Grupo Fleury adota tecnologias para transformar atendimento 

Companhia implementa solução de serviços multicanal inteligente baseada em nuvem

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Claudio Prado, diretor executivo do Grupo Fleury
Claudio Prado, diretor executivo do Grupo Fleury

O Grupo Fleury anunciou a adoção do Microsoft Dynamics 365, ferramenta de negócios em nuvem inteligente, visando fornecer serviços personalizados e ágeis aos seus clientes. A solução de tecnologia – implementada pela Avanade, inovadora digital que faz parte do ecossistema da Microsoft – ajudou o grupo a melhorar a experiência do cliente por meio do compartilhamento e integração de dados para oferecer um atendimento multicanal.

“Reconhecido como inovador em soluções médicas integradas, o Grupo Fleury foi pioneiro mundial a disponibilizar on-line os resultados dos exames médicos para seus clientes”, ressaltou  Claudio Prado, diretor executivo da organização, complementando:. “Também, de forma inédita, na época, a companhia implantou um sistema computadorizado de atendimento ao consumidor e um sistema de código de barras para identificação segura de exames médicos”.

Com cerca de 250 unidades dentre as marcas Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Laboratório Weinmann e outras, o grupo possui uma estratégia pautada em inovação e embarcou em uma jornada de transformação com a Microsoft e a Avanade para migrar sua plataforma de CRM on-premise (armazenamento e processamento em um ambiente físico) para a nuvem, usando o Dynamics 365. O objetivo foi o de aumentar a inteligência de seus sistemas de relacionamento, permitindo uma melhor antecipação e agilização das necessidades e demandas.

A solução Dynamics 365 fornece uma interface única, integrada com diferentes sistemas de central de atendimento, permitindo que os agentes visualizem informações relevantes em um só lugar. Além disso, quando um agendamento é realizado, a informação é automaticamente repassada para os atendentes das unidades que, por sua vez, podem gerenciar o fluxo de profissionais necessários para o atendimento daqueles clientes.

Com uma visão abrangente do histórico de seus clientes e a capacidade de compartilhar informações entre diferentes unidades da empresa, os processos de atendimento foram automatizados, e os funcionários têm acesso aos dados para tomada de decisão informada. A solução também ampliou o portfólio da área de serviços ao consumidor com solução que facilita a criação de aplicativos para call centers.

Conforme explicou Prado, “um dos principais benefícios da solução da Microsoft e da Avanade foi poder integrar os dados dos nossos pacientes em uma só plataforma, independentemente do seu canal de entrada com os nossos serviços. Seja através de nossos centros de atendimento ao paciente ou do call center, somos capazes de entregar uma plataforma multicanal que permite aos clientes entrarem em contato conosco através de seu método preferido. E permite aos funcionários se conectarem ou enviarem documentos necessários aos pacientes, de forma a atender às suas necessidades”.

Segundo ele, o processo de inovação do Grupo Fleury é contínuo e a empresa já tem planos de implantação em andamento, também em parceria com a Microsoft. “Na medicina, a qualidade é um diferencial muito importante que não abrimos mão, e para conciliar qualidade com eficiência e redução de custos fica bem claro o papel fundamental que a tecnologia desempenha para nós”.