Em toda a central de atendimento é necessário converter os procedimentos em processos que auxiliem o agente em cada situação, que sirva como referência e regra de atuação em cada caso. Não se imagina que em um serviço ao cliente, as pessoas ajam de acordo com a iniciativa individual. A cultura empresarial, os princípios e ética no trato com o cliente e suas questões precisam ser diligentemente disseminados por cada um dos profissionais. A forma com que cada situação a ser tratada precisa ser pensada, desenhada e transmitida aos agentes para que o atendimento possa ser homogêneo, eficaz e padrão. Afinal, cada um que atende ao cliente é responsável por transmitir a imagem e as intenções da empresa. Script ou roteiro é o nome do instrumento utilizado para esta padronização.
Uma central de atendimento ao cliente é, de fato, um centro de serviços habilitado a atender a um número de situações que normalmente podem ser previstas. Catálogo de serviços é o cardápio destas situações e para cada um dos itens deste, existe um procedimento definido o qual se reflete na ponta do atendimento no script.
Isto quer dizer que um script não necessariamente é algo ruim, pelo contrário, deveria ser uma ferramenta útil, desde que construída com o objetivo de resolver cada questão. Com instruções claras, informação adequada e visão do cliente.
Contudo, infelizmente, não se sabe se, por incompetência, preguiça ou com a intenção clara de não resolver certos tipos de problema, é muito comum nós, clientes, nos depararmos com agentes recitando sem parar scripts non sense cujo objetivo parece ser unicamente nos irritar.
Recentemente contatei a central de uma operadora de cartão de crédito da qual comprei um produto de investimento. Creio que já tê-lo mencionado em outro artigo. Pois é, outro dia depois de anos, ao tentar resgatá-lo, descobri que o produto havia sido transferido para outra instituição. Central de atendimento, SAC e Ouvidoria tinham exatamente o mesmo script para resgate e nenhum levava em consideração o caso que havia relatado. Pior, até levava, mas tinham uma instrução errada: ligar para a central de atendimento do banco. A consequência foi única – eu simplesmente não tive alternativa de solução. Nas três instâncias a regra errada era a mesma. E o bom senso? Implorei por ele para cada agente com a qual falei. Não adiantou. Todas disseram estar “tentando me ajudar e que eu deveria estar ligando” para o tal banco. Não adiantava nada. Mas isso não era problema deles.
A padronização e o suporte ao agente no atendimento que deveria ser um procedimento de referência, têm se transformado em muitas centrais de atendimento em pesadelo para quem precisa resolver seus problemas. Falta bom senso em utilizá-los em benefício do cliente e não contra ele.
