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A maior evolução que
veremos no atendimento será a capacidade de comunicação com possibilidade de
diálogo entre consumidores e as corporações. Na última Black Friday um robô mal
educado repetia que sabia que eu havia reclamado em outros canais da empresa devido
a um fogão – até perto do Natal, ainda não havia sido entregue. Igualmente a um
atendente humano despreparado, a IA não me ofereceu uma única alternativa de
solução para o problema. Da mesma maneira como fazíamos no passado, a situação
só se resolveu no Procon.
A
comunicação sem diálogo é logo desmascarada pelo cliente 2.0, com muito mais
poder de informação do que anteriormente – haja vista a quantidade de
reclamações que, segundo pesquisas, vem se acumulando a cada ano, por exemplo,
no Reclame Aqui. Este site, aliás, divulgou no início do ano a relação das
empresas mais reclamadas no Black Friday – trata-se de uma triste evidencia do
quão a visão das empresas “focadas no cliente” ainda estão distantes do upgrade
de mentalidade: ainda não houve adaptação à força do novo consumidor.
Os
projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem
para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do
mesmo jeito. Além disto, poucas organizações valorizam o aumento gradual da
importância estratégica do atendimento para os objetivos da organização,
inclusive como diferencial competitivo relevante para um mundo de consumidores
muito mais experientes.
O
caminho para o atendimento migrar de um canal de informação de “mão única” para
um “bi-direcional”, com atendentes mais capacitados e com uma interação mais
humana, trabalhando com aspectos mais emocionais para criar liberdade para o
diálogo, na linha de empoderamento dos atendentes para ganhar velocidade nas
decisões, é um dos caminho para se criar um call center como centro estratégico
para as corporações.
Enfim,
é preciso que surja uma nova mentalidade para se fazer enxergar o atendimento
como uma área produtiva, como um espaço permanente de diálogo, ouvindo
sugestões, alterando processos, criando sinergia com os diferentes
stakeholders. A transformação é muito mais psicológica do que tecnológica.
Um forte abraço!
