Um serviço essencial – e cada vez mais estratégico

A inovação pode ser pontuada como uma procura constante das empresas de call center – contact center. O ato de relacionamento com clientes, que até o início da década de 90 se limitava ao telefone, e por carta, com a revolução provocada pelo Código de Defesa do Consumidor (que exigiu também um número de telefone para contato do cliente), começou a mudar radicalmente em meados da década de 90 com a privatização da telefonia e a difusão da internet. Surgiram as empresas ligadas às próprias operadoras, aumentando a competitividade, e se multiplicaram os canais de contato, com a gestão do e-mail e chat, num primeiro momento. Agora começam a chegar novas ferramentas, com o celular e os smartphones, dando passos gigantes na linha da convergência e abrindo novas perspectivas empresariais na gestão de clientes, e uma nova janela no mundo empresarial.

 

Algumas com propostas mais agressivas, abrindo um novo universo de business à atividade, ofertam soluções de negócios aos clientes, a exemplo da Tivit, do Grupo Votorantin, que em processo de abertura de capital vive o momento de silêncio. Na mesma linha da Tivit, que iniciou como outsourcing de gestão de cliente, a Dedic anuncia para este primeiro trimestre um site totalmente dedicado a BPO (Business Process Outsourcing), o Dedic BPO. Andre Saint Martin, diretor comercial da empresa, se refere ao projeto como uma evolução do negócio. Ele explica que a busca constante por um alto padrão de qualidade no atendimento é um dos principais valores corporativos. “Por isso, investiremos continuamente no crescimento e desenvolvimento de nossos colaboradores e em tecnologias que nos permitam criar soluções inovadoras para nossos clientes”, justifica.

 

A Contax desenvolveu uma solução de gerenciamento de billing, o Service & Billing Management (SBM), que dá aos clientes a possibilidade de controlar um dos itens de maior peso nos custos fixos: as despesas com chamadas telefônicas. “Essa é uma das razões do crescimento da empresa: a prestação de um serviço de qualidade, com tecnologia e processos sob medida”, aposta James Meaney, presidente da empresa. O executivo reforça ainda que a Contax continuará a investir na seleção e formação dos mais de 60 mil colaboradores, responsáveis diretos pelo sucesso das operações. “Investiremos também em tecnologia da informação e ferramentas de gestão que garantam o nosso compromisso de qualidade”, completa Meaney.

 

A Atento também segue a linha. A proposta é aproveitar o expertise da operação em 14 países, desenvolvendo pacote de soluções integrais aos processos de negócios dos clientes. Ela aposta em condições de aumentar a produtividade e transformar os centros de atendimento em centrais de soluções e negócios de alto valor que chegam à cadeia produtiva do cliente. Análise critica de processos para redesenho e reengenharia, tecnologia para operações self-service, soluções para gestão dinâmica de conhecimento nas operações de SAC e B2B são as novidades que a Voxline apresenta ao mercado, como conta Lucas Mancini, diretor superintendente.

 

A italiana Alma­vi­vA também aposta em soluções de integração tecnológica e operacional, associada a modelos internacionais, de acordo com Matteo Marchiori, diretor de operações. Mas a principal novidade está na forma de contratação. “Estamos nos afastando da modelagem de preços por posição de atendimento e entrando num mundo de compartilhamento de riscos e bônus atrelados à variação de performances mensuráveis por SLA´s”, esclarece Roberto Ri­beiro, diretor comercial. De outro lado, quem vai incrementar as ope­rações de risco junto aos clientes é a Uranet. Andres Enrique Rueda Garcia, diretor presidente, aposta na remuneração por performance. De acordo com o executivo, o cliente não carrega um custo fixo na operação e sabe que vai gastar conforme o ganho dele. “Nós acreditamos que esta é a grande tendência do mercado mun­dial, que viabiliza tanto as ope­rações dos clientes como financeiramente remunera melhor os call centers, premiando a competência”, afirma Garcia.

 

As centrais de atendimento passam a ser vistas como centros de contato com inúmeras possibilidades de relacionamento com os clientes, aliando as alter­nativas tecnológicas atuais de voz e dados com as melhores práticas de atendi­men­to. “Agora, en­tra­mos na fase de amadurecimento e con­soli­da­ção do setor”, confirma Alexan­dra Perisci­noto, pre­si­­dente da SPCom. “Com a evolução, o cliente deixou de ser abordado unicamente por telefone e praticamente sem sistemas para registros dos seus contatos e ne­­ces­sidade para um modelo de aten­di­mento automatizado onde temos total conhecimento do cliente, seu histórico de contato através de ferramentas tecnológicas, podendo assim entender melhor o seu perfil, anseios e desejos, tomando inclusive ações pró-ativas de relacionamento”, conta Miguel Windt, diretor comercial da TMKT. Gustavo Almeida, vice-presidente da Mon-tana, evita contar novidades, mas reforça que, além de transparência e integridade com quem os contrata, um bom suporte de tecnologia vai agregar valor em qualquer segmento, até porque a tecnologia faz parte da vida das pessoas.

