Seria apenas futurologia?

No futuro não serão somente os celulares e notebooks que terão tecnologia wireless, até os liquidificadores estarão conectados em grandes redes sem fio. Essa é uma das previsões do estudo realizado pela Ericsson sobre como serão os hábitos dos clientes em 2020. Para André Gildin, gerente de marketing estratégico da Ericsson, as tecnologias 3G e 4G serão as grandes vedetes dessa tendência. Até 2020, a expectativa é que o número de conexões móveis pule dos atuais 4,5 bilhões para 50 bilhões. A entrada das classes D e E é um dos fatores que impulsionarão o crescimento.

Porém, nesse mundo interconectado, terá que nascer um novo tipo de serviço, especializado em prover a conectividade entre todos esses dispositivos. “A Ericsson acredita que todos os dispositivos estarão conectados entre si. E para que isso aconteça o primeiro ponto é que alguém terá que prover conectividade para esses serviços”, afirma e ressalta que ainda não sabem quem prestará esse serviço, se as atuais operadoras ou outro tipo de empresa.

Outra tendência para 2020 é a extrema personalização do atendimento, exigência que será cada vez mais massificada entre os consumidores. Para isso “serão criadas grandes bases de dados e a pergunta, que nós não temos uma resposta tão clara, é quem vai deter esse banco de dados, se são as operadoras ou outras empresas”, antecipa Gildin. Independente de quem será o dono, o fato é que no futuro as empresas precisarão definitivamente gerir seus bancos de dados com excelência para ofertar serviços segmentados a todos os clientes – inclusive as ainda entrantes classes D e E. De acordo com o executivo, atualmente as operadoras de telefonia móvel só segmentam os clientes pós-pagos, daqui alguns anos, os clientes pré-pagos também terão direito a algumas regalias.

Nesta previsão que mistura alta conectividade e bancos de dados gigantescos, Gildin afirma que as operadoras poderão trilhar por quatro caminhos: oferecer somente a conectividade (e nesse cenário os outros serviços serão oferecidos por pequenas empresas); oferecer somente os serviços e deter as grandes bases de dados em suas mãos; ser um misto dos dois cenários anteriores ou serão extremamente regulamentadas e estarão voltadas a sustentabilidade e regulamentação.

O futuro começa hoje
As empresas já estão se preparando para o futuro em que tudo estará conectado, conforme prevê a Ericsson. Segundo Geraldo Araújo, executivo da área de redes da Accenture, durante a Futurecom 2009 o tema central foi banda larga e como as empresas poderão melhorar a conexão e o atendimento oferecido aos clientes. Com a queda das receitas com os serviços de voz, as companhias de Telecom estão mais atentas aos serviços de banda larga. “As empresas, para poderem melhorar o serviço de banda larga, precisam investir no atendimento e na rede. E, para não ter suas margens bastante reduzidas, elas têm que trabalhar suas linhas de custo, inovando nas outras linhas para conseguir manter o equilíbrio financeiro das suas operações”, analisa. Segundo o executivo, a banda larga guarda em si dois problemas para as operadoras: o alto custo e a exigência dos consumidores desse serviço, que estão cada vez mais dependentes da internet em alta velocidade e não admitem nenhum tipo de falha. “Algumas operadoras estão reservando cerca de 60% dos investimentos dos próximos anos para banda larga e melhoria no atendimento”, afirma.

Porém, não são somente as operadoras que estão preocupadas com a excelência no atendimento. Visando a fatia do mercado que mantém callcenters internos (cerca de 60%), a Algar Tecnologia lançou o serviço de consultoria. “Por que não usar nossa expertise para prover aos clientes que ainda não possuem o interesse de terceirizar, mas que querem ter um serviço com as melhores práticas e com qualidade”, questiona Mauri Seiji Ono, diretor BPO da Algar Tecnologia, ao mesmo tempo em que explica o que motivou a nova empreitada.
Com a consultoria, a Algar faz o mapeamento dos processos do contact center e propõe melhorias, tanto da infraestrutura do ambiente até o perfil dos operadores. “Agora é hora de ir atrás de outra fatia do mercado que no primeiro momento não era abordado pela Algar Tecnologia”, afirma Seiji Ono. Para ele, o novo serviço não é contrário ao outsourcing tradicionalmente oferecido pela empresa. Ao contrário, são serviços complementares. “Eles convivem muito bem e são até sinérgicos, porque um cliente que hoje faz um processo de melhoria paulatinamente vai adquirindo essa cultura do outsourcing e num determinado momento ele pode até vir a terceirizar”.