O novo perfil do telesserviço no Brasil

Presidente da ABT descreve luta para consolidar conquistas da atividade de outsourcing em gestão de clientes na travessia da crise

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John Anthony von Christian, presidente da ABT
John Anthony von Christian, presidente da ABT

Manter a vitória representada pela nova legislação que desonera as folhas de pagamento, batalhar por uma regulamentação que bloqueie eventuais empecilhos ao bem-sucedido modelo de home office e acompanhar a eventual obrigatoriedade de uma área de atendimento humano nos contact centers, algo que está sendo gestado nos Procons do país. São essas as três frentes de batalhas encaradas neste início de ano pela ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. Na transição desse mercado, que atravessou a pandemia ganhando um novo perfil, surge também no horizonte a instituição de um novo programa de autorregulamentação unindo entidades do setor, conforme compartilhou, hoje (15), John Anthony von Christian, presidente da ABT, durante a 186ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Descrevendo a luta de enfrentamento ao que chamou de “inimigo invisível” que afetou a todos os segmentos em 2020, o executivo afirmou que, para a entidade, diante do surgimento da pandemia, o esforço maior foi conseguir junto ao governo a inclusão dos telesserviços entre os essenciais. “Esse trabalho, notadamente por meio dos SACs, é o que permite a continuidade do atendimento da população em várias demandas fundamentais para o dia a dia. Mas foram necessárias conversas duras com representantes do governo federal, mostrando bem a conscientização do setor quanto à manutenção dos protocolos para dar segurança aos trabalhadores ao longo da crise sanitária.” Na sequência, houve o acompanhamento das empresas do setor na verdadeira operação de guerra, tanto para a preservação da saúde dos operadores no presencial, quanto para proporcionar condições ao teletrabalho com segurança e eficácia para milhares de profissionais do setor.

Voltando-se para a nova realidade que chegou no ano de 2021, o presidente da ABT descreveu as análises e empenhos voltados agora para construção da lei que certamente virá para regulamentar o trabalho em home office. Na sua concepção, apenas 10% dos trabalhadores do setor deverão preferir o retorno ao presencial. Afirmando que pelo menos 50% dos operadores da área estão no trabalho à distância, na sua avaliação, esse modelo acaba saindo mais barato para as empresas que registram, em sua maioria, melhoria de produtividade. “Dessa forma, o sistema do trabalho à distância deverá ser expandido este ano, gerando mais conforto e facilidade para todos. Haverá melhoria no trânsito, na qualidade do ar, na qualidade vida dos profissionais do setor, etc.” As diligências da entidade se desdobram também na consolidação do que foi conquistado quanto à desoneração da folha de pagamento. A ABT está se aliando aos 17 setores do mercado brasileiro que mais empregam para batalhar por essa questão a ser julgada em breve no plenário do STF em relação à sua constitucionalidade.

Paralelamente a esses dois esforços, a entidade vem trabalhando na institucionalização do novo Probare – Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento. John informou que o objetivo, agora, é criar a Associação Probare, congregando a Abemd, a Abrarec e a ABT. “Tudo para podermos gerar um projeto sólido, mais robusto, organizado e prestando um bom serviço no fornecimento do selo Probare, inclusive até com contact center próprio. Poderemos, dessa forma, ampliar muito os horizontes numa entidade forte com regras rígidas para funcionamento do setor. Até chegarmos a ser uma espécie de ISO do atendimento”. Isso em meio aos esforços do segmento como um todo na busca da digitalização dos serviços tanto para favorecer os clientes quanto para diminuição dos custos, o que foi acelerado de forma acentuada durante a pandemia. “Surgiu, na verdade, um novo mercado durante esse período e que veio para ficar. São novos serviços que surgiram nas áreas da alimentação, mercados, etc., todos digitalizados. Mas haverá obrigatoriedade, via Procons, de todas as empresas manterem uma área especializada no atendimento humano. Ou seja, os anseios dos consumidores pelo relacionamento por voz continuarão existindo. Para o nosso setor isso é positivo, pois mais pessoas serão contratadas. É preciso sempre pensar nos dois lados envolvidos, o dos empregadores e o dos trabalhadores.”

Registrando que a entidade congrega hoje 23 empresas de outsourcing que empregam cerca de 400 mil pessoas, dentro de uma indústria que abriga, no geral quase dois milhões de trabalhadores, ele destacou o foco central da ABT: batalhar como a voz do setor junto aos órgãos governamentais, visando inclusive manter o nível de empregabilidade do segmento. Os eventuais empecilhos que possam ser criados ao crescimento do modelo de home office acabariam punindo quem mais emprega, o que, para ele, é um contrassenso. “Também porque, com o teletrabalho, há um fortalecimento da cultura de inclusão, com a contratação mais fácil de cadeirantes, por exemplo.” Esse modelo, agora assumido de forma extensiva, na sua opinião, está ajudando até a construir para todos uma visão mais simples e uma mais humana da vida em sociedade.

Na visão do executivo, o segmento de outsourcing adquiriu nessa trajetória pós-crise uma nova caracterização geral. No mundo todo, ao lado dos vários aspectos positivos, como a consolidação do home office e a tecnologia digital facilitando a vida das empresas e seus clientes, houve o inconveniente surgimento de uma multiplicidade de minúsculas empresas se aproveitando da digitalização para incomodar os consumidores e difamar em parte o segmento. O que, concluiu ele, está sendo rapidamente contornado com providências da entidade e do segmento em geral.

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 185 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (18), recebendo Flávia Molina, CMO da Domino’s, que abordará o novo mindset de foodtech com forte conceito de CX; na terça será a vez de Marjorie Teixeira, diretora de comunicação da P&G Brasil; na quarta, Ari Gorenstein, co-CEO da Evino; e, na quinta, Ivan Félix, global user relations manager da Alpargatas.