Vossa Senhoria, o Cliente

Fui à feira comprar frutas e verduras e ouvi aquela famosa frase: “Olha, freguesia, a banana barata!”. E, dirigindo- se a mim, o vendedor disse, todo reverente: “Aqui, meu freguês, conheça nossos preços…”. Uma vez que o atendimento ao cliente (lidar com o freguês) é o meu negócio, fiquei refletindo sobre aquilo. Por que o cliente, tão disputado nos dias de hoje, é tratado com tanta reverência? Foi quando me lembrei: vocês já pararam para pensar de onde vem à palavra freguês? Vem do latim, Filius Ecclesiae, ou seja, “filho da igreja”. Eis porque tanta veneração. Somos, enquanto clientes, dádivas dos céus.

No jargão popular, a palavra freguês ganhou outra inflexão: “o seu time é freguês do nosso”. Aqui já temos a inclinação da tendência desenvolvida nos dias atuais. O “freguês” pode ser assíduo. E ganhou a tradução na palavra CLIENTE. O cliente fiel. O que comparece sempre.

Entretanto, o “filho da igreja”, a “dádiva dos céus” muitas vezes é tratado como o “filho do diabo”. O cliente é tratado de forma muito aquém de sua importância. Tanto que se chegou ao absurdo (mas necessário) de se criar uma lei para protegê-lo.

O Código de Defesa do Consumidor nasceu porque não tratamos o cliente com a importância – e a reverência – que ele merece. Como a TAM, por exemplo, traduziu muito bem, estendendo um tapete vermelho à sua passagem.

Para buscar e manter o cliente – essa dádiva dos céus -, há uma receita básica e extremamente simples, que nos foi ensinada por nossos avós: “Meu netinho, Deus nos deu dois ouvidos e uma boca”, lembra-se? Que é para falarmos menos e ouvirmos muito mais.

Poucos são os que efetivamente ouvem o cliente. Estamos acostumados a determinar produtos, processos e modos operantes na gestão da venda, principalmente direta. E acreditamos que essa é a melhor forma de “abordar” o cliente. Eis outra palavra que nos faz pensar. Veja no dicionário: “abordar” pode ser traduzida como chegar à beira ou borda de ou acometer, assaltar. Nestes dois contextos qual o mal maior? Em ambos os casos, você sairá do mercado. É só uma questão de tempo. No máximo, você estaria discutindo preço. E – acredite em mim! -, a situação mais difícil ocorre quando seu maior argumento de venda for o preço.

Neste pequeno texto, quis passar para vocês alguns conceitos básicos da importância do cliente. Resumindo em poucas palavras:

1. O cliente é uma dádiva dos céus. Como podemos desprezar algo que nos é divinamente enviado?;

2. Temos dois ouvidos e uma boca. Ouça o cliente antes de tomar qualquer atitude;

3. Não aborde mais o cliente: conquiste- o;

4. Não discuta preço. Apresente os benefícios de seus produtos. Os clientes buscam, mais do que nunca, solução para os seus problemas.

Júlio de Carvalho é gerente geral de Canais do Banco Santander Banespa e professortutor de e-learning da Fundação Getúlio Vargas.