Toda a gama de tecnologia já embarcada no passado recente será útil. Nada será perdido na transição. Entretanto, com foco na sobrevivência e no crescimento do negócio, é preciso garantir produtividade crescente num ambiente em que a cultura do teletrabalho veio para ficar. Essas são algumas das reflexões que fazem parte da conversa, desta quarta-feira (20), com o presidente da Avaya Brasil, Marcio Rodrigues, na 38ª live dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao falar do momento da quarentena, o executivo confirmou que está sendo mesmo um desafio inédito para todos. Apenas que, para a Avaya especificamente, como se trata de uma fornecedora global de produtos e serviços que incluem a possibilidade do modelo de home office, internamente, quando a decisão foi tomada, já se encontrava tudo mapeado e no dia seguinte a transição estava pronta. “Inclusive no apoio aos clientes não houve grande impacto”, garantiu ele, acrescentando: “cresci profissionalmente dentro de uma empresa que promove a cultura do teletrabalho. E essa é agora uma realidade efetiva para todos. Mesmo no nível pessoal senti que o trabalho não sofreu qualquer solução de continuidade.” Na visão do executivo, a mudança é apenas cultural, de adaptação a um trabalho feito em casa.
De acordo com o presidente da Avaya Brasil, a empresa disponibilizou mais de dois milhões de licenças da tecnologia para o teletrabalho em todo o mundo, sendo 70 mil delas no Brasil. Para tornar possível essa nova realidade, segundo ele, a primeira onda foi detectar as necessidades. A segunda se configurou em fornecer as ferramentas e a infraestrutura adequadas, enquanto se vive agora a terceira etapa, que é a de alavancar produtividade. “Mas ainda há resistências”, constatou em sua análise. “Podemos afirmar que 60% das empresas já estão em home office, mas a outra parte ainda sofre por indecisão, falta de infraestrutura, etc. O momento, agora, é o de alavancar as ferramentas para aumento de produtividade dentro das casas. O acesso às informações da mesma forma como no escritório ou nos sites. Fazer uma análise crítica de quais são suas necessidades. Não importa se é uma ferramenta de comunicação unificada e conceitos de automação, entre outras”.
Na concepção de Marcio Rodrigues, outro dos passos fundamentais agora é entender como a automação pode dar respostas rápidas e precisas na nova realidade. Ele alerta para a necessidade de esse embarque estar casado com tudo o que envolve a transição, senão haverá sofrimento. “As empresas que tomaram decisão rapidamente no início da crise estão melhor posicionadas agora. As outras devem ter tido o negócio afetado, mas como fornecedores especializados, estamos tentando ajudar de imediato para socorrer as retardatárias”. Para o executivo, pelo menos metade das organizações foram rápidas nas ações emergenciais. Enquanto isso, 30% são da segunda onda e 20% ainda se encontram recalcitrantes. “Na Avaya, assegurou ele, aprendemos a olhar o mercado de forma segmentada. Há clientes mais afeitos que outros à tecnologia inovadora, independente deste momento de crise.”
Falando do futuro, Marcio informou que a Avaya tem realizado pesquisas e sondado o mercado para detectar tendências no horizonte do chamado novo normal. De acordo com as primeiras constatações, enxerga que pelo menos 54% das organizações que fizeram essa transição pretendem se manter em home office. “É a solidificação da cultura do teletrabalho. Essa transformação está consolidada, com empresas até já contratando no novo modelo.” Indagado sobre a grau de importância do IoT, a Internet das Coisas, nessa transição, Rodrigues entende que se trata de um conceito que também faz parte do que se irá estabilizar de forma acelerada pela crise. “Já é fato, você poder abrir qualquer aplicação em múltiplos aparelhos ou mídias. O acesso às informações geradas em qualquer ponto do negócio.” Ele considera ainda que hoje, como os atendimentos no contact center estão reduzidos, é o momento de entrar em ação a Inteligência Artificial, casada com refinamento da informação dentro dos sistemas automatizados. “A Avaya já vem fazendo apresentações sobre esse tipo de plataforma tecnológica, sendo que a curadoria da mesma vai precisar da interferência humana. Esta ainda tem papel fundamental nisso. A IA vem para retroalimentar o conhecimento do ser humano e melhorar a excelência do seu trabalho. Ela fortalece o fator humano na organização e não o contrário”, asseverou.
De acordo com o presidente da Avaya, ainda não existem pesquisas consolidadas sobre o nível da produção no relacionamento dentro do novo modelo. Segundo ele, a transição pede a aplicação das ferramentas de produtividade. “Trata-se de monitorar adequadamente o agente e a gestão do cliente em geral. Isso vai possibilitar que tipo de reciclagem terá de ser feita nessa nova situação. É um ciclo inédito de aprendizagem. O novo modelo pede capacitação e renovação em prol da produtividade. Com a adoção generalizada de novas tecnologias reprimida nos últimos anos, é tudo muito novo para os agentes de atendimento e os gestores. A crise trouxe, na verdade, novas provocações num universo que já se encontrava em transição. Ainda mais se levando em conta que uma central de gestão de clientes apresenta várias camadas de produtos e serviços até chegar na ponta com os agentes de atendimento”, detalhou.
Um dos participantes da live perguntou qual seria novidade trazida pela Avaya agora em toda essa comunicação. E o presidente garantiu que o futuro está nas integrações, inclusive em legados de concorrentes. “Trouxemos recentemente para o Brasil a possibilidade de substituições, ferramentas de colaboração, tudo em cloud com alto nível de segurança da informação”, lembrou ele, complementando que, em sua visão, os treinamentos de capacitação em forma remota será totalmente alterado, tanto na forma quanto no conteúdo. Tudo terá de se ajustar na acomodação à nova realidade. E, depois de responder também sobre a fusão da Avaya com a Ring Central e suas consequências positivas em integrações para o portfólio de videoconferência, ele disse que o momento traz a flexibilidade trazida pela concorrência forte nesse mercado. “Em resumo, tudo o que já foi feito em termos de tecnologia e processos no passado recente não será perdido. Cada empresa terá que tomar suas decisões a partir do que já existia junto ao novo aprendizado. A preocupação dos gestores no momento é a continuidade do negócio. Essa é a verdade”, arrematou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (21), o encontro on-line da série de entrevistas será com Carlo Saavedra, gerente de relacionamento com clientes da Mondelēz, que possibilitará uma reflexão sobre a indústria alimentícia nesta transição crítica. Já no “Sextou?” o conhecimento será compartilhado na conversa com Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel; e Bruno Consul, CDO da Neobpo.
