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Melhores práticas de gestão e qualidade

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A ClienteSA e a V2 Consulting estão lançando o PECC, Prêmio Excelência em Contact Center, com a proposta de reconhecer as melhores práticas de gestão dos serviços de relacionamento com clientes do mercado brasileiro. Mais do que premiar os relatórios de gestão das empresas, o PECC assume a missão de agregar valor às áreas de relacionamento com clientes das empresas – tanto do segmento de callcenter como empresas que possuem operações internas -, contribuindo de forma  efetiva para que conquistem níveis de excelência nos serviços.

 

Um dos diferenciais do PECC é o relatório de avaliação que será entregue para todas as empresas participantes, no qual estarão indicados os pontos fortes e as oportunidades para a melhoria das práticas de gestão e dos resultados. “Não queremos apenas receber um book da empresa dizendo o que ela faz e atribuir uma pontuação, queremos nos posicionar como parceiros para o aperfeiçoamento das empresas. Além de premiar o que é bem feito, queremos promover a melhoria dos pontos que precisam evoluir e, a partir daí, contribuir para o desenvolvimento do setor de relacionamento”, explica Vilnor Grube, diretor da ClienteSA, organizadora da premiação.

 

Os quesitos de avaliação das empresas terão como base os requisitos e conceitos do Probare, o Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento, incorporando elementos de outros referenciais de gestão, já consagrados pelo mercado. “O diferencial deste prêmio está em seu caráter consultivo e na adoção de um modelo apoiado nas boas práticas de gestão existentes dentro e fora do setor de relacionamento com clientes e que são, antes de tudo, orientadas para resultados e para a satisfação dos clientes”, comenta Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e responsável pela coordenação técnica do PECC.

 

Outra característica importante é que os requisitos serão reavaliados e evoluirão ano a ano, acompanhando métodos inovadores ou novas exigências dos mercados ou do governo como, por exemplo, o decreto que regulamenta os serviços de atendimento aos clientes.

 

Valladares explica que o prêmio apresenta uma escala de pontuação que combina o valor das práticas de gestão existentes aos resultados que estas trazem para o negócio. Cita como outro diferencial que o processo de premiação não terá categorias de participação por porte de empresa, já que visa avaliar a gestão e tratará a todas as empresas igualmente. “A gestão de qualidade acontece em empresas de grande porte ou de pequeno porte e muitas vezes a capacidade de investimento dos grandes sucumbe à criatividade e agilidade operacional dos pequenos”, define.

 

Etapas da premiação

Nos próximos dois meses a organização do PECC realizará um intenso trabalho de apresentação e posicionamento para as empresas se cadastrarem. Em seguida, um grupo de analistas especialmente treinados começam a análise das empresas inscritas, considerando os critérios de pontuação para, então, serem selecionadas as melhores para visitação pessoal. Um dado importante, frisado por Valladares, é que na etapa de análise dos critérios, os avaliadores não têm acesso ao nome das empresas que estão sob sua responsabilidade, visando garantir a imparcialidade do processo.

 

A etapa final do PEC contará com um evento a ser realizado em junho de 2010, em que as empresas vencedoras, sinalizadas nos níveis ouro, prata e bronze, serão apresentadas em painéis descritivos sobre seus cases. Com prazo de até 2 meses após o evento, todas as empresas inscritas – contempladas ou não no prêmio – receberão um relatório para que possam analisar a aplicação das melhorias necessárias.

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Um dos diferenciais do PECC é o relatório de avaliação que será entregue para todas as empresas participantes, no qual estarão indicados os pontos fortes e as oportunidades para a melhoria das práticas de gestão e dos resultados. “Não queremos apenas receber um book da empresa dizendo o que ela faz e atribuir uma pontuação, queremos nos posicionar como parceiros para o aperfeiçoamento das empresas. Além de premiar o que é bem feito, queremos promover a melhoria dos pontos que precisam evoluir e, a partir daí, contribuir para o desenvolvimento do setor de relacionamento”, explica Vilnor Grube, diretor da ClienteSA, organizadora da premiação.

 

Os quesitos de avaliação das empresas terão como base os requisitos e conceitos do Probare, o Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento, incorporando elementos de outros referenciais de gestão, já consagrados pelo mercado. “O diferencial deste prêmio está em seu caráter consultivo e na adoção de um modelo apoiado nas boas práticas de gestão existentes dentro e fora do setor de relacionamento com clientes e que são, antes de tudo, orientadas para resultados e para a satisfação dos clientes”, comenta Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e responsável pela coordenação técnica do PECC.

 

Outra característica importante é que os requisitos serão reavaliados e evoluirão ano a ano, acompanhando métodos inovadores ou novas exigências dos mercados ou do governo como, por exemplo, o decreto que regulamenta os serviços de atendimento aos clientes.

 

Valladares explica que o prêmio apresenta uma escala de pontuação que combina o valor das práticas de gestão existentes aos resultados que estas trazem para o negócio. Cita como outro diferencial que o processo de premiação não terá categorias de participação por porte de empresa, já que visa avaliar a gestão e tratará a todas as empresas igualmente. “A gestão de qualidade acontece em empresas de grande porte ou de pequeno porte e muitas vezes a capacidade de investimento dos grandes sucumbe à criatividade e agilidade operacional dos pequenos”, define.

 

Etapas da premiação

Nos próximos dois meses a organização do PECC realizará um intenso trabalho de apresentação e posicionamento para as empresas se cadastrarem. Em seguida, um grupo de analistas especialmente treinados começam a análise das empresas inscritas, considerando os critérios de pontuação para, então, serem selecionadas as melhores para visitação pessoal. Um dado importante, frisado por Valladares, é que na etapa de análise dos critérios, os avaliadores não têm acesso ao nome das empresas que estão sob sua responsabilidade, visando garantir a imparcialidade do processo.

 

A etapa final do PECC contará com um evento a ser realizado em junho de 2010, em que as empresas vencedoras, sinalizadas nos níveis ouro, prata e bronze, serão apresentadas em painéis descritivos sobre seus cases. Com prazo de até 2 meses após o evento, todas as empresas inscritas – contempladas ou não no prêmio – receberão um relatório para que possam analisar a aplicação das melhorias necessárias.

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