos clientes e tem que prestar atendimentos diferenciados. “Mesmo podendo trabalhar num sistema integrado, com apenas uma tela, a grande vantagem desta solução no mercado de call center é que, não há a necessidade de alterar as informações dos seus clientes, como os bancos de dados que já estão instalados”, garante Carlos, lembrando que esta experiência foi feita com sucesso na Embratel e na Caterpillar.
A parceria entre as empresas ocorreu da seguinte forma: a Jacada Ltd. é a fornecedora da solução, que permitiu a integração entre as duas empresas; Já a Wittel tem a missão de providenciar a integração desta solução junto aos contact centers, instituições financeiras e seguradoras, além da comunicação geral do mercado brasileiro. “A aliança com a Wittel possibilitará à nossa empresa comercializar os nossos softwares e desenvolver aplicações junto aos seus clientes. Os profissionais desta nossa parcei ra estão sendo t reinados e credenciados pela Jacada na utilização dos produtos. Essa aliança estratégica é importante para nós, de forma a obtermos maior penetração no mercado”, disse o vice-presidente da Jacada para América Latina, Carlos Falconi.