Os números estão transformando a atividade de gestão de clientes no maior empregador do País. Se a atividade emprega cerca de 1,3 milhão de pessoas, 403,5 mil estão nas empresas de contact center, espalhadas pelo País, de acordo com aponta o Ranking do portal Callcenter.inf.br. Só no Estado de São Paulo são 400 mil profissionais de atendimento, segundo dados do Sintelmark, o sindicato empresarial paulista. Mas o mapa está mudando – e está sendo acelerado, graças à migração das empresas a procura de pequenos centros e regiões do interior pelo Brasil afora. “Esta é uma tendência que vale não só para empresas de call center, mas para todas, principalmente para as prestadoras de serviço que não precisam estar no local do cliente”, avalia Eduardo Farah, professor do MBA em gestão empresarial da FGV/IBS, Fundação Getulio Vargas/IBS Business School.
Inicialmente, a busca é pela redução de custos, um fator estimulante à decisão de crescer nos pequenos centros. A justificativa para o presidente da Master Brasil, Marcio Laest, os custos com infraestrutura e pessoal cresceram muito nos últimos anos. “O valor médio da operação de uma PA é 25% maior que há quatro ou cinco anos, e os gastos com salário aumentaram mais de 60%. A procura por lugares mais estáveis, com baixos custos e uma operação menor é uma pressão de custo e de eficiência”, informa o executivo.
A Master Brasil, que está presente em Belo Horizonte (MG) desde 2009 e no Rio de Janeiro (RJ) desde 2010, adotou como estratégia de expansão por sites menores, de 400 a 500 posições de atendimento. A nova unidade, que deve ser inaugurada em breve, funcionará com 500 PAs e 1200 funcionários na cidade de São Luís (MA). “Estamos tentando evitar crescer nas praças de São Paulo, Belo Horizonte e Rio de Janeiro, porque o mercado está muito saturado”, argumenta Laest.
Na Provider, empresa com operação distribuída em seis sites, a economia nos desembolsos chega perto de 5% do valor composto por PA, de acordo com Moisés Assayag, presidente da companhia. Com operação principal em Recife, a primeira investida da organização fora de capitais aconteceu há cinco anos na cidade de Caruaru, também em Pernambuco. “Caruaru foi uma escolha decorrente da proximidade com a nossa matriz, que facilitaria a transferência tecnológica, da nossa experiência e da nossa cultura naquela primeira incursão ao interior, além do apoio da sociedade e do poder público municipal, com os quais sempre contamos”, explica Assayag.
Além das consideráveis reduções de despesas, a movimentação funciona também como alternativa à concorrência pela mão de obra dos grandes centros, que em breve receberão eventos esportivos como a Copa do Mundo de Futebol, que acontecerá no Brasil em 2014, e os Jogos Olímpicos, previstos para 2016. “Com o início dos trabalhos preparativos para os mega eventos esportivos que acontecerão no Brasil a partir de 2014, a necessidade de profissionais de atendimento para as diversas atividades da economia tende a crescer e naturalmente as empresas de call center instaladas nas grandes cidades, especialmente as que são sedes da Copa do Mundo, serão impactadas e terão maiores dificuldades para retenção das pessoas”, analisa Topazio Silveira Neto, presidente do conselho deliberativo da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, e presidente da Flex Contact Center, empresa com um site na cidade de Lages (SC) e em Florianópolis (SC) e dois em São Paulo (SP).
Conta também o fato de que em algumas regiões metropolitanas, o desemprego está na faixa de 4% a 5%, o que quase caracteriza pleno emprego, como aponta Silveira Neto. “A oferta de empregos em grandes cidades, pelo crescimento da economia de maneira geral, dificulta o recrutamento e seleção de pessoas”, ressalta.
De modo geral, os aspectos são mais positivos do que negativos, já que a valorização da oportunidade de trabalho gera melhor atendimento, como opina o presidente da Provider. “Além da distribuição mais equânime do desenvolvimento e da riqueza pelo País, temos acesso à gente mais estimulada, mais fiel e estável e menos ausente dentro das nossas operações, o que resulta em maior produtividade, no final, para os nossos clientes”, detalha Assayag.
Contribuição local
Outro ponto a ser considerado é o vínculo que as empresas criam com os diferentes níveis sociais das comunidades onde se instalam. Isso, pela representatividade da operação e os benefícios gerados localmente. “A contribuição da empresa está fortemente ligada ao desenvolvimento da comunidade, com geração de emprego, formação de talentos para o mercado e geração de riquezas para a cidade”, afirma Luiz Fernando Scheliga, diretor de operações da Algar Tecnologia. “Renda esta que, normalmente, é ‘dinheiro’ novo e que não circulava na economia da cidade”, complementa Silveira Neto, da Flex.
Analisar antes de mudar
Muitos dos clientes, entretanto, continuam presencialmente nos grandes centros. E, nesses casos, é preciso pesar se a empresa vai manter o cliente mesmo depois da mudança física. A dica é criar junto a uma consultoria um check list de tudo que essa mudança envolve, incluindo pontos positivos e negativos. “A infraestrutura local é adequada para suportar a operação? Essa é uma das principais perguntas a serem feitas. Não se trata apenas do custo direto, como mão de obra e espaço, tem de ter infraestrutura no local, com fornecimento de serviços necessários para a prestação de seu serviço”, pondera Farah, especialista da FGV/IBS.
Na Algar Tecnologia, por exemplo, essa atenção é primordial. “Utilizamos estudos sóciodemográficos com o objetivo de escolher localidades que possam manter o padrão de qualidade das entregas realizadas atualmente nos sites já em operação e oferecer melhores condições de captação e retenção de talentos”, ressalta Scheliga.
Já a Motiva Contact Center, optou pela ligação à tecnologia ao escolher a cidade de Campinas para se instalar. Com a primeira experiência positiva, outros dois sites foram inaugurados na cidade, somando 2 mil PAs. “É importante frisar, entretanto, que a cidade de Campinas, apesar de não ser uma capital, está inserida num dos maiores centros urbanos tecnológicos da América Latina, razão pela qual a qualificação de sua mão de obra é bastante diferenciada em relação a outros centros considerados de médio ou pequeno porte”, informa Fábio Bisacchi, vice-presidente da Motiva.
Preparação e Planejamento
O fato é que em todas as regiões há questões positivas e negativas, por isso, é preciso desenvolver estratégias e mecanismos para superar os possíveis desafios pelo caminho. E se houver uma greve no transporte coletivo regional? A preparação dos profissionais está adequada às necessidades da empresa? A tarifa telefônica local é competitiva? Há incentivos municipais ou isenção fiscal para instalar a empresa em determinada cidade? “As decisões de crescimento e expansão para outras localidades devem ser pautadas por inúmeros fatores, que hora nos direcionam aos grandes centros – pela proximidade com clientes, disponibilidade de mão de obra -, hora nos direcionam a localidades menores – onde há maior contribuição social -, melhores indicadores de performance, melhor relação salário/custo de vida”, conclui Scheliga, da Algar Tecnologia.
Para saber mais, leia a continuidade do Especial “A indústria, de mudança para o interior?”, no portal www.callcenter.inf.br
