Mesmo diante da crescente demanda pela terceirização dos processos de crédito e cobrança, que representam hoje 17% do mercado de contact center, os serviços de televendas não perderam o destaque. Atualmente, 25% das operações são para vendas, ficando atrás apenas para os SACs, com 58%. E a tendência é de que o setor, que atende principalmente segmentos como de serviços e varejo, cresça ainda mais, impulsionado pelo aumento do consumo e pelas estratégias diferenciadas de relacionamento. Segundo Daniel Brochado, diretor de engenharia de sistemas da Nortel, 92% dos clientes avaliam uma empresa e decidem pela compra de um produto a partir da qualidade do atendimento realizado em seu contact center. “O televendas é a porta de entrada para um novo cliente e o principal meio de retenção dos já existentes. Portanto, deve ser tratado como a vitrine da empresa, personalizado de acordo com cada cliente que interage com ele”, explica Brochado. Um dos desafios que a atividade irá enfrentar é a implantação da lista de proteção que está sendo preparada pelo Procon. “Isso pode causar grande e forte impacto no setor. Por outro lado, exigirá que o segmento repense novas formas de abordagens”, avalia o gerente de call center da Montana, Fernando Cunha.
A maioria das empresas terceiriza suas operações principalmente quando o volume de clientes é alto. Entre algumas vantagens justificada à terceirização está a redução de custos e investimentos, já que os contact centers possuem soluções tecnológicas especializadas nem sempre existentes nas empresas contratantes, e que podem garantir um melhor desempenho nas vendas. Independente de ser uma operação interna ou terceirizada, a atuação dos fornecedores de solução é fundamental neste cenário, ofertando produtos que possibilitam uma visão única e integrada dos negócios e de todas as situações nas quais o cliente está inserido.
A Tmkt, empresa de contact center com especialização em televendas, apostou na Altitude, há oito anos, como fornecedora de soluções para gerar um melhor resultado para a área de vendas. “Entendemos que a ferramenta é fundamental para ganho de produtividade, com maior volume de vendas dentro do mailing trabalhado e maior efetivação de contato e conseqüentemente incremento de vendas”, afirma Miguel Windt, diretor comercial. “Com um database marketing bem elaborado, por exemplo, com informações e dados relevantes, é possível reconhecer os melhores clientes e poder fazer ações de marketing para reter, aumentar e recuperá-los. Desta forma, a empresa conseguirá aumentar suas vendas e melhorar sua margem de contribuição”, destaca o CEO da Leads, José Devair Gonçales.
Outra que apostou na solução de televendas é a Vidax, empresa de contact center especializada em vendas, usuária da ferramenta da Aspect há dois anos. O diretor de tecnologia da Vidax, Mauricio Zanco, explica que o produto foi adotado com foco em televendas pela Meta, especializada neste segmento, antes da fusão com a Contractors, que deu origem a Vidax. “A utilização da ferramenta é de extrema importância, já que ela nos permite oferecer alternativas quanto à melhoria de localização de clientes, consumo de mailing e opções de otimização de produtividade.” Zanco afirma ainda que o grande desafio da empresa é detalhar e customizar os processos, para cada projeto, com uma velocidade cada vez maior. “Ter ferramentas e processos é importante, mas poder utilizá-los como resultados que estas proporcionam e revertendo-as em melhorias é o objetivo que precisamos atingir a cada hora, a cada instante”, finaliza.
A Coca-Cola Femsa já utiliza o CRM da Plusoft há dez anos na central de relacionamento receptiva e, em agosto deste ano, irá implementar a solução de televendas. Segundo Adriana Bernardes, gerente de contact center da Femsa, o projeto já foi aprovado e a última etapa será a personalização das funcionalidades. “A facilidade de extração de informações e detalhamento das mesmas por meio do módulo Plusinfo será de extrema importância. O mercado de bebidas em nossa área de atuação é bastante competitivo. Nossos operadores têm de ter todas as informações importantes sobre o cliente e principalmente sobre nossos produtos e serviços, de forma bem ágil e clara, que lhes permita ter melhor performance no ato do atendimento.” Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, diz que a solução apresenta módulos que permitem a otimização do desempenho das centrais de telemarketing/ televendas, contribuindo para o desempenho das campanhas de telemarketing inbound e outbound pelo gerenciamento de todas as suas etapas.
A Montana, que trabalha com soluções em contact center, support center, tecnologia da informação, outsourcing e offshore, tem conseguido obter um maior controle dos processos e agilidade para classificar os resultados dos contatos com seus clientes. As melhorias devem-se a implantação da ferramenta da Dígitro, em 2007. Fernando Cunha diz que uma das vantagens do produto para a estratégia de televendas é poder agregar à ferramenta várias campanhas de focos diferentes e poder trabalhar simultaneamente cada uma delas. A PC Sistemas, desenvolvedora de softwares de gestão para empresas atacadistas, utiliza o sistema da Dígitro, desde 2006, para otimizar os processos de pós-venda. De acordo com a gerente de atendimento, Adriana Mendes, a PC Sistemas precisava de uma solução que auxiliasse na melhoria do fluxo e controle de informações sobre a produtividade da empresa. “As gravações das ligações também são muito importantes e utilizamos ainda a teleconferência, o que contribui muito na nossa comunicação”.
