Tok&Stok gera 3,4x mais receita por cliente no WhatsApp com IA

Com a agente de inteligência artificial  “Lina”, empresa migra campanhas promocionais para o app da Meta e automatiza parte do atendimento ao consumidor

A Tok&Stok, rede varejista brasileira de móveis, acessórios e itens de decoração para casa e escritório, anunciou a transformação de uma base de clientes com cashback expirado em uma nova oportunidade de negócio. Até então, esses consumidores recebiam campanhas promocionais principalmente por e-mail, com baixo retorno. Em parceria com a OmniChat, plataforma de IA conversacional para marketing, vendas e pós-venda no WhatsApp, a marca levou a estratégia para o canal conversacional e passou a contar com a agente de IA “Lina” para atender os consumidores 24 horas por dia. O resultado foi 3,4x mais receita por cliente no WhatsApp em comparação com o e-mail, além de 30% de conversão nas conversas iniciadas pelo WhatsApp. 

A mudança aconteceu dentro de uma estratégia maior de centralização do atendimento. A Tok&Stok estruturou uma operação conectada mais de 450 vendedores, com celulares corporativos que reúnem três frentes: QR Code para iniciar conversas pelo WhatsApp diretamente nas lojas; recebimento de leads digitais pela plataforma da OmniChat, direcionados ao vendedor adequado por geolocalização e integração do WhatsApp Business dos vendedores à operação central. Com essa nova estrutura, a IA Lina passou a cobrir 100% dos atendimentos fora do horário comercial e 10% durante o expediente, garantindo continuidade ao consumidor mesmo quando não havia um vendedor disponível.

Com a operação receptiva já estruturada, a Tok&Stok aplicou a mesma lógica conversacional a um desafio específico: reativar a base de clientes com cashback expirado. Em vez de depender apenas do e-mail, a empresa passou a abordar essa audiência diretamente pelo WhatsApp. A agente de IA absorveu 55% dos atendimentos gerados pela campanha, o que evitou sobrecarga da equipe comercial e permitiu que os vendedores se concentrassem nas oportunidades que precisavam de atendimento humano.

“A implementação do Whizz foi bem tranquila, porque ele já vem com direcionais de intenção de venda, o que facilitou bastante a personalização da IA com o tom de voz e a persona da Tok&Stok. Também vimos uma recepção muito boa dos clientes. Dentro da OmniChat, conseguimos acompanhar a experiência com a IA, com indicadores de coerência das respostas e a avaliação final do atendimento. Isso permite refinar continuamente o recurso e ampliar sua atuação dentro e fora do horário comercial, sem sobrecarregar o time de lojas, que também atende no ambiente físico”, afirmou Isadora Lewandowski, especialista em performance do Grupo Toky, responsável pela Tok&Stok.

Além do aumento de 3,4x na receita por cliente, o WhatsApp registrou ticket médio duas vezes maior que o e-mail e, em menos de seis meses, a receita do canal cresceu 2,2x. “O caso da Tok&Stok mostra que os agentes de IA não precisam substituir a equipe de vendas para gerar impacto. Eles podem assumir tarefas repetitivas, estar disponível 24 horas por dia e entregar a oportunidade certa para o vendedor no momento certo. Quando essa tecnologia é conectada à operação comercial, o WhatsApp deixa de ser apenas um canal de atendimento e passa a funcionar também como uma frente de receita”, complementou Mauricio Trezub, CEO da OmniChat.