Superado o choque inicial da quarentena e o período de adaptação, sobra a incógnita em relação ao futuro imediato do pós-crise. Mas algo já se sabe: os avanços da tecnologia deverão ser combinados aproveitando as experiências desse momento inédito. E de forma se obter um híbrido, tanto na questão de automação, respeitando as fronterias do fator humano, quanto ao modelo de home office combinado com as virtudes do trabalho presencial. As constatações, em resumo, são de Daniel Lopez, vice-presidente de operações LATAM da Vocalcom, e Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, que compartilharam suas reflexões, nesta quinta-feira (14), na 34ª live dentro da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Na visão de Daniel, os desafios impostos pela crise são imensos, mas, salientou, que sem o caminho da transformação digital já aberto, tudo seria ainda muito mais penoso. A questão que se coloca agora, no seu entender se resume no seguinte: “sabemos como entramos para responder à altura dos desafios da quarentena, mas ainda desconhecemos exatamente como vamos estar ao sair”. Já Fábio destacou a agilidade com que a empresa se posicionou na crise. “Muitos perguntam como conseguimos fazer tão rápido. Mas de 2007 a 2010 nossa empresa já havia iniciado investimentos voltados para virtualizar voz e dados. Fomos uma das primeiras do setor a embarcar nessa alternativa tecnológica. Sabíamos que, colocando tudo em nuvem, poderíamos atender de onde fosse necessário.” O executivo parte do princípio que, com um data center interno, a empresa fica enraizada e muito mais onerada. “Precisamos de flexibilidade tecnológica”, destacou, “agilidade para atender os volumes exigidos pelos contratantes e reduzir custos no transporte de colaboradores vindos de várias regiões. Então, para nós o caminho do home office já estava criado.” Fazendo questão de lembrar que, em termos de tecnologia, não se compra uma estrutura pronta. É um processo, envolve integrações até se chegar ao produto final.
Ao concordar com as colocações, o VP da Vocalcom afirmou que essa adoção de tecnologia é uma trilha definidora entre as empresas que se mantém players no mercado e as que vão desaparecendo. E, enfocando o momento da pandemia, ele entende se tratar de uma fase crítica sem precedentes. Obriga a todos seguirem caminhando na sucessão de fatos novos. “O choque inicial já passou e o período de adaptação também está superado e de forma até inimaginável anteriormente. Mas vivemos por etapas e não sabemos qual será a magnitude da próxima onda. Desconhecemos ainda o que será preciso no médio prazo”, avaliou.
Para Bisachi, um dos pontos em perspectiva será descobrir como o planejamento de estruturas híbridas – tecnologia e pessoas combinadas com home office e presencial – poderá ajudar. “Temos que pensar no ser humano. Nosso core é relacionamento e as pessoas precisam voltar para a empresa, sentem falta do convívio.” Por isso, o executivo não acredita que o trabalho à distância seja generalizado no futuro. Para sua empresa especificamente, assegurou não estar havendo redução de custos com o teletrabalho. “Apenas muda-se a natureza dos gastos, para manter o atendente em casa, inseguro em relação à sua carreira.” Análise com a qual corroborou Daniel, acrescentando que, em sua visão, a indústria de gestão de clientes passou a ser uma construtora de carreira. E citou um exemplo pessoal: “trabalhei em um contact center na Espanha, no qual meu superior, o CEO da organização, havia começado a carreira ali como agente de atendimento”. Além de tudo isso, o executivo enxerga que, num ambiente centralizado, no qual está tudo sendo observado e apreendido, há mais criação de oportunidades. “Organizações de grande porte, principalmente, oferecem chances em várias áreas, o que deixa os colaboradores mais seguros em relação ao futuro.”
Complementando sua análise anterior, o presidente da Motiva registrou que, em sua concepção, “o grande pulo do gato nesse mercado agora não está onde se faz o relacionamento, mas entender que canal cada cliente prefere no relacionamento. Você tem de estar próximo do consumidor. De nada adianta comprar tecnologia que não se sabe usar”. De acordo com sua visão, o erro de se aplicar canais errados acaba gerando a desconfiança equivocada sobre a própria tecnologia como opção. Para ele, a pandemia elevou o nível de atenção a isso, o que levou Daniel complementar: “A síntese disso tudo está no propósito da organização. Primeiro ela tem de saber o que quer fazer. Só depois, então, descobrir como vai chegar a essa meta do propósito. Nós que trabalhamos com o omnichannel nos colocamos no lugar do consumidor. A seleção do canal preferido é um conforto para esse cliente. Por isso, a empresa tem de conhecer profundamente essa realidade”.
Voltando à questão do home office, ao responder uma das indagações de participantes, O CEO da Motiva afirmou que o absenteísmo diminuiu menos do que era esperado. Apenas um ou dois pontos percentuais. “Já o turnover foi muito reduzido, mais por causa da crise do que pelo fato de o agente estar em casa. E, quanto à produtividade, se mantém a mesma, até para nossa surpresa.” Entretanto, Fábio coloca em dúvida se o teletrabalho massivo, adotado desde o início da empresa terá o mesmo desenvolvimento positivo. “Talvez a tendência mesmo seja o híbrido”, arrematou. Enquanto Daniel, abordando também tendências do pós-crise, afirmou que a relação com o consumidor é o que impulsiona a evolução da tecnologia nas empresas. “A chamada jornada do cliente implica uma gama enorme de variáveis. Hoje há uma avalanche de informações, mas é o comportamento do consumidor que determinará através de sua relação com as marcas. A organização tem que abrir o leque de opções. Mas a escolha é dele.” Para ele, o mercado, em todo o mundo está tateando as possibilidades da inteligência artificial. “Essa é a fronteira agora. Em alguns setores já é uma realidade. No relacionamento com cliente tem que se tomar cuidado para não extrapolar os limites do fator humano. Isso é perigoso”, alertou o executivo. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (15), a série de entrevistas encerra a semana com o “Sextou?” recebendo Alessandra Tosta, diretora comercial/vendas, relacionamento com cliente, call center, televendas e e-commerce da Sky. E na próxima semana já estão confirmados Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica; Bruno Gobbato, consultor em CX; Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil; Carlo Saavedra, gerente de relacionamento com clientes da Mondelēz; Pierre-Jean Quétant, consultor de transformação da Sitel; e Bruno Consul, CDO da Neobpo.