Tendo como atividade principal a locação de infra-estrutura para call center, a EBN & Associados também contou com a Dígitro e uma equipe própria de analistas e programadores para desenvolver a solução de televendas, implementada há cerca de cinco anos. Paulo Ferraz, diretor técnico, descreve o produto como sendo fundamental para o planejamento de metas, a obtenção de desempenho por vendedor, o controle gerencial e a elaboração das estratégias de marketing. “Com o auxílio da Dígitro, temos tecnologia de ponta cada vez mais apropriada ao negócio televendas. E só assim conseguiremos superar a concorrência acirrada e cada vez mais crescente nesse segmento”, acrescenta Ferraz. Valber Furine Mendes, supervisor de marketing de produto da Dígitro, diz que um dos feedbacks que recebe de seus clientes diz respeito ao suporte e a usabilidade amigável das interfaces dos produtos. “Ferramentas e soluções complicadas para implementação e usabilidade do usuário só trazem perda de tempo e um esforço desnecessário”, diz Mendes.
Os projetos desenvolvidos pela Master Packs, empresa de logística e distribuição, precisavam ser apoiados por um produto que oferecesse uma visão única dos negócios, não apenas do aspecto logístico, mas também do aspecto comercial e de relacionamento com os clientes dos seus clientes, auxiliando-os no aumento de suas vendas. “A ferramenta de televendas da Leads, que foi implantada em março deste ano, vem ao encontro de um dos nossos lemas internos que visa à geração de novos negócios para nossos clientes”, justifica Jânio Lourenço Augusto, diretor de operações da Master Packs. Dois fatores que motivaram a escolha pela solução da Leads, segundo Augusto, foi o desenvolvimento da aplicação em ambiente web e implantação em qualquer infra-estrutura de telefonia e dados. “A nossa solução tem a grande flexibilidade de estabelecer um contact center com URA, DAC e CTI em qualquer infra-estrutura de telefonia e dados, além do hardware e software no mesmo pacote com um investimento de fácil viabilização para os clientes, tanto para empresas no inicio de operação quanto as com grande volume de operação”, complementa Gonçales, da Leads.
Com o propósito de garantir produtividade e satisfação para o seu cliente, a Ligmark Contact Center optou, em janeiro do ano passado, por uma solução específica para televendas da Teclan, que proporcionou uma série de benefícios como a obtenção de informações e resultados das operações, facilitando a tomada de decisões rápidas. “Quando o fornecedor entende o real sentido da palavra ‘parceria’, e não valoriza apenas o lado financeiro ou político, ele está colaborando não só para o sucesso do cliente, mas também com todo o segmento de televendas”, avalia o presidente da Ligmark, Sérgio Roberto Bertoldo. A distribuidora RioMed utiliza a menos tempo a solução da Teclan, desde fevereiro deste ano. Mas já aponta resultados positivos, principalmente nas operações receptivas, como a redução do tempo das ligações e a obtenção de dados mais precisos sobre os clientes. Lotar Dieter Maas, diretor da RioMed, conta que hoje 30% do faturamento da empresa é proveniente do televendas receptivo. “A importância da adoção de uma solução como o IPack, por exemplo, que já contempla discador e gravador, integrados ao PABX/DAC IP contribui para o desempenho das operações do call center e para a redução de custos de telefonia”, complementa Cláudio Sá, presidente da Teclan.
E, para garantir lucratividade, as empresas precisam capacitar e ao mesmo tempo motivar o profissional de televendas a tornar o contato com o cliente mais rentável. “Temos de investir muito e com constância em treinamento dos nossos colaboradores, tanto no conhecimento do produto no qual trabalham como em técnicas de atendimento”, confirma Bertoldo, da Ligmark. Com treinamentos periódicos de vendas e premiações de acordo com as metas atingidas, a EBN incentiva o aumento do número de profissionais aptos a contribuir com o crescimento da empresa. Cunha, da Montana, concorda que, além do treinamento, oferecer um bônus ou um comissionamento atrativo estimula os profissionais a alcançar resultados cada vez melhores. Augusto, da Master Packs, acredita que o grande desafio esteja na disponibilização de informações precisas em tempo real para o profissional de televendas. “Munido de informações corretas, de maneira rápida, o agente terá mais confiança na hora de efetuar uma venda”.
Outra empresa que investe na motivação e no sistema de premiação ou remuneração por resultados atingidos é a Tmkt. “O grande desafio dos agentes que trabalham com vendas está em encantar e passar segurança e credibilidade ao cliente do outro lado do telefone, transformando uma oferta de um produto ou serviço em um venda concreta”, aposta Windt.
A Vidax também investe em uma série de estratégias para aprimorar o trabalho dos seus funcionários. Entre elas estão o constante acompanhamento quantitativo e qualitativo das ações individuais e coletivas da equipe de televendas; a medição desses resultados; e a análise dos pontos fracos e fortes de cada profissional (os resultados dessa análise são disponibilizados em tempo real para que todos os níveis de liderança possam discuti-los com cada uma de suas equipes). “Aliado à remuneração por produtividade, qualidade do trabalho realizado e análise comportamental do profissional junto à equipe, tudo isso nos leva a um profissional altamente qualificado e motivado”, avalia Zanco.
Uma das vantagens da operação de televendas da Femsa, segundo Adriana, é pelo fato dela ser interna, o que contribui para que os operadores tenham uma proximidade maior com os valores da corporação. “Nosso turnover do último ano foi de 1.3/ano (já contabilizadas as promoções internas para outras áreas da empresa). Além disso, nossa taxa de absenteísmo não chega a um ponto percentual ao ano, o que é conseqüência da satisfação das pessoas”, ressalta. Um dos projetos motivacionais de sucesso foi realizado no dia das crianças, em que os operadores puderam levar seus filhos na empresa e ainda se revezaram em atividades recreativas para as crianças.
