Mesmo sabendo o quanto um elogio é positivo e valioso, esse ainda é um hábito pouco praticado no Brasil, principalmente quando se trata do relacionamento entre clientes e empresas. Nesse caso, a reclamação sempre ganha mais atenção. Para mudar essa cultura, muitas empresas vêm incentivando, cada vez mais, que os clientes disseminem as manifestações positivas como estão fazendo as vencedoras do 3º Prêmio ElogieAki. Realizada em São Paulo, durante o XIV Encontro com Presidentes, a premiação reconheceu as empresas mais elogiadas do país, de acordo com a opinião e avaliação do humor do cliente.

O prêmio teve como grandes vencedoras, nessa edição, a Netshoes e a Sodexo, pela maior quantidade de elogios, e a Uptime, pela maior quantidade de pontos atingidos. Além delas, também foram reconhecidas com troféu as empresas mais elogiadas por categorias: Magazine Luiza, em “Lojas de Departamento”; Rekinte Interiores, “Móveis e decoração”; C&C, “Construção Civil”; EF Englishtown, “Ensino de idioma on-line”; Nube, “Empregos e RH”; Caixa Seguradora, “Setor de Seguros”; e a Dream Plastic, “Clínica Médica”.

Mais do que reconhecer, o Prêmio ElogieAki visa estimular a identificação e a difusão das melhores práticas nas relações de consumo. Além disso, tem como objetivo a criação de uma cultura para estimular o cliente a elogiar.  “Esse prêmio é muito importante, pois acreditamos em combater o mal com o bem. Acreditamos que um elogio é um grande incentivador, já que a partir dele a empresa se sente compelida em entregar realmente aquilo que o cliente espera, forçando um processo de melhoria contínua”, afirma Sérgio de Souza Monteiro, presidente da Uptime.

O melhor de todo esse processo é por ser feito a partir da visão do próprio público. O que prova como pode ser desafiador ter um reconhecimento deste nível no País. Ao todo, foram contabilizados os elogios feitos de novembro de 2014 a outubro de 2015. Para chegar ao resultado, foi considerado a pontuação de cada elogio realizado no portal, levando em conta o humor do cliente. Se o elogio demonstrou Encantado são 4 pontos, Muito Feliz  3 pontos, Feliz 2 pontos ou Satisfeito 1 ponto.

Na visão de Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, não há muitos segredos para ter os elogios. O retorno positivo é resultado de um trabalho consistente, que exige dedicação por parte de toda equipe na melhoria da experiência do cliente. “Essa é uma busca constante do nosso grupo e de cada pessoa do time em todos os pontos de contato com a marca. Assim, encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima”, diz. Assim, esse trabalho se inicia pela disponibilidade da empresa em todo o atendimento e também na estrutura omnichannel. “O Grupo Netshoes reconhece que uma boa experiência de compra é fundamental para fidelizar os clientes e encantá-los. Buscamos sempre oferecer inovação, isso também é fundamental.” O superintendente de relacionamento com o cliente da Caixa Seguradora, Antonio Portero Campoi, também acredita que consistência é o melhor caminho para receber elogios. “O segredo se chama ´constância de propósito´, um dos 10 mandamentos da qualidade total. Um trabalho sistemático e contínuo, com foco nos aspectos positivos das operações de atendimento”, aponta.

Tanto que, na avaliação de Cinara Elias Pereira, gerente de atendimento da C&C, a importância do elogio se dá porque quando alguém o faz é sinal de que realmente aprovou o produto ou serviço, valorizou o atendimento, viu um diferencial na experiência de consumo. “Sabendo disso, temos desenvolvido um trabalho com muito empenho para garantir um bom relacionamento com o cliente a partir da excelência, sempre prestigiando o cliente. Também procuramos trabalhar internamente a comunicação sobre os elogios, valorizando cada mensagem que recebemos junto com os colaboradores”, conta a executiva.

Dessa forma, o superintendente da Caixa Seguradora avalia que o elogio não só reconhece como também se torna uma grande ferramenta pedagógica. “É excelente para a formação e manutenção dos times de atendimento ao cliente”, adiciona. “Como é uma manifestação tida como rara em nossa cultura, os elogios recebidos têm um peso importante.” Assim, serve como um importante ingrediente motivacional das equipes, como concorda Maria da Glória Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo. Ela conta que a empresa faz dessas interações positivas com os consumidores como item essencial para o reconhecimento da equipe. “Inclusive, esse acompanhamento faz parte dos nossos indicadores de desempenho na área de atendimento. Em conjunto com a Pesquisa de Satisfação, Cliente Oculto e outras ferramentas, os elogios se tornam um indicativo de qualidade do nosso trabalho”, reforça. Ela ainda acrescenta que essa é a forma da Sodexo manter uma força de trabalho de qualidade dentro da empresa. “Por melhores que sejam as tecnologias e os processos, os colaboradores e parceiros sempre serão determinantes para o sucesso da organização”.

O elogio também é visto como o melhor feedback que uma empresa pode ter de um bom trabalho, segundo Marcelo Correia Lopes da Cunha, analista de treinamento do Nube, que tem o elogio como parte de sua cultura desde a fundação. “É o reconhecimento por optar pelo caminho mais adequado na execução de um serviço. Ele satisfaz, reconhece, estimula e motiva, logo, uma cultura de elogios, é fundamental”, diz. Ele ainda explica que se hoje o Nube é uma das empresas mais elogiadas do Brasil é porque sempre incentivaram que o cliente, junto com os colaboradores, tivessem uma voz ativa na avaliação dos serviços da empresa. “A nossa liderança está de olhos, ouvidos e mente aberta para ouvir as ideia dos colaboradores e clientes.” O que também se tornou uma missão da Rekinte. A diretora de pós-venda, Simone Simões, assume que há um ciclo virtuoso na empresa: enquanto usam o elogio como motivação dos profissionais, eles se empenham nos melhores resultados, gerando mais elogios por parte dos clientes. “Nosso segredo está em uma equipe comprometida com nossos pilares de sustentação: excelência no atendimento, pontualidade e satisfação do cliente”, afirma.

Por mais que seja obrigação das empresas manter os colaboradores incentivados e seus clientes satisfeitos, Simone acredita que nem por isso o reconhecimento não deva existir. “Sempre acreditamos no poder construtivo do elogio e do poder destruidor da crítica. Percebemos que por mais crítica que seja nossa sociedade, o elogio ainda é cultivado.” Com isso, a expectativa é de que, tanto as organizações mais elogiadas do País quanto o ElogieAki continuem unidos disseminar ainda mais a corrente do bem.