Difícil imaginar como seria o mundo dos negócios, em meio a essa pandemia, sem que a transformação digital estivesse avançada. Afinal, ela joga papel fundamental para que se entregue uma verdadeira experiência ao cliente no “novo normal”, necessitando de um bom processo de engajamento interno. Disso depende também a adesão do cliente final. Essas foram algumas das conclusões do “Sextou?”, de hoje (22), com Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel, e Bruno Consul, Chief Digital Officer da Neobpo, dentro da 40ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Segundo Bruno, na Neobpo um dos maiores desafios no início da quarentena foi, a exemplo de praticamente todas as organizações, colocar as pessoas em home office com as operações funcionando adequadamente. “Conseguimos passar por isso depois de tentativas e erros e com o suor de todos os envolvidos. E já estamos até focados agora em atrair talentos, inclusive para a área da transformação digital.” Ele explicou que a crise está fazendo a empresa acelerar alguns planos que traçava para um futuro próximo. E como escalar essa mudança, a partir do que se está adiantando nesta transição, é o próximo desafio. Para ele, isso se resume em não atropelar etapas fundamentais. Enquanto, Pierre-Jean Quétant, francês no Brasil há 10 anos – para onde veio atraído por organizações voltadas para o avanço do digital -, comentou que já está sendo superada a etapa que desafiou a todos também: reorganizar a vida pessoal de tal forma que a profissional prossiga satisfatoriamente. “Dentro da Sitel estamos vivendo uma mudança de mindset, a respeito dos valores da empresa. Mas, na quarentena, o grande desafio foi transferir os profissionais para o trabalho em casa, mantendo essa energia da transformação.”
Provocados pelo Publisher da ClienteSA, Vilnor Grube, a responderem como seria este momento sem o auxílio do digital, Bruno respondeu ser essa uma reflexão quase impossível. “Até porque”, complementou, “a transformação digital é um marco que divide as organizações em termos de vantagens competitivas. As que ficarem para trás são aquelas que se atrasarem nessa mudança.” Por sua vez, Pierre-Jean manifestou a posição de que, em qualquer que seja o contexto tecnológico, a diferença das empresas está no grau de preocupação permanente de entregar valor agregado para melhorar a experiência do cliente. “Na Europa, por exemplo, vive-se um grande ambiente de mudanças impulsionadas pelas possibilidades do digital. Estamos vendo ali a força da criação de marketplaces em uma nova relação de consumo on-line. O digital apenas pode ajudar no foco indispensável que é o cliente.” Ele contou que, dentro do grupo Sitel, está sendo implantando o conceito do “conversacional”, a conexão com as pessoas usando tecnologia. “Precisamos de ferramentas e caminhos que façam sentido para nós e principalmente para o consumidor”, registrou.
Mergulhando nas possibilidades desse novo mundo trazido pelo digital, o CDO da Neobpo entende que ainda há muito o que se automatizar na gestão de clientes. “A evolução de Inteligência Artificial traz hoje benefícios até incalculáveis. Principalmente quando nos referimos ao processamento de linguagem. Atingindo padrões inimagináveis há quatro ou cinco anos. A quantidade de processos que conseguimos escalar é impressionante. Mas sempre irá existir espaço para mais automação. Mesmo quando já atingimos mais de 70% de processos automatizados, dentro disso haverá coisas melhores e mais eficazes para se fazer.” Ou seja, para o executivo, não haverá acomodação. Ele entende não haver limites para a tecnologia, que é apenas uma facilitadora. Entretanto, alerta: ela só será efetiva se houver uma mudança de cultura na organização. E, respondendo a uma questão vinda dos público on-line, ele pontuou considerar hoje fundamental o conceito todo do RPA, o Robotic Process Automation, para simplificar o incremento de automação inteligente. “Na nossa organização estamos criando um centro de excelência muito significativo em RPA”, assegurou.
Concordando com as concepções, o consultor de transformação da Sitel, por sua vez, complementou que um dos pontos fulcrais é também a gestão de dados. O que fazer para que eles sejam absorvidos pelos times que lidam com os clientes. “Esse é o grande desafio para as operações”, ponderou. E dentro do chamado novo normal, ele considera que o treinamento deverá ser voltado para preparar as lideranças, até mesmo dentro da cultura tecnológica. “Num quadro que se possa melhorar muito, de forma contínua, a experiência do cliente final de todas as marcas que atendemos. Além disso, o desafio estará igualmente em refinar como iremos vincular a atividade presencial com as virtuais. Num modelo de negócio que fará sentido no pós-Covid-19.” Dentro desse aspecto, Pierre-Jean faz uma outra recomendação: o cuidado em procurar saber quais são as tecnologias certas para a empresa. “Na Sitel tivemos a preocupação de criar uma curadoria mundial para não embarcar a tecnologia errada nesse mundo imenso de ofertas. Uma inovação de ponta precisa estar adequada para a realidade da organização. Também, como eu trato e mastigo essa tecnologia para que ela leve a tomadas de decisão adequadas”, completou.
Seguindo na mesma direção, o CDO da Neobpo apontou para a enorme relevância do trabalho de evangelizar toda a empresa, para que o cliente interno se engaje na inovação. “Dificilmente o consumidor irá aderir se a empresa toda não estiver comprometida. Não é obrigação de todas as áreas dominarem a existência de tecnologias novas. Elas precisam que os time técnicos as envolvam nos benefícios da transformação.” Já o consultor da Sitel, depois de esboçar um quadro de tudo o que envolve a área de transformação digital da empresa, afirmou que é preciso decodificar cada projeto com foco em seu verdadeiro caráter de inovação em si primeiramente, e só depois levar para os processos de gestão de clientes numa prática efetiva. “É preciso que, mesmo se mudando formatos e características dos processos dentro da organização, a entrega de experiência ao cliente final se mantenha no nível esperado”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Na segunda-feira (25) a série de entrevistas receberá Caio Poli, head de customer experience da 99, para uma conversa sobre a consolidação da cultura de CX e sua importância nesta transição. Já confirmados para a sequência da série: Renato Camargo, country manager da RecargaPay, e Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; Rafael Godinho, head de customer experience do QuintoAndar; além de Eric Garmes, vice-presidente da Paschoalotto, e Millor Machado, CEO e co-fundador do GPS de Gestão.
