“Objetivo do Asluc é ser uma grande rede social com o diferencial do contato pessoal.” É a frase do CEO da Altitude, Gastão Taveira, na abertura e boas-vindas da 5ª Edição do Asluc, evento que reuniu 200 executivos, entre funcionários, parceiros e clientes da América Latina e Portugal, no lado argentino de Foz do Iguaçu. Ele reconheceu um novo momento da companhia, com a entrada de novos investidores, e a oportunidade de acelerar seu crescimento, mantendo o forte ritmo de 2009. Só em 2010, a empresa cresceu mais de 20% na América Latina, apesar de um ano que iniciou com muitas incertezas, de acordo com Elaine Ferreira, presidente regional da companhia. De acordo com a executiva, já são quase 110 mil licenças instaladas na região, mais de 120 projetos e 180 profissionais formados nas soluções.As grandes novidades do evento, pelo lado da empresa, são os lançamentos de uma nova geração de solução baseada no conceito de nuvem, ou host, dentro da filosofia cloud contact center e portal de voz, que polarizaram as discussões, inclusive com demonstrações em tempo real. O desafio, com as novas soluções, é que sejam facilmente implementadas em várias plataformas, permitir autoatendimento e a experiência única de cliente, explica Fred Dias, diretor comercial. Mas não param por aí. Agregam novidades como padronização do atendimento, monitoramente de agentes virtuais, automatização de processos mecânicos de forma inteligente, integração a qualquer estrutura de contact center e, principalmente, redução de custos, como resultado.
CASES
Entre os cases, Ricardo Nery, diretor da Siscom, destacou a troca de tecnologia para atingir o objetivo do cliente, em uma operação financeira, que era obter TMA de um minuto. “Atendemos ao pedido do cliente”, destaca. Com a implementação do discador, atenderam a meta de 300 ligações por operador, dentro da estratégia definida. O volume de ligações bateu a meta de 40 mil, com o número determinado de operadores, chegando a 42 mil (novembro), 43 mil (dezembro) e 41 mil (janeiro). Com a quebra do paradigma interno, o desafio foi sua disseminação dentro da cultura organizacional, estendendo a experiência a outras operações. A próxima experiência está no projeto do portal de voz que, com o reconhecimento de fala, vai localizar o cliente correto e abrir negociação.
Entre os cases, Ricardo Nery, diretor da Siscom, destacou a troca de tecnologia para atingir o objetivo do cliente, em uma operação financeira, que era obter TMA de um minuto. “Atendemos ao pedido do cliente”, destaca. Com a implementação do discador, atenderam a meta de 300 ligações por operador, dentro da estratégia definida. O volume de ligações bateu a meta de 40 mil, com o número determinado de operadores, chegando a 42 mil (novembro), 43 mil (dezembro) e 41 mil (janeiro). Com a quebra do paradigma interno, o desafio foi sua disseminação dentro da cultura organizacional, estendendo a experiência a outras operações. A próxima experiência está no projeto do portal de voz que, com o reconhecimento de fala, vai localizar o cliente correto e abrir negociação.
Outro case de cobrança foi apresentado por Flavio Rosseto, diretor executivo da ML Gomes. Hoje com 1,6 mil posições de atendimento e 2,2 mil funcionários, a empresa teve problemas para implementação do discador. A alternativa foi, para criar cultura, adotar com operadores de primeiro emprego. “Ensinamos eles a usarem a ferramenta. Eles não reclamam, depois”, lembra. Utilizando tecnologia, a empresa também passou a adotar um processo natural de realocação de operadores entre os que se adaptam mais ou não. A otimização das ações vêm também por meio da adoção de balanced scorecard.
A experiência da Entel, do Chile, líder local do mercado de telefonia móvel, desenvolveu um plano de trabalho para gerenciar os call centers terceirizados – são quatro, com possibilidade para chegar a sete. O benefício identificado na adoção da tecnologia para centralizar a gestão de campanhas foi contar com discadores mais eficientes, monitoria de ligações para tomada de ações rápidas, e otimizar resultados, com escutas ao vivo, descreve o executivo Christian Palma. Hoje, a área responde por 25% das vendas da companhia. Ele ainda relata melhorias como continuidade das campanhas frente falhas, maior poder de negociação com provedores, simplificação da administração e melhoria de eficiência sobre a base de dados. “Podemos falar em aplicação mais inteligente na gestão dos dados e das estratégias de discar”, pondera.
