Na gestão de pessoas, será necessário equilibrar o aprendizado trazido pela crise atual com a busca de talentos que tenham sensibilidade para satisfazer clientes na nova realidade. Até porque, a pandemia provoca mudança do próprio modelo de negócios, fazendo com que a área o RH tenha que combinar tecnologia com acolhimento para colaborar na dinâmica necessária. Essas são algumas das principais reflexões passíveis de destaque nas falas de Ana Alice Limongi, head de RH da NeoBPO, e Cristina Lima, executiva de RH. Elas estiveram, hoje (24), no 20º encontro on-line da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Analisando o momento, Ana Limongi acredita que o setor de gestão de clientes se encontra agora numa terceira fase dentro da quarentena. Primeiro foi se reorganizar com agilidade, depois consolidar as modificações pontuais e, agora, o foco passará a ser a preparação para o retorno à chamada normalidade. “Aprendemos já como administrar, a um só tempo, o trabalho e a família na nova realidade. As operações estão estabilizadas no home office. E continuamos com os cuidados no site para a saúde dos colaboradores”, detalhou. Em complemento, Cristina Lima destacou que, principalmente na gestão de pessoas, “há muita informação com as quais lidamos e, de repente, surgem desafios nos quais não havíamos pensado. É um reaprendizado permanente agora. Têm sido 50 dias que equivalem a seis meses de trabalho. Mas teremos daqui em diante, certamente, um segmento menos conservador e mais ágil nas decisões”, arrematou.
No entendimento da executiva da Neobpo, o que aconteceu na verdade foi o redesenho do próprio negócio. “A pandemia trouxe nesse processo possibilidades que levaríamos anos para implementar”, ressaltou, no que foi corroborada por Cristina, para quem “a crise trouxe o futuro para o presente e sequer conseguimos imaginar o próximo passo, com mais incertezas depois disso, pois há muita instabilidade ainda no dia a dia, muito foco na operação”. Ambas concordaram que, apesar de uma atividade com muita gente envolvida, dificultando os movimentos, o pós-crise deverá ser menos complexo do que a entrada na quarentena.
De acordo com Cristina, serão analisadas quais operações fazem sentido mais em um modelo de home office e quais as variáveis estratégicas na construção de times, por exemplo. “Teremos um tempo para medir o que deu certo e o que não funcionou. Onde houve perda de receita, de qualidade, que tipo de cliente pôde ser atendido dentro do esperado, por segmento”, afirmou. Para ela, haverá uma vantagem nítida para quem já havia implantado um RH voltado para o digital. Isso envolve tecnologia para medição de produtividade, de tempo logado, etc. E, concordando, Ana asseverou que todas as verticais de tecnologia terão papel fundamental na continuidade, os vários softwares e aplicativos de controle. “Mas estamos ainda num primeiro nível de aprendizado nesta transição. Enfrentaremos uma significativa transformação do mercado e de nossos modelos de negócios”, ponderou.
Sobre a gestão à distância, Limongi teve de se curvar à realidade. “Eu vivia dizendo que a proximidade do líder é essencial. Mas percebi rapidamente que isso pode ser feito de modo remoto. Até os ´cafés virtuais´, reuniões de grupo etc. O desafio será mensurar o estado de espírito dos profissionais de forma sistêmica.” Já Cristina reconhece que, paradoxalmente, nunca falou tanto com as pessoas. “A presença física e é nossa característica de brasileiros. Mas é necessário se sentir acolhido mesmo através das ferramentas de comunicação.”
Outra característica apenas aparentemente contraditória foi salientada pela diretora da Neobpo. “A crise nos estressa”, afirmou, “mas talvez estejamos produzindo como nunca. Pelo menos tomamos decisões mais rapidamente. Antes precisávamos, muitas vezes, de várias reuniões para decidir. O processo vai amadurecendo e passamos a entender que estamos disponíveis, mesmo à distância. O que fica são as interrogações sobre organização, ergonomia, ambiente, discussões que já haviam sido superadas. O que se mantém é nossa capacidade de jamais generalizar quando se fala de gestão de pessoas. Há colaboradores que imploram para voltar no ambiente normal do trabalho, enquanto outros se moldam à perfeição com a nova circunstância”.
No encerramento do bate-papo, Ana disse vislumbrar que a estratégia de passar o relacionamento de baixa complexidade para a automação permanecerá. De acordo com sua análise, a pandemia subiu a curva da transformação digital e da inovação. “Por exemplo, pôde-se notar que alguns atendimentos por voz, pela necessidade, passaram a ser robotizados e deu certo. Da mesma forma a concepção de talento vem se modificando. E haverá o desafio de como capturar esses novos talentos que ajudem a satisfazer os clientes.” Sendo essa, também, a concepção de Cristina Lima, apontando que transformação digital foi antecipada em alguns anos com essa pandemia. “Na vertical de RH temos esse desafio de encontrar os profissionais com capacidade analítica, sensibilidade para encontrar soluções em favor do cliente. Todos juntos na nova forma de trabalho com foco no consumidor final. Sem gente não se chega nisso. E o próprio setor se tornou mais colaborativo. Gestores de diferentes empresas trocando ideias e nunca nos falamos tanto. No futuro próximo, pessoas e organizações estarão melhores em todos os aspectos”, acenou, com otimismo, a executiva. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.
Na segunda-feira (27), o bate-papo ao vivo na série de entrevistas será com Guilherme Kolberg, sócio e head da área de Customer Experience do Grupo XP, contando os segredos por trás da gestão de clientes da empresa. Na terça-feira, 28, será vez de Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro.
