Onde estão os clientes?

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Na década de 90, todos imaginavam que a grande plataforma de relacionamento do futuro seriam os computadores. Depois a TV se atualizou e a expectativa foi que todos iriam para ela. Em seguida vieram os notebook, netbooks e tablets. Mas os clientes estão indo mesmo é para os smartphones. Com 255 milhões de linhas no Brasil, o dispositivo já representa 14% desse total. “No final, o relacionamento foi para o bolso dos clientes”, pontuou Fernando Guimarães, expert em novos canais, programas de fidelidade e fidelização, durante sua palestra no Encontro de Feras 2012, realizado ontem (19), no Blue Tree Morumbi, em São Paulo.

 

Em paralelo e tendo o auxilio dessa mobilidade, o executivo colocou as redes sociais como a grande tendência para o relacionamento com os clientes, devido ao número cada vez maior de usuários. Entre as vantagens, Guimarães destacou a possibilidade de acesso do cliente a conteúdos em qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. “Além disso, as novas mídias permitem ter um feedback interativo dos clientes, a formação de comunidades em torno de um mesmo assunto e a geração em tempo real de conteúdo”, acrescentou. Outra razão para a migração é que a eficiência dos meios tradicionais de comunicação é cada vez mais questionada.

 

Mas como aproveitar as mídias sociais? Para Guimarães, o primeiro passo é definir o público-alvo, