Programas de fidelidade crescem no acúmulo e resgate

Número de inscrições nos programas também aumenta e bate marca de 160 milhões em todo o Brasil

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João Pedro Paro Neto, presidente da ABEMF
João Pedro Paro Neto, presidente da ABEMF

O ano de 2020 terminou com crescimento para o mercado de fidelidade. Os indicadores da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) referentes ao 4T20 apontam que o número de pontos/milhas emitidos chegou a 68 bilhões no período, um crescimento de 23,2%, na comparação com 3T20. Aumento que também pôde ser visto nos pontos/milhas resgatados, foram 52,3 bilhões no quarto trimestre, crescimento de 26,2% na comparação com o período anterior. Os dados representam uma recuperação importante do setor, que, assim como outros, sofreu os efeitos da pandemia ao longo do ano pela paralisação de alguns serviços.

“Os indicadores positivos, especialmente no último trimestre do ano, demonstram a capacidade de adaptação dos programas às mudanças de realidade do mercado e às diferentes demandas dos participantes. E isso só foi possível devido ao grande investimento das empresas do setor na diversificação de atuação, algo essencial em momentos de crise, bem como em tecnologias que permitem uma maior personalização e flexibilização das ofertas, para uma melhor experiência do consumidor”, explica o presidente da ABEMF, João Pedro Paro Neto.

Essa mudança por parte dos consumidores pode ser observada no momento de trocar seus pontos/milhas por produtos e serviços. Os resgates que já tinham chegado a 100% para produtos do varejo, no momento mais crítico das medidas de isolamento social, passaram para 33% no 4T20. E as passagens aéreas voltaram a representar a maior parte desses resgates nos últimos meses do ano, com 67% do total, mostrando que muitos participantes retomaram o planejamento de viagens futuras. Vale ressaltar que, antes da pandemia, o percentual de pontos/milhas trocados por bilhetes aéreos ficava mais próximo dos 80%. No momento, os destinos Internacionais mais resgatados foram Lima, Orlando-Flórida e Santiago, os nacionais preferidos dos participantes foram São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.

Os pontos/milhas emitidos foram quase que totalmente provenientes de varejo, cerca de 95%, e as passagens aéreas foram responsáveis pelos outros 5%. O engajamento dos participantes, por sua vez, também segue em alta tendo em vista que a taxa de breakage, que mede o percentual de pontos/milhas que os consumidores deixam expirar, ficou em 14,4% no 4T20, segundo menor índice desde 2018.

No saldo anual, foram 236,7 bilhões de pontos/milhas acumulados, representando queda de 23,2% em relação ao ano anterior, e 173,9 bilhões resgatados, número 34,4% menor na comparação com 2019. O faturamento das empresas associadas à entidade registrou um crescimento ainda maior, frente ao 3T20, 35,4%, chegando, assim, à marca de R$ 1,5 bilhão no 4T20 e ao total anual de 5,3 bilhões – valor 29,9% menor que em 2019. Quanto ao número de inscritos nos programas de fidelidade, a associação registrou 161,6 milhões de cadastros, um crescimento de 6,1% na comparação com o terceiro trimestre, em relação ao mesmo período de 2019, a alta chegou a 9,6%.