Voxline inaugura segundo site

A partir de um investimento de R$ 5 milhões, o Voxline inaugura o site Interlagos tendo como uma das prioridades a estrutura interna do espaço. O objetivo da companhia foi trazer a máxima qualidade para o ambiente de trabalho dos colaboradores. O espaço conta com dois andares para as operações, que se totalizam em 400 PAs, possui refeitório com lanchonetes e cozinha, além de área de descanso para os operadores. No novo site já está em operação o SAC da Febraban. “Este site é menor que o padrão do mercado porque queremos desenvolver programa de gestão mais próximo do colaborador, do ponto de vista do relacionamento interpessoal dentro da própria companhia”, esclarece o presidente do Voxline Contact Center, Lucas Mancini. Ele atribui ao bom ambiente de trabalho, 40% dos colaboradores trabalharem na empresa há mais de quatro anos.

Outra aposta do Voxline para crescer é em novos canais de comunicação, com investimentos em mídias sociais. “O SAC se manifesta hoje de maneira muito clara por meio das mídias sociais. Estamos adotando ferramentas com uma nova mentalidade para entender o contexto e os canais que os clientes estão usando para manifestar a opinião a respeito da qualidade dos serviços que lhes são oferecidos no mercado”, conta. “Acredito que nos próximos cinco anos o Brasil terá uma modificação muito grande no ambiente de relacionamento com o cliente. A sociedade demonstra essa necessidade e a tecnologia traz ferramentas, as quais as empresas têm que responder com a mudança de comportamento de mentalidade de serviços. E essa é a nova barreira em gestão de clientes e, consequentemente, em treinamento”, define.

Desde sua criação, em 2002, o Voxline aumenta sua atuação no mercado com especializações em operações de SAC, BtoB, entre outras. “Ao longo desse tempo criamos um eixo de atuação para operações de relacionamento para operações de SAC e operações de relacionamento em gestão de forças de vendas”, esclarece. Nesse processo, a tecnologia Analytics da Nice Systems foi utilizada pelo Voxline para que a interação entre assinante e agente fosse entendida e analisada da melhor maneira. As informações captadas são usadas para possíveis correções de dados e procedimentos. “As empresas estão muito direcionadas em buscar soluções novas para áreas de qualidade e para compreender o contexto do relacionamento entre consumidor, agente e os canais de comunicação”, afirma Mancini.

Com o tema ´Relação Dinâmica com o cliente… É uma questão de intenção´, o diretor de marketing para Américas, da Nice Systems, Matthew Storm, participou da inauguração e colocou a questão do alinhamento entre os diversos canais de comunicação entre cliente e empresa. “O operador tem que prestar atenção para o canal de comunicação de acordo com a característica de cada consumidor”, frisa. “O mercado é muito preocupado com a redução de custos mas não percebe que um dia não haverá como reduzi-lo mais. Por isso há a necessidade de se pensar nos meios de aumentar a receita. E, para isso, os operadores precisam de mais informação e ferramentas para chegarem às oportunidades”, opina.

 

Para reduzir o fluxo de atendimento no contact center, sem prejudicar a qualidade do serviço, e facilitar o contato com os e-consumidores, a Fnac adota o sistema inteligente de atendimento da NeoAssist. Agora, o consumidor envia a dúvida e o sistema emite a resposta, sem intervenção humana, armazenando o histórico de interações. O sistema já possibilitou 80% de solução imediata e automática para dúvidas e questionamentos dos clientes. Os 20% de casos específicos que exigem um envolvimento e uma atenção maior entre a marca e o e-consumidor são administrados pelo gerenciador de e-mails, também da NeoAssist. “Otimizamos a produção e o tempo de nossa equipe de atendimento. Conseguimos atender de forma mais rápida, além de filtrar o recebimento de situações que realmente demandem a interação de um atendente”, explica Arnaldo Bertolaccini Neto, gerente de contact center da Fnac. Os resultados levaram a empresa a adotar as soluções também para o Fnac Outlet.

 

A Casas Bahia inaugura mais uma unidade do CB Contact Center.  Instalado ao lado da sede da empresa, em São Caetano do Sul, o site contou com investimentos de R$ 7 milhões e tem capacidade para 1100 posições de atendimento e três mil operadores. Com área construída de 8.186 m², a unidade terá capacidade para receber uma média de 500 mil ligações por mês. A nova estrutura também está preparada para operar no sistema de “home-office”, no qual o atendente realiza o trabalho da própria casa.

 

A PagSeguro, solução para pagamentos on-line do Uol, aposta no relacionamento com os clientes por meio das redes sociais. No Orkut, a comunidade do PagSeguro atende a todos os tipos de dúvidas e reclamações, repassando esses chamados para a central de atendimento quando necessário. No caso do Twitter, o perfil é responsável por captar todos os usuários que manifestarem descontentamento em relação ao serviço, para melhor atendê-los. No Facebook, o PagSeguro coloca, em sua página, informações úteis aos seus clientes e também atende dúvidas e reclamações.