Atendimento humano pode se tornar diferencial competitivo com avanço da IA

Pesquisa da Sinch mostra que 53% dos clientes confiam mais em recomendação de pessoas, enquanto 48% preferem atendentes humanos a agentes com inteligência artificial

Uma pesquisa global da Sinch, empresa de comunicações em nuvem, mostra que 53% dos consumidores confiam mais em recomendações de produtos feitas por pessoas do que por IA. No atendimento telefônico, 48% preferem profissionais a agentes de voz, enquanto 32% demonstram o mesmo nível de confiança nos dois formatos. O levantamento, realizado com 2,5 mil participantes de oito países, levanta uma questão para as marcas: à medida que as interações digitais se tornam mais comuns, o atendimento humano pode passar de recurso convencional a diferencial competitivo? 

“A IA oferece rapidez, disponibilidade e escala, mas nem todas as situações podem ser resolvidas da mesma forma. Em demandas que exigem negociação, empatia ou decisões complexas, o contato humano continua fundamental. O desafio é combinar essas capacidades para oferecer a melhor experiência ao consumidor”, avaliou Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

Segundo a pesquisa, 81% dos entrevistados confiam em assistentes de inteligência artificial para rastrear pedidos e acompanhar entregas, enquanto 74% demonstram segurança na tecnologia para esclarecer dúvidas antes de uma compra. A aceitação diminui em questões mais sensíveis: 66% confiam na IA para alterações de conta e 62% para assuntos relacionados a pagamentos e faturamento.

Falhas na automação podem sobrecarregar equipes

O equilíbrio entre tecnologia e pessoas também aparece em outro estudo da Sinch, o “AI Production Paradox”, feito com 2.527 executivos de grandes empresas em dez países. Segundo o documento, 74% das organizações que colocaram agentes de IA em produção já precisaram interromper ou reverter pelo menos uma implementação devido a falhas de governança. Entre as consequências relatadas, 35% apontaram aumento da carga de trabalho das equipes humanas de atendimento, enquanto 34% mencionaram danos à reputação e perda de confiança dos clientes.

Outro desafio está na continuidade das conversas. Ainda segundo a pesquisa, 55% das companhias precisam desenvolver soluções próprias para preservar o histórico quando o consumidor muda de canal, como do WhatsApp para uma ligação telefônica.

“Não adianta oferecer a possibilidade de falar com uma pessoa se o cliente precisa explicar tudo novamente. A integração entre agentes de IA, sistemas corporativos e equipes humanas deve permitir que o profissional receba o contexto da solicitação e dê continuidade à conversa, sem comprometer a experiência”, explicou Marchetti.