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IA inaugura a era da CX inteligente

Adrian McDermott, Chief Technology Officer da Zendesk

Relatório anual de tendências do consumidor elaborado pela Zendesk mostra que mais de 80% dos líderes da área que atuam com IA estão colhendo um ROI positivo

Globalmente, 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa. E esta adoção tem ostentado benefícios reais: 83% dos líderes da área que estão usando a IA generativa em CX relatam um ROI positivo, provando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para uma experiência bem-sucedida. A constatação faz parte do relatório anual “Tendências da Experiência do Cliente – o CX Trends”, da Zendesk, mostrando uma rápida transição de todos os segmentos em direção a um novo conceito de CX inteligente. 

“Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA criará uma grande divisão entre as empresas que usam a nova tecnologia para criar as melhores experiências aos clientes e aquelas que erram na implementação ou, pior, não adotam a IA o surgimento de organizações capazes de superar essa divisão transformarão completamente a CX, com a entrega de personalização em escala e aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos. Os avanços recentes em IA nos deixam à beira do ponto de inflexão mais significativo que já vimos em CX. As empresas terão de repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que usam até as suas equipes e a forma como fornecem o suporte. Os negócios bem-sucedidos serão aqueles que farão a transição para uma estratégia de CX muito mais inteligente, usando a IA para gerenciar o volume, reduzir os custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do cliente”, comentou Adrian McDermott, chief technology officer da Zendesk. “

Características da CX Inteligente

De acordo com o estudo da Zendesk, os chatbots estão se transformando em agentes digitais avançados: a IA generativa e os chatbots evoluídos estão revolucionando as interações com os consumidores, facilitando experiências personalizadas, instantâneas e interativas. Segundo Adrian, interações ao vivo e imersivas redefinirão as experiências. “À medida que os consumidores esperam experiências mais envolventes e interativas, os líderes de CX precisarão migrar para ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz”.

Os líderes de CX, e não a TI, são os novos direcionadores da privacidade de dados, integrando a segurança perfeitamente ao CX para trazer proteção e facilidade. Além disso, dois terços dos líderes de CX no mundo acreditam que os chatbots podem construir uma conexão emocional mais forte com os seus clientes. Isso se deve em grande parte à evolução dos chatbots de IA em agentes digitais qualificados, desempenhando papéis fundamentais no atendimento e na experiência geral do cliente. Sua capacidade de espelhar estilos de marca e avaliar os sentimentos e desejos dos clientes, permite que eles forneçam respostas personalizadas e precisas.

A transformação de chatbots em agentes digitais está alinhada com as expectativas crescentes dos consumidores – globalmente, 68% acreditam que os chatbots devem ter o mesmo nível de especialização e qualidade dos agentes humanos altamente qualificados. Além disso, mais da metade deles espera interagir em breve com bots avançados para obter respostas rápidas e imediatas. As empresas estão percebendo a importância de atualizar os chatbots para agentes digitais e planejam aumentar seus investimentos em IA para acelerar esse processo.

Interações ao vivo e imersivas

O relatório analisa que os consumidores esperam mais do que o suporte tradicional para realmente melhorar suas experiências com as marcas. Mais da metade dos entrevistados no mundo acredita que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente nos próximos dois anos. As pessoas estão abraçando o comércio conversacional – compram produtos nas interações de chat – e recorrem a sessões ao vivo para obter ajuda imediata nas compras. 

Para acompanhar essa mudança, 72% dos líderes globais de CX estão se associando a fornecedores externos e especialistas para implementar o comércio conversacional. As marcas também estão recorrendo aos influenciadores sociais para aumentar as vendas – uma abordagem que atrai novos consumidores e atende aos que preferem fazer compras de casa. Sessenta e cinco por cento dos líderes de CX no mundo acreditam que não aproveitar ferramentas como transmissão ao vivo, que fornecem suporte em tempo real, leva a perda de oportunidades de venda.

Líderes em CX, os novos direcionadores 

Em meio a crescentes preocupações com a privacidade e novas demandas por experiências personalizadas e aprimoradas pela IA, a privacidade de dados se tornou uma responsabilidade dos líderes de CX. De fato, globalmente, 77% deles se veem como responsáveis por garantir a segurança dos dados dos clientes. Enquanto que 83% afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Por isso, eles estão focados em oferecer soluções que protegem os dados enquanto facilitam experiências personalizadas e implementam a IA. Mais da metade dos consumidores se sente constantemente sob a ameaça de serem enganados. Quando veem que uma empresa é proativa sobre a segurança de seus dados, eles se sentem mais confortáveis em compartilhar suas informações pessoais, o que leva a um maior nível de confiança e lealdade.

Metodologia

Os dados do CX Trends provêm de duas fontes de pesquisa. A Zendesk pesquisou 2.818 consumidores e 4.441 líderes de atendimento e experiência do cliente, agentes e compradores de tecnologia de 20 países e empresas de diferentes tamanhos durante julho e agosto de 2023. Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para remover vieses das amostras da pesquisa.

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