A Claro vive um momento diferenciado, passando de uma postura focada em gestão financeira para uma mais agressiva em vendas. Um dos resultados é o reforço das áreas de vendas, como as vendas multicanais e especificamente de televendas. O desafio de chegar à liderança do mercado e sair da proximidade da Tim tem um caminho que passa pela rentabilização da base e ampliação do número de clientes apoiada em ações que, na área de televendas, passa pela ampliação de 400 para quatro mil posições, até o final do ano, como descreve o responsável pelo planejamento dos canais ativos, Lincoln de Lima. O número de call centers terceirizados também deve ser ampliado, chegando a 12, a partir de ações com success fee. “O grande desafio é rentabilizar ao máximo os parceiros, disponibilizando ações de up selling, venda de pacotes e de serviços na base”, explica.
O grande diferencial, para ele, estará em amparar as ações com tecnologia de ponta. O desafio será abastecer as operações com pelo menos nove milhões de prospects por mês. Ele conta de uma operação sem discador onde o outsourcing conseguiu apenas converter 3% do mailing. O mesmo mailing, com outro outsourcing, chegou a 30%, com suporte técnico e gestão. “Os números têm demonstrado que quem tem gestão eficiente associada a tecnologia de ponta consegue facilmente ter retorno grande com success fee”, destaca.
PAINEL COBRANÇA
A indústria de cobrança é carente de dados melhores e mais atualizados, pode-se resumir as discussões do Painel de Cobrança, que finalizou o primeiro dia de debates. “Um dos desafios da atividade é ter ferramenta para localizar o cliente que, no Brasil, muda em média 8% de residência e troca muito o número de celular”, justifica o moderado Luis Carlos Bento, presidente da Intervalor e Aneps. A executiva Thais Pisapia, gerente de cobrança do Banco Itaú, refletiu sobre o desafio da busca da produtividade e de descobrir ferramentas para otimizar o contato com os clientes. Hoje com 2,7 milhões de CPFs por mês, a instituição aboliu a palavra “cobrança”. Os clientes são abordados para renegociação de dívida e recuperação de cliente. A instituição adotou, por exemplo, uma estratégia de identificação de clientes propensos a atrasar o pagamento, a partir de uma base de informação. “Fazemos a oferta de várias alternativas para evitar a inadimplência”, explica. A reflexão de Rodrigo Carvalho, da NPaschoalotto, é que a ferramenta por si só não dá um dinamismo maior para trabalhar. “Mas ela garante o controle da operação”, justifica.
A indústria de cobrança é carente de dados melhores e mais atualizados, pode-se resumir as discussões do Painel de Cobrança, que finalizou o primeiro dia de debates. “Um dos desafios da atividade é ter ferramenta para localizar o cliente que, no Brasil, muda em média 8% de residência e troca muito o número de celular”, justifica o moderado Luis Carlos Bento, presidente da Intervalor e Aneps. A executiva Thais Pisapia, gerente de cobrança do Banco Itaú, refletiu sobre o desafio da busca da produtividade e de descobrir ferramentas para otimizar o contato com os clientes. Hoje com 2,7 milhões de CPFs por mês, a instituição aboliu a palavra “cobrança”. Os clientes são abordados para renegociação de dívida e recuperação de cliente. A instituição adotou, por exemplo, uma estratégia de identificação de clientes propensos a atrasar o pagamento, a partir de uma base de informação. “Fazemos a oferta de várias alternativas para evitar a inadimplência”, explica. A reflexão de Rodrigo Carvalho, da NPaschoalotto, é que a ferramenta por si só não dá um dinamismo maior para trabalhar. “Mas ela garante o controle da operação”, justifica.
Ao falar da experiência do Instituto Geoc, Jair Lantaller, presidente, prega a integração da atividade destacando que as 17 empresas que compõem a instituição hoje têm uma política de concorrência de mercado, mas compartilham experiências a favor da atividade e buscam cada vez mais teses mais complexas que buscam eficiência. Atualmente, as empresas empregam 22 mil pessoas, possuem 19 mil posições de atendimento e estão em 260 cidades brasileiras. “O conhecimento é compartilhado para conquistar inovações”, explica.
PAINEL TELEVENDAS
“Criaram uma arapuca que temos que sair com criatividade, melhorando remuneração do operador e implementando tecnologia”. A frase é de Diego Leite, sócio da Master Contact Center, de Belo Horizonte, na discussão do Painel sobre Televendas. Uma das alternativas é melhorar a remuneração média. “Temos pago de 15 a 20% a mais em variável e tem diminuído turnover”, pondera. A moderadora, Alessandra Tosta, que assume a operação da Nextel, abriu a discussão focando no desafio de romper barreira do telemarketing. A reflexão de Diego é que a integração precisa ser muito bem tratada, pois existe dificuldade de link de sistemas e de diversos indicadores da operação.
“Criaram uma arapuca que temos que sair com criatividade, melhorando remuneração do operador e implementando tecnologia”. A frase é de Diego Leite, sócio da Master Contact Center, de Belo Horizonte, na discussão do Painel sobre Televendas. Uma das alternativas é melhorar a remuneração média. “Temos pago de 15 a 20% a mais em variável e tem diminuído turnover”, pondera. A moderadora, Alessandra Tosta, que assume a operação da Nextel, abriu a discussão focando no desafio de romper barreira do telemarketing. A reflexão de Diego é que a integração precisa ser muito bem tratada, pois existe dificuldade de link de sistemas e de diversos indicadores da operação.
Apesar de ter sido apresentado como negativo para a imagem da atividade, o do not call list é analisado como positivo. “Você liga para quem está esperando. Não liga para cliente que não quer receber promoções e está estressado”, salienta Diego. Por isso, é indispensável sua atualização, e positiva por ajudar a filtrar e melhorar uma outra grande dificuldade: lista com informações de qualidade. “A maioria das empresas não tem tecnologia de controle da base, por parte dos clientes e das próprias outsourcings. Muitas ligam para a mesma pessoa oferecendo o mesmo produto. Essa falta controle, contribui para a imagem da atividade e para alcançar o resultado. É preciso processo, o que pode evitar o congestionamento para o mesmo número”, avalia.
“O operador só consegue convencer o comprador quando ele compra!”. A frase é de Jannini Pascale, do portal Terra. Ele diz que, operando com produtos entre U$ 3 e U$ 5, a estratégia foi uma aposta do portal. E que deu certo. Hoje, a operação ativa representa 60% do volume de vendas, transformando-se em um canal importante de aquisição. Este é um dos investimentos da empresa para superar as barreiras do canal. A experiência da Sky de permitir ao operador utilizar os produtos da empresa também teve resultado, explica o diretor Ricardo Floresta. Mas posicionada como companhia com produtos para a partir da classe média, a Sky decidiu criar um pacote de U$ 30. A justificativa é que, se não lutar pelo consumo da classe C, a companhia pode perder share. A iniciativa foi vencedora e o desafio passou a ser fazer up selling da nova base, chegando ao consumo do produto de alta definição. Mas o sucesso da operação ativa foi creditado à mudança de tecnologia de discador. “Foi mais de mil por cento em um ano”, afirma Ricardo.
As experiências internacionais ficaram com Sebástian Arancio, da Telemark, Espanha, e Miguel Angel Sanches, da GEA International, Equador, empresa tomadora de serviço. De acordo com Sebástian, que tem operações espalhadas pela América Latina para vender para consumidores da Espanha, a plataforma utilizada permite gerenciar as operações, adotando processos locais de vendas e auditoria. Este foi o diferencial para crescer, explica. “A tecnologia nos permitiu deixarmos de sermos reconhecidos como mais operacionais, reunindo experiências, resultando em sucesso e crescimento.”
Miguel Angel Sanches comenta a dificuldade de efetivar a venda de um só país para a região. Como no Brasil, o cliente do Sul é mais arredio e do Nordeste receptivo, onde a venda é considerada por Alessandra com qualidade melhor. Miguel diz que no México se o cliente não conhece o número da origem da ligação, ele não atende. Ao contrário dos clientes do Equador e da República Dominicana, onde são mais receptivos. “A primeira dificuldade é que o cliente nos escute”, pondera Miguel.
LANÇAMENTOS Novidades em cloud e portal de voz
Como novidade, a Altitude trouxe as soluções Hosted Contact Center e Voice Portal com Reconhecimento de Fala Natural. A primeira permite a locação de infra-estrutura como serviço, ou seja, as empresas que adotarem as soluções da empresa para o contact center poderão contar com a gestão de toda a infra-estrutura de TI necessária à operação realizada pela Altitude Software e sua rede de parceiros. “Trata-se de uma solução unificada que elimina os investimentos com infra-estrutura, garante alta disponibilidade e redundância a operações críticas”, explica Elaine Ferreira, presidente para América Latina da Altitude.
Como novidade, a Altitude trouxe as soluções Hosted Contact Center e Voice Portal com Reconhecimento de Fala Natural. A primeira permite a locação de infra-estrutura como serviço, ou seja, as empresas que adotarem as soluções da empresa para o contact center poderão contar com a gestão de toda a infra-estrutura de TI necessária à operação realizada pela Altitude Software e sua rede de parceiros. “Trata-se de uma solução unificada que elimina os investimentos com infra-estrutura, garante alta disponibilidade e redundância a operações críticas”, explica Elaine Ferreira, presidente para América Latina da Altitude.
Já o Voice Portal com Reconhecimento de Fala Natural adiciona a capacidade de identificação de locuções verbais, informações contextuais, hesitações e mudanças no tom de voz do cliente tornando o diálogo mais próximo daquele realizado por um agente humano. “Até hoje os sistemas de reconhecimento automático e síntese de voz eram limitados palavras chave, a nova solução cria um agente virtual capaz de simular um diálogo com fala natural”, aponta Elaine.
