Gestão, motivação e capacitação. Estas são as palavras-chave para a estratégia montada pela Visanet, empresa que há seis anos atua no mercado de administração dos estabelecimentos comerciais (são 600 mil) afiliados a Visa no Brasil.
O atendimento do call center trabalha focado no core business da empresa, que é administrar o relacionamento do cliente com os cartões da Visa, além de buscar formas de gestão que tragam o melhor custo benefício dos serviços disponibilizados para o atendimento ao cliente. Para o diretor de operações da Visanet, Luís Henrique C. Rodrigues, ter um site próprio não é vantajoso para a empresa: “É muito caro investir em call center e no decorrer do tempo este investimento se desatualiza”.
Com este pensamento, a Visanet deu o primeiro passo na mudança do seu call center, que antes utilizava a tecnologia GNK e buscava identificar a melhor plataforma para atender o cliente. Há dois anos, a empresa descobriu a plataforma da Coomlogik, mais adequada para atender às suas necessidades. “Descobrimos o Interactive Intelligence, que se encaixa como uma luva às nossas necessidades”, afirma Rodrigues.
Após adquirir essa plataforma, a empresa precisava definir como implantar a solução. O que seria feito por um investimento na aquisição da solução ou através de parcerias. A esta altura, começou a segunda fase da implantação. Assim, depois da análise de vários tipos de business, a empresa optou por associar-se a EDS (uma antiga parceira) para realizar toda a integração da plataforma com os seus sistemas.
O novo sistema disponibilizado pela Visanet entrou em operação no começo de 2001 em um novo site localizado em São Bernardo do Campo, São Paulo, com 80 Pas. A central destina-se somente para o help desk e mantém parceria com a Red Line na área operacional. O outro call center, localizado na cidade de São Paulo, conta com 200 PAs e tem parceria com a EDS. Já o call center de Salvador conta com 120 PAs e parceira operacional da Zanchi. O novo modelo de operação deve estar pronto nos call centers de São Paulo e Salvador em 2002.
A parceria com a EDS existe há seis anos e está aliada com outros serviços que a empresa presta, como, por exemplo, a tecnologia da informação. Com a Red Line, a parceria é conseqüência de um tipo de operador que a Visanet precisava. “Nossa necessidade, na época, era realizar um atendimento de help desk especializado. E na região de São Bernardo existem muitas universidades especializadas em engenharia, o que ajudaria no perfil de operador que buscávamos”, explica Rodrigues. Todas as parcerias operacionais foram feitas de acordo com as necessidades que a Visanet buscava para melhor atender o seu cliente.
Já em Salvador as possibilidades governamentais, a mão-de-obra abundante e um grande parque de infra-estrutura de telecomunicações digitalizada ajudaram a Visanet a desenvolver o call center no Nordeste, retirando-o do Rio de Janeiro.
Outra preocupação da Visanet é com a gestão dos profissionais. “Como o cliente final é um cliente que atende a Visanet, você tem que ter a gestão”, comenta o executivo que disponibiliza todas as diretrizes, o planejamento e direcionamento de resultados que devem ser alcançados pelas parceiras.
No modelo implantado, a parte operacional (tecnologia e recursos humanos) é totalmente terceirizada, mas o sistema de gestão e acompanhamento é da própria Visanet. “As pessoas-chave de todo o processo são funcionários nossos”, justifica Rodrigues. “Optamos por este modelo porque assim nós temos todo o alinhamento, desde o presidente passando pela diretoria até o sistema de gestão”, explica.
A definição do modelo surgiu após analisar o mercado e verificar que os grandes investimentos eram feitos nos call centers e não na gestão de relacionamento. Segundo Rodrigues, este pensamento leva a um desperdício de tempo das pessoas envolvidas em gerir toda a estrutura, do que propriamente focar a estratégia de desenvolvimento no cliente. “Neste modelo de massa, os responsáveis estão mais preocupados em olhar o custo, as ferramentas e o hardware do que o cliente.”
O processo de gestão implantado pela Visanet possibilita a empresa atender a mesma loja em call centers distintos, pelos aspectos diferentes envolvidos no tipo de treinamento, na capacitação dos operadores, na forma de treinamento. Assim, o atendimento proposto pela empresa torna-se especializado e personalizado, satisfazendo os requisitos da empresa e alinhando-se com as necessidades do cliente.
Todo o modelo instituído foi baseado em pesquisas e estudos com os clientes, funcionários e parceiros. Os investimentos não foram revelados, contudo, na opinião de Luís Henrique Rodrigues, todo investimento é viável. “A parceria é financeiramente viável devido à continuidade do negócio.”
Outro investimento importante realizado pela Visanet é na parte teórica. O executivo explica que o investimento é maior na parte de formação de mão-de-obra do que na de tecnologia. “O investimento é mais expressivo na parte de treinamento, capacitação, gestão e motivação do que na parte tecnológica.”
Agilidade, solução e segurança são requisitos que o cliente espera de um call center, tal como revelou uma pesquisa realizada pela Visanet. E foi justamente estas idéias que a empresa implantou nas suas centrais de atendimento. “Nós trouxemos os processos que eram feitos na retaguarda para o atendimento na linha. Isto nos dá agilidade, segurança e solucionamos o problema de nossos clientes.” E complementa: “Nós não estamos 100% mas estamos caminhando para isso”.
A curto prazo, o futuro do atendimento da Visanet, segundo Rodrigues, é aprimorar o atendimento segmentado, bem como o atendimento através da web. “Até 2003, espero estar com tudo implantado, inclusive a ferramenta de CRM”, finaliza o executivo.
