“Call Center de novo milênio – O que é realidade e o que é ficção” foi a palestra de Luiz Carlos Arcas Machado, gerente de vendas de solução CRM da Avaya Communications (nova divisão da Lucent), do último dia do Congresso CT Expo.
Em um rápido apanhado da realidade do atendimento ao cliente de hoje, Luiz Carlos mencionou URAs difíceis, músicas de espera, agentes ocupados, a necessidade de fornecer várias vezes o número do cartão de crédito como alguns dos problemas que geram insatisfação.
Com base em pesquisas da Harvard Business Review, ele destacou a necessidade das empresas de, a cada cinco anos, conquistar metade dos novos clientes. A importância de saber retê-los está plenamente justificada, pois um aumento de 5% na lealdade do cliente pode representar um aumento de lucratividade da ordem de 25% a 85%.
Na sua visão, os desafios da implantação do CRM estão divididos em quatro grandes pilares: ter visão estratégica, processos, tecnologia e pessoas. “O ideal é a corporação conseguir integrar o mundo de promessas com o mundo de cumprimento, juntamente com processo de integração entre os diversos departamentos. O diferencial das empresas está na concatenação das atividades internas, o que garantirá a sua capacidade de ser líder e se perpetuar”, considerou.
É sair dos relacionamentos pontuais para os relacionamentos únicos, nos quais o cliente possa ser reconhecido dentro da corporação (Customer Intimacy). Logicamente, existe toda uma nova classe de questões suscitadas por esta outra realidade: Como adquirir novos clientes?, qual o produto ideal?, qual “prospect” tem maior valor?, como reter clientes?, quais são os mais propensos ao “churn”?, quais canais são preferenciais?, qual o “life time value” dos clientes?, quais segmentos são mais rentáveis?, quais produtos maximizam relações lucrativas?, entre muitas outras perguntas.
O New Call Center ajuda a organização a conhecer o pensamento do cliente e, de posse dessa informação, a orientar ações para gerar novos negócios. Entretanto, entre as provas para o callcenter do novo século encontram-se itens como conseguir suportar qualquer tipo de acesso, encaminhar chamadas para agentes qualificados, prover informações para a gerência de relacionamento, utilizar a infra-estrutura já existente, humanizar o web site, integrar e-commerce e o e-business, possuir recursos de multimídia.
O mercado exerce forte pressão para se adotar novas tecnologias, até porque serão elas que irão proporcionar o diferencial competitivo em termos de inovação. É fundamental dispor de novas ferramentas e critérios de avaliação, desenvolver técnicas de liderança e novas habilidades, como, por exemplo, saber trabalhar com e-mail, cujo tempo de resposta é diferenciado.
“Por que o mercado virtual está caindo um pouco mais do que o mercado real?”, questionou Luiz Carlos, antes de responder com as seguintes estatísticas: 64% dos consumidores não compram na web enquanto não tiverem interação humana (pesquisa da Júpiter Communication de 99); os web sites são show-rooms desertos, pois as empresas os criam porém deixam os clientes desassistidos (Yahoo, 99); 67% das cestas de compras virtuais são abandonadas antes da efetivação da compra (Net Ellect Systems, 99).
Os contact centers ajudam as empresas a promover a interatividade humana e virtual. Mas as organizações devem ter ferramentas para poder realizar a análise do perfil do cliente, uma vez que os canais de comunicação se diversificam, incorporando chat interativo, voz pela Internet, o que transforma as chamadas em contatos.
Para conquistar a satisfação do cliente, é indispensável entender o seu perfil e poder usar o callcenter como retroalimentação de ações estratégicas, bem como para evitar possíveis ações anti-marketing.
O executivo da Avaya ainda apresentou um vídeo para ilustrar o que está prestes a acontecer com a Internet no Brasil, que até o próximo ano passará a ter recurso para receber imagem com alta qualidade (Broadband Access).
