Conhecido por ser extremamente competitivo, o mercado de contact center tem, em muitos casos, no custo uma das principais moedas para conquista de clientes. Com isso, até a publicação do Anexo II da Normal Regulamentadora 17, em 2007, havia um cenário com empresas que investiam para oferecer boas condições de trabalho, e outras que não tinham esses investimentos como prioridade. “Isso gerava uma concorrência desleal. Com o advento da norma, pelo menos criou-se uma padrão que deve ser seguido. Isso não significa que todas sigam, mas pelo menos existe parâmetros a serem seguidos, e fiscalizados”, comenta Emílio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection.
Ele vê muitas empresas ignorando os dispositivos da norma, seja de forma espontânea e consciente ou por não terem profissionais qualificados que lhes deem assistência. Além disso, Oliveira aponta que ainda há desconhecimento por parte do mercado. “Acredito que existem muitas empresas do segmento de call center, que não conhecem na íntegra essa norma, bem como empresas que não são do segmento, mas que também estão sujeitas às mesmas regras”, pondera. Por isso, ele coloca ainda como desafio a conscientização das empresas de que é uma norma cogente, ou seja, é mandatória e tem que ser seguida.
Mais do que isso, o CEO coloca as vantagens da norma como um bom motivo para adotá-la. Ele explica que, na medida em que os dispositivos forem integralmente respeitados, é fato que o trabalhador terá um ambiente de trabalho mais saudável, o que influencia diretamente na redução dos problemas de saúde relacionados ao trabalho. Outro ganho, segundo Oliveira, foi a obrigatoriedade de realização de treinamento no ato da admissão e reciclagem a cada seis meses, ajudando na conscientização do trabalhador e também das empresas. “Os impactos positivos dessa norma podem se resumir ao fato de que as condições ambientais, o conforto, relacionado a mobiliário e equipamentos melhoraram muito”, pontua.
Ainda assim, ele vê a necessidade de melhorar a norma, pois alguns aspectos cobrados comportam entendimentos diversos ou são muitos genéricos, o que torna difícil a aplicabilidade. “Como exemplo posso citar o item 5.1.2.1, o qual diz que na elaboração de escalas de trabalho devem ser levadas em consideração as necessidades dos operadores, e fala em necessidades especiais. Isso é muito genérico, e se torna difícil a aplicação, bem como a fiscalização”, esclarece. Quanto à criação de novas regras, Oliveira entende que primeiro deve-se pensar na aplicação dos parâmetros já estabelecidos pela norma, ante de falar em outros avanços.
