A evolução do mercado é continua, porém nos últimos anos ela vem se dando de forma ainda mais rápida. A cada instante fala-se na criação de novas tecnologias e demandas, tendências que surgem tanto por parte das empresas, quanto do consumidor. São tantas novidades e mudanças que acontecem a cada segundo, que realmente é difícil não ficar perdido. E nessa fase em que o digital caminha cada vez mais de mãos dadas com o real – vide a realidade virtual que leva essa ideia à prática -, resta respirar fundo e entender que ser e se preocupar com esse cenário é algo imperativo. Um pensamento defendido e colocado em prática pelos participantes do Meeting ClienteSA Digital, realizado no dia 18 de outubro, em São Paulo.

O congresso reuniu um grupo de executivos que está fazendo história nessas transformações, surpreendendo o mercado com inovação. Afinal, o próprio foco da atividade de gestão de clientes mudou. Para muitas empresas, a área passou a ter uma visão mais estratégica, indicando tendências e oportunidades de mercado demonstradas pelos consumidores/clientes. Um cenário de mudanças e grandes desafios, principalmente para as empresas com estruturas mais tradicionais, que possuem planejamento mais conservador. Pois do outro lado, há novos competidores ganhando espaço, com estruturas enxutas, rápidas decisões e produtos competitivos. Até os outsourcings também se esforçam para evoluir na prestação dos serviços, ora investindo em estruturas de desenvolvimento internas ou adquirindo startups com modelos considerados disruptivos.

É exatamente esse momento que o Meeting ClienteSA Digital evidenciou a partir da discussão sobre as mudanças de perfil de empresas, profissionais e clientes. Um cenário que já vivemos, mas que pode ter mudanças ainda maiores.

Ser disruptivo. Essa talvez seja uma das coisas que mais fale nos dias de hoje sobre como as empresas devem ser. Mais que uma tendência, já é uma palavra de ordem desse mercado moderno. Porém, o que necessariamente é essa disrupção? Para o CEO a All4 e Gravento, Vitor Fernandes, é muito mais do que investir em uma tecnologia que surgiu há pouco no mercado. É achar nas ferramentas que já possui em seu arsenal algo que mude a maneira de viver. “Buscar encontrar uma maneira de conseguir fazer com que meu público mude seu comportamento para melhor.” E como fazer isso? A resposta está na análise de dados.

Segundo o executivo, durante a palestra de abertura do evento, desde as empresas maiores até as startups, ou outros pequenos negócios, todos estão gerando informações, assim como as pessoas. Dessa maneira, é vital hoje que as organizações trabalhem para peneirar esses conteúdos e procurem por respostas e caminhos. “A análise de dados permite que você atue de maneira mais rápida e explore informações onde antes não era possível, em lugares novos”, comenta. “E quanto maior a quantidade de dados, maior será a variedade. Então, é preciso saber como vai ser feita essa análise, o que ela vai te propor”. 

No entanto, se de um lado esses análises permitem encontrar informações essenciais sobre os clientes e como se relacionar melhor com eles. Do outro, as companhias devem estar cada dia mais atentas sobre a proteção desses dados. Rafael Maciel, especialista em direito empresarial e direito digital e vice-presidente da Comissão de Direito Digital da OAB/GO, aponta que o aumento da facilidade de poder compartilhar opiniões, bem como a maior quantidade de dados que se tem dele são pontos que exigem muito cuidado. E o caminho é investir em políticas de compliance. “É muito importante informar aos clientes se os dados serão utilizados por parceiros. Além disso, caso sejam compartilhados com outras empresas, é fundamental formalizar as regras de uso para dividir responsabilidades”, explica.

