Vendendo por telefone. Onde está o sucesso?

O telefone oferece a oportunidade de chegar a clientes que não podem ser alcançados de qualquer outra maneira e àqueles aos que queremos chegar de forma rápida. Por outro lado, que esta atividade torne-se proveitosa ou não, dependerá em grande parte da maneira como é conduzida.
A competência para vender ao telefone exige: Conhecimentos (da empresa, do produto, dos equipamentos, do mercado, dos clientes), Habilidades (de comunicação à distância, de negociação, de vendas, de teleinformática) e Atitudes (relacionamentos produtivos, pró-atividade, atenção, concentração e muita persistência).
Ao fazer contato por telefone, o televendedor está prestes a causar uma impressão em alguém muito importante: a pessoa que está do outro lado da linha, pode ser um cliente potencial ou um já cliente. É claro que o televendedor quer produzir a melhor impressão possível. Quer que o cliente pense que ele é uma pessoa eficiente, cortês e profissional e com quem será bom negociar, poupando tempo para ambos.
O telefone merece um estudo muito especial, uma vez que, por não poder ver nem a expressão facial e corporal do televendedor, o interlocutor forma uma impressão baseada apenas no tom de voz e em como são apresentadas suas intenções, ou seja, será julgado pelas inflexões da voz e pela qualidade do texto oral. Em função disto, é fundamental gravar a própria voz falando a mensagem de vendas e ouvir-se para avaliar se estamos sendo tão eficientes quanto podemos; assim, iremos melhorar continuamente no emprego do telefone para vender.
O uso eficaz do telefone em vendas depende de planejamento cuidadoso. A seguir, quero compartilhar com você as 6 “dicas” para obter melhores resultados em televendas.
1. Redija um roteiro simples, um exemplo de diálogo entre você e o cliente. Escreva em quinze palavras ou menos uma boa variedade de possíveis questões de valor bem comprovado para atrair o interesse do cliente pela conversa. Use frases que funcionaram no seu caso ou no de colegas até que você consiga identificar melhor o perfil do cliente e adaptar sua fala a cada um.
2. Acompanhe a velocidade de fala do cliente, isto requer prática, mas funciona, aumenta suas chances de sucesso num 30 %; acompanhando a velocidade o cliente se sentirá atraído a ouvir alguém similar. Gera identificação.
3. Sorria, mesmo que o cliente não esteja vendo; o sorriso manterá sua voz cordial, impedirá que fique tenso e conversará relaxado
4. Mantenha o controle da conversa, não faça perguntas que estimulem apenas respostas do tipo “sim” ou “não”, mas aquelas que implicam em vantagens, por exemplo, “É verdade que sempre usam o melhor equipamento disponível para seu negócio?” Em seguida fique atento a sinais de compra, que abrem as portas para a venda.
5. Não insista, reconheça que o cliente que diz que está ocupado demais para atendê-lo agora esteja falando a verdade. Além disso, se você fez um ótimo trabalho de abertura da conversa despertando o interesse do cliente, você saberá o que está acontecendo. Termine polidamente a conversa e sugira ligar em outro momento, de preferência com dia e hora marcada.
6. Estabeleça Confiança, aprenda tudo o que puder sobre seu produto ou serviço, suas características específicas e benefícios, disponibilidade, e preços. Conserve à mão folhas de dados para responder com confiança a perguntas de natureza técnica. É importante também conhecer os produtos e serviços dos concorrentes.
O sucesso de um televendedor, depende, além de observar as dicas, da disposição para telefonar e buscar contínuo aperfeiçoamento do binômio: quantidade/qualidade das ligações. Porém, há de se tomar cuidado para não cair na “armadilha da atividade” que propõe o uso do telefone, já que muitos acham que pelo fato de realizar telefonemas e falar com as pessoas a missão está cumprida, gerando aquela resposta conhecida quando os resultados não aparecem: “Eu fiz a minha parte, a quantidade de telefonemas que você me solicitou”. Não se conforme. Busque melhorar continuamente para a obtenção dos resultados. Daí a importância do televendedor acompanhar sua performance, pois se não há resultados durante alguns poucos dias, isto já merece sua total atenção. E cuide da sua auto-estima, para poder lidar com as mais diferentes situações e reações dos clientes, sempre preservando você e seus objetivos de venda. Sucesso nas suas televendas!
Enrique Di Lucca é diretor da Contactos RH, consultor e conferencista internacional em Desenvolvimento de Talentos Humanos e Equipes Vencedoras. E-mail: [email protected]