Estudo do Capterra mostra ainda que bate-papo ao vivo com um agente já desbanca o telefone como primeira escolha para o recebimento de suporte
O atendimento ao consumidor evoluiu para melhor nos últimos dois anos, considerando-se o período entre fevereiro de 2020 e o mesmo mês deste ano. A constatação faz parte de pesquisa realizada pelo Capterra, plataforma de comparação de softwares, mostrando que esse sentimento foi manifestado por 70% dos entrevistados O levantamento levou em consideração o panorama de atendimento no Brasil e contou com a participação de 604 pessoas de todas as regiões do país.
Segundo o relatório, as faixas etárias mais jovens, entre 18 até 45 anos, tiveram a maior percepção de melhoria nos SACs – serviços de atendimento aos clientes. A parcela dos entrevistados que consideram que o atendimento permaneceu o mesmo foi de 18%. E para 12% das pessoas, o serviço piorou.
Na avaliação de Marcela Gava, analista de conteúdo do Capterra, “o atendimento ao cliente envolve atualmente um esforço maior por causa da diversidade de canais de suporte, que precisam estar integrados para atender às necessidades dos consumidores numa realidade dinâmica e de interações ágeis. Ferramentas de sistemas de atendimento ao cliente e plataformas de Inteligência Artificial (IA) conversacional podem ajudar as companhias a estabelecer um serviço ao consumidor mais digital”.
No entendimento da executiva, a chegada de novos canais de atendimento pode ter sido uma hipótese que justifique a impressão de melhoria do SAC. Para ela, se antes era comum ligar para uma central de atendimento, hoje as pessoas contam com diferentes opções de suporte digital, por exemplo, chatbots, chat ao vivo, redes sociais, formulários online, etc., o que pode dar agilidade para resolver a demanda dos clientes.
A pesquisa do Capterra também investigou qual o principal canal que as pessoas buscam para entrar em contato com uma empresa. O resultado mostrou que 48% delas preferem o bate-papo ao vivo com um agente, por meio de um chat no próprio site da empresa ou aplicativos como o Whatsapp, seguido do telefone, com 33% na lista de prioridades.
O estudo revelou também que o consumidor não gosta muito das interações de atendimento por inteligência artificial aplicadas em telefonemas. Apenas 3% das pessoas preferem falar com uma voz sintética nas ligações.
Outros destaques do estudo
Apenas 10% dos consumidores deixam feedback após uma experiência ruim no SAC, enquanto pouco mais de um terço das pessoas (39%) envia sua opinião quando tem uma experiência positiva. Já 43% evidenciam suas opiniões independentemente do tipo de situação vivenciada.
Para 70% dos entrevistados, o trunfo dos chatbots é justamente sua disponibilidade a qualquer horário e dia, permitindo que o cliente tenha o serviço sempre à sua disposição. Mas, também há desvantagens: 60% creem que eles não são capazes de resolver problemas complexos ou específicos.
Quando se trata de documentação on-line as pessoas veem como uma vantagem desse canal a possibilidade de realizar outras tarefas ao mesmo tempo quando a usam (59%). Como desvantagem, as pessoas acham que a documentação on-line (58%) geralmente é limitada aos problemas mais comuns em relação ao serviço ou produto.
Já pessoas que se definiram como sendo do sexo feminino, a maior parte (49%) declarou que deixa comentário, independentemente do tipo de situação vivenciada.
O impacto do atendimento na percepção do consumidor
As pessoas reagem de diferentes maneiras dependendo da sua percepção do atendimento recebido por elas. Ao enfrentar um mau atendimento, metade dos respondentes disseram que deixam de comprar da empresa. Alguns entrevistados (21%) optam por desencorajar as pessoas do seu convívio a comprar da marca.
Já quando se tem experiência de um bom atendimento, 37% se tornam “promotores” da marca e priorizam sua recomendação para as pessoas do seu convívio; enquanto isso, 32% disseram se manter fiel à empresa, mesmo que haja uma concorrente mais barata.
Bancos lideram com o melhor suporte aos clientes
A indústria bancária é a que melhor oferece serviços de suporte ao consumidor, segundo os entrevistados pelo Capterra. Depois dos bancos (42%), as pessoas também destacaram o atendimento oferecido pelas empresas de telecomunicações (38%) e setores de comida & restaurante (26%).
Os dados também apontam que as pessoas consideram que empresas globais (42%) são mais capazes de oferecer um melhor atendimento, em relação às empresas locais (35%).
Os consumidores também se mostraram entusiastas do suporte oferecido por empresas de longa data (40%) em comparação com o suporte oferecido por startups (28%). Já 3 em cada 10 (32%) consumidores são incapazes de notar diferenças entre os dois tipos mencionados.