 

Os tomadores de serviços aumentam, a cada dia, seu conhecimento sobre o negócio de relacionamento, reconhece Diogo Morales, diretor geral da TMS Call Center. Consequentemente, têm exigido mais qualidade. Esse processo iniciou com a mudança de comportamento do consumidor final. “Para atendê-lo, as empresas buscam novas soluções. Esse fato é muito positivo, pois contribui com o desenvolvimento e profissionalização do mercado. É uma evolução que não pára”, afirma Morales. A percepção de qualidade está ligada fundamentalmente a três fatores, segundo o diretor de serviço ao cliente da BrasilCenter, Marcelo Dezem: disponibilidade de atendimento, solução para a solicitação e cumprir o que foi prometido. “Em operações de grande volume e complexidade, estes três simples fatores tornam-se mais difíceis de serem controlados e garantidos para cada contato com o cliente.” Dezem reforça que outra novidade para este ano da Brasil-Center é estar totalmente aderente às novas tecnologias de redes de tráfego de voz e dados oferecendo flexibilidade aos seus clientes.

 

Com um olho no futuro, a SPCom, em dezembro de 2007, focou sua atenção para a segurança da informação. “Vamos oferecer aos nossos clientes uma vantagem única: a certificação internacional ISO 27001, de segurança da informação. Em um mercado onde as informações são a maior riqueza do cliente (contratante e consumidor), e no qual passam tantas informações confi­denciais, poder as­segurar ao cliente que a empresa possui processos internos rigorosos e que garantem a segurança das informações é uma demonstração do cuidado que a SPCom tem na realização de seu trabalho”, fala Alexandra Periscinoto, presidente da empresa.

 

Já o grupo Teleperformance está investindo fortemente no Brasil como centro de offshore. “Já temos a infra-estrutura preparada e iniciamos algumas negociações com grandes empresas multinacionais”, revela Paulo César Salles Vasques, presidente da empresa. Outra novidade é a criação de uma área de pesquisa e uma central de inteligência para cruzar dados e oferecer aos clientes informações e estratégias de relacionamento.

 

Hamilton Alves dos Reis, diretor superintendente da ACS, revela que, além dos serviços tradicionais de contact center, como SAC e Televendas, a empresa está ampliando o foco para as soluções de TI, cobrança e de gestão de saúde. “Passaremos a oferecer soluções mais completas tanto para clientes atuais quanto para prospects”.

 

Na especialização, a fusão da Meta com a Contractors está criando um novo cenário no telemarketing ativo, começa a se posicionar como o principal player do serviço (veja matéria na seção contact center). Agora, aposta na diversificação. A mais recente conquista é uma conta de receptivo, que impulsiona a nova unidade de negócio. “Com as três unidades, teremos ainda mais condições de oferecer serviços agregados, ou seja, nós vendemos o produto aos clientes, oferecemos o suporte de atendimento e se necessário, efetuamos a cobrança de inadimplentes”, justifica Marcelo Amaro, diretor comercial.

 

Enquanto o diretor executivo da ContactSeres, Paulo William, aposta na auditoria de qualidade em operações administradas pelos clientes em suas próprias instalações como forma de gerar excelentes resultados e garantir a uniformidade das entregas, a TMS irá investir em ações para consolidar a sua cultura voltada ao cliente. “Temos adotado processos que nos permitem acompanhar a experiência do cliente com a TMS Call Center”, diz Morales. A Telesoluções é outra que irá investir em processos. “Nossa visão é fazer mais com menos. Vamos apertar os parafusos, dando mais autonomia na ponta, com suporte em processos de gestão à distância”, explica Paulo Moura, diretor.

 

O ano de 2008 marca um novo momento para a Actionline.  A empresa inau­gurou recentemente um novo site em Campinas com instalações modernas e tecnologia 100% digital. “Esse suporte tecnológico é fundamental para podermos aplicar eficiência nos processos em conjunto com nossos clientes. Com isso, temos resultados positivos para o nosso cliente e, conseqüentemente, para a Actionline”, explica Claudio Tra­gueta, presidente da empresa.

 

Uma novidade da brasiliense Call, instituída ano passado, é a área de projetos especiais de contact center, focada em estruturar operações de atendimento de operações internas, como descreve seu diretor Ruy Trida. O escopo do novo negócio passa por projetar a operação, montar infra-estrutura e fornecer todo treinamento, gerenciamento e consultoria.

 

 

Dois setores se destacam como os maiores tomadores de serviços de call center. Com a forte expansão do crédito e redução da taxa de juros, Miguel Windt, da TMKT, vê o mercado financeiro – bancos, seguradoras e financeiras – com grande demanda para atendimento, vendas e telecobrança. Sendo que, entre eles, Diogo Morales, da TMS, destaca a cobrança. “A demanda de inadimplentes tende a crescer.” O setor representa 33% da demanda, porcentagem igual ao de Telecom. O restante (34%), vem de entretenimento, editorial, farmacêutico, industrial, utilities, elétricas e comunicação, por exemplo. Para a Almaviva, existe uma tendência de maior participação de outros setores, a médio prazo. “Nós acreditamos que esta concentração ainda dure alguns anos, mas vemos o segmento de serviços em forte expansão”, conta Roberto Ribeiro, da Almaviva. O mesmo ocorre na ACS, os setores de telecom e financeiro (incluindo bancos e cartões de crédito) são os maiores contratantes, responsáveis por mais de 60% do faturamento.

A aposta da entidade setorial, a ABT, é de que o governo venha a se tornar um grande tomador de serviço. Mas, para a brasiliense Montana, o setor público já é uma realidade. Apesar de reconhecer que o setor privado possibilita maior flexibilidade no momento da negociação, 50% do faturamento vem do governo, nas três esferas, como revela Gustavo Almeida, vice-presidente da empresa.

Mas para Morales, apesar de existir muita oportunidade na área pública, ele só vai ser atrativo no momento em que o canal de relacionamento com o cidadão for mais explorado. E isso só vai ocorrer quando o Executivo perceber os benefícios ao cidadão.