Nesta segunda-feira, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para a fila de espera nos call centers. O prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção “falar com atendente” no menu eletrônico. Para os bancos o tempo é ainda menor, até 45 segundos.
Essa portaria veio para suprir uma pendência do decreto-lei nº 6.523 assinado em 31 de julho de 2008 que faz parte do Código de Defesa do Consumidor. Aproveito a oportunidade para passar uma recomendação às empresas: cumpram o mais rapidamente possível a esta e outras exigências do novo decreto-lei, para evitar conflitos com os clientes, pois 92% das ações movidas contra empresas são ganhas pelos consumidores.
Já vivi momentos de ruptura no setor, como o de introdução do Código de Defesa do Consumidor em 1990, quando centenas de empresas precisaram criar centrais de atendimento. Só que desta vez o momento é mais delicado, pois as empresas cresceram, assim como a exigência da sociedade. A onda agora é a excelência no atendimento.
Quem não cumprir as novas regras pode pagar multa de até R$ 3 milhões. Para evitar a aplicação de multas ou outras punições especificadas no Código de Defesa do Consumidor, deixo dicas importantes para as empresas:
1. Melhorar imediatamente o nível de conhecimento dos agentes e gestores;
2. Não improvisar, investir em melhorias estruturadas;
3. Investir em treinamento profissional externo;
4. Redesenhar os processos de atendimento e a estrutura do call center;
5. Tratar a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
6. Fortalecer outros canais de atendimento;
7. Manter o foco na excelência
Caro MAdruga,
Talvez você seja uma das poucas pessoas que escrevem sobre o tema de forma fundamentada e verdadeira.
Quanto aos 60 segundos de fila de espera, concordo que as empresas que terceirizam o seu call center precisam adotar soluções mais duradouras. Chega de amadorismo.
Roberto Carsoso
A verdade é que esse tempo máximo de um minuto ou 45 segundos não é tarefa fácil de ser feita. Já li o decreto e pensar que uma multa pode chegar a quantia de 3 milhões me faz pensar na complexidade das soluções e o pouco tempo que temos para nos adaptarmos. Uma coisa é certa: precisamos de ajuda especializada e treinamento do pessoal.
Parabéns pelo blog Roberto Madruga!
Dúvido q esta lei entre em vigor,trabalho como operadora atendo mais de 100 pessoas todos os dias, estou com calos vocais e outros problemas decorrentes do meu trabalho, sei q as empresas vão preferir continuar com o mesmo num de atendentes, a ter q desembolsar dinheiro com novas contratações, operadores serão ainda mais cobrados, irão trabalhar mais pois terão q desempenhar novas funções pelo fato da proibição de mais d 1 transfência, quanto a população,na prática ainda vai continuar esperando.
Acho q os consumidores tem muito a ganhar. Se as empresas perderem, tudo bem, elas já ganham demais.
O comentário da operadora sintetiza o que sempre afirmo em seminários e palestras. Vamos parar de pensar que o cidadão continua Eremildo, o idiota. O setor privado está sendo cobrado. Se atende mal precisa focar na qualidade ou novas regras serão lançadas pelos demagogos de plantão. O Poder público atende mal, mas quer exigir do privado. Liguem para o DETRAN DF e vejam. Tentem falar com o operador.
TUDO COMO ANTES
A Adriana e, certamente outros milhares como eu, sabemos: A Lei por si só não mudou a situação de péssimo atendimento por muitas empresas. Tentei durante cinco dias falar com uma Cia. de Telefonia. Sou gestor de um plano corporativo e a Cia. de telefonia quer um recadastramento (Ela Quer!)Resultado: “Um momento que vou transferí-lo para o setor responsável” (eu já havia selecionado pela URA. Não fui atendido e recebi um protocolo de atendimento!Recorri à ANATEL.