Nunca foi tão importante conhecer o consumidor para engajá-lo e torná-lo fiel, garantindo a sustentabilidade das marcas
Autor: Angelo Guerra
Hoje, 15 de março, celebramos o Dia Mundial do Consumidor, data icônica que nos convida a refletir, em meio aos avanços tecnológicos e mudanças no cenário mundial, sobre a transformação no perfil do consumidor, cada vez mais exigente e ávido por inovação, e de sua força para impulsionar o mercado econômico globalmente.
Neste contexto, nunca foi tão importante conhecer seu perfil, prever seu comportamento e antecipar suas demandas, no que chamamos de hiperpersonalização – tendo em vista um panorama dinâmico e que requer constante adaptação –, para engajá-lo e torná-lo fiel, garantindo, assim, a sustentabilidade das marcas.
No Brasil, em particular, testemunhamos uma crescente ênfase no aprimoramento da Experiência do Cliente (CX), reconhecendo que o verdadeiro diferencial competitivo não reside apenas no produto, mas na relação construída com quem o consome e decide a compra. Para se ter uma ideia, hoje, segundo a Frost & Sullivan, este mercado representa mais de U$2.6 Bi, com destaque para representatividade dos canais digitais de quase 25%.
Entretanto, à medida que celebramos os avanços também nos deparamos com desafios. Baby boomers, geração X, geração do milênio e geração Z possuem diferentes características e necessidades que devem ser consideradas para garantir uma jornada positiva. E, vale ressaltar que, de modo geral, em tempos em que se destaca o consumo consciente, há uma busca por parte dos consumidores de alinhar preferências com valores e propósitos – o que acrescenta um elemento a mais a esta equação.
Pela grandeza deste setor e suas nuances, é uma satisfação fazer parte de um universo que exerce um importante impacto no país por sua movimentação financeira, geração de empregos e, ainda, por facilitar a vida de milhares de consumidores com atendimentos humanos e resolutivos. Convido a todos a vivenciarem comigo todo esse potencial do CX e a refletirem sobre a importância de oferecer jornadas memoráveis ao consumidor.
Angelo Guerra é presidente da Atento Brasil.