Claro que as tecnologias ajudam – e muito – o dia a dia de todos. Automatizam serviços, agilizam processo, permitem que pesquisas e outras ações sejam feitas instantaneamente, coisa que antes poderia custar mais tempo. Mas, também trazem consigo muitos desafios. Entre os principais obstáculos a ser driblado é, justamente, o atendimento e a questão de fornecer diferentes maneiras de se comunicar com o cliente. “Hoje, o fato do cliente ser mobile e ter fácil acesso à diferentes canais nos obriga a estarmos disponíveis em todos os canais e à todo momento”, comenta o  gerente de canais digitais da América Móvil Brasil, Nestor Neto Torres Barreto.”Queremos oferecer a melhor experiência, independente do canal. Esse é o nosso foco.”

Aliás, esse é o foco também da Youse e Bidu. Presentes no mercado de seguros – a primeira como seguradora, a outra como corretora, ambas sabem que a informação é algo imprescindível para o público desse setor. Por isso, Luciana da Mata, head de atendimento da Youse, conta que a startup procura ter uma forte presença nas redes sociais, não só para estar junto, mas para ainda ouvir o que o cliente tem a dizer. “Procuramos aprender constantemente para melhorar a cada dia”. Já Maurício Alexandre, CMO da Bidu, detalha que um dos quatro valores estabelecidos pelo negócio para conseguir fazer com que o usuário faça uma compra consciente é se tornar uma fonte confiável. Para isso, a empresa também produz conteúdos, que nascem a partir de dúvidas do próprio público. “Nosso objetivo é ter um bom atendimento? Não necessariamente. Fazer tudo online? Também não. Nosso objetivo é que a pessoa saiba o que ela está contratando”, diz.

Entretanto, o que fazer quando se é uma empresa grande, com uma estrutura complexa e já não consegue acompanhar as inovações conforme elas surgem? O que muitas companhias vêm fazendo, assim como a Telefónica, é se tornarem encubadoras de startups. “Todos os mercados têm empresas conhecidas criando seus investimentos e que direcionam dinheiro para inovações”, assume Renato Valente, country manager da Telefónica Open Future. Enquanto as startups ganham aporte financeiro e ajuda de profissionais, as organizações recebem o retorno de criar parcerias quando essas empresas se desenvolverem, melhorando seus negócios interno e externo. “Não é só investimento, mas é uma troca, gerando valores para ambos os lados. É muito importante que a gente gere negócios, principalmente, para atender o cliente da melhor maneira”, diz. “É muito importante que startups surjam para gerar essa agilidade de desenvolvimento de novos produtos, uma coisa que jamais conseguiríamos fazer internamente.”

E os contact centers, como ficam diante disso tudo? De acordo com o superintendente comercial da Flex, Fernando Noronha, a saída para acompanhar essa transformação do mercado é inovar. Ciente disso, ele revelou que a empresa vem investindo para fazer diferente. “A ideia é pensar diferente do que sempre foi feito.” O resultado desse trabalho é a criação do Xlab. Com investimento de R$5 milhões, o laboratório de inovação da Flex tem como foco desenvolvimento de soluções e produtos para atender a evolução nas formas de interação e nos relacionamentos entre empresas e clientes. “O objetivo é pensar novas tecnologias e processos para ajudar as empresas a atenderem os novos perfis de clientes”, explicou.

Na avaliação do CEO da Olos, Paulo Godoy, esse grande movimento para atender as novas formas de interagir dos clientes é resultado de certa acomodação do mercado. De acordo com o executivo, até pouco tempo atrás as empresas não pensavam em inovar, pois viviam um bom momento, “mas já havia um descolamento entre o que os clientes queriam e o que as empresas entregavam”. “Com a crise, elas se viram diante da necessidade de investir na gestão de clientes, e ao mesmo tempo cortar custo. Começou, então, uma corrida atrás de novas tecnologias para conquistar o tempo perdido.” Ele destacou que, agora, o momento é de conciliar a redução de custo, sem deixar de pensar na melhor forma de atender os clientes, o que pode ser feito com a adoção de agentes virtuais. “O momento não é mais de ficar fazendo o mesmo. É uma questão de desafiar o que já existe”, reforçou.