Nos negócios, assim como na vida, chega um momento em que é preciso mudar para crescer. Foi o que fez a Europ Assistance, ao atualizar sua central de atendimento. Com uma ferramenta que já não correspondia as expectativas, pois não dava fluidez ao trabalho e nem atendia as necessidades operacionais – como curvas, sazonalidades e transparências para os operadores -, a empresa adotou as soluções Impact 360, WFM – Workforce e QM – Quality Manager, da Ddcom. “Como uma empresa líder de mercado, sentimos a necessidade de uma mudança que correspondesse à qualidade do serviço que prestamos aos nossos clientes”, conta Mônica Pessoa, diretora comercial e de marketing da Europ Assistance Brasil.As novas ferramentas permite, segundo a executiva, administrar, monitorar e analisar o contato de cada cliente, tornando o relacionamento mais assertivo. “Elas também auxiliam na organização da área de trabalho, o que nos oferece controle mais rápido de escalas de trabalho e resulta em um ambiente mais harmônico para os funcionários”, afirma Mônica, acrescentando que esse ambiente também permite uma avaliação eficaz da satisfação do cliente, além de sua percepção sobre serviços, processos e produtos da empresa. Com o gerenciamento centralizado, a empresa também começou a trabalhar com um novo indicador de aderência, o que trouxe mais produtividade para a operação. “Além disso, as soluções fornecem relatórios gerenciais e a possibilidade de adaptar e implantar as melhores práticas”, conta a diretora.
Ela revela que foi perceptível o aumento de produtividade em todos os níveis de atendimento. “Com as novas ferramentas, houve a criação de escalas de trabalho mais eficientes e mais confortáveis para os funcionários, gerando uma melhora na qualidade do ambiente de trabalho”, explica. Já, para os gestores, as novas plataformas ofereceram melhor controle sobre os resultados da equipe, favorecendo a retenção de talentos. A diretora cita, como exemplo, o aumento de 15,9% na aderência dos agentes às escalas de trabalho no período de um ano e de 75% na velocidade da geração de escalas. Agora, a Europ Assistance já está fazendo alguns estudos para elaborar o planejamento de 2014, procurando aperfeiçoar ainda mais a operação. “Estamos buscamos constantemente o melhor atendimento”, sentencia.
