No último dia 6 de novembro participei do Seminário sobre as novas regras do Call Center no Rio de Janeiro, promovido pela ConQuist, empresa da qual sou diretor. O evento contou com a presença de representantes de várias empresas brasileiras, todos com o mesmo objetivo, debater sobre o decreto-lei 6523.
Na abertura, apresentei as principias mudanças do setor nas últimas décadas, como o aumento do número de centrais de atendimento, o Código de Defesa do Consumidor e seu apêndice e o recente decreto. Comentei, também, sobre os principais valores do cliente, identificados em pesquisas realizadas pela ConQuist.
O Seminário contou também com a participação da advogada Sonnia Carvalho, presidente da associação Pró-Consumidor. Ela destacou que o ideal seria as empresas adotarem uma postura preventiva, mas devem também estar preparadas para atuar na defensiva. Ressaltou ainda, que toda empresa tem o direito de se defender, no caso de um processo administrativo.
Bons exemplos disto foram apresentados pelo advogado Giovani Oliveira, que expôs o cenário jurídico atual. Mencionou as mais de 600 normas existentes para regular as relações de consumo, às quais todos os segmentos precisam se adaptar – e avisou que muitas outras virão. Salientou a importância que a legislação dá ao agir de boa fé, que deve estar presente não apenas no momento da contratação, mas por toda a duração do contrato. Mostrou também os riscos e penalidades para quem descumprir a lei.
Jacqueline Coura, consultora da ConQuist, especialista em adequação de call centers, trouxe para o encontro exemplos de ações que as empresas podem realizar para estar em conformidade com o novo panorama. Entre elas, citou a importância de rever os contratos com fornecedores, posto que as exigências do decreto vão gerar custos extras; rever a árvore de URA ou o dimensionamento, encontrar nichos em que seja possível cortar custos; capacitar os atendentes na técnica do produto ou serviço trabalhado, dar especial atenção à monitoria e fazer uma revisão dos processos operacionais.
A palestra da jornalista Nadja Sampaio abordou os setores mais reclamados, lembrou que a propaganda também integra o contrato, e as discrepâncias entre ambos são perigosas armadilhas para a empresa que dissocia uma operação da outra, como é comum ocorrer. Ressaltou que a falta de clareza na oferta do fornecedor vai causar os problemas que chegam ao call center, e a prevenção deve começar antes do treinamento do atendente, mas na oferta do produto ou serviço
Ao final do evento pude perceber que as empresas estão se empenhando bastante para se adequarem até o dia 1 de dezembro, porém ainda há muito trabalho a ser feito e algumas dúvidas ainda não foram solucionadas. E você ainda tem alguma dúvida sobre as novas regras?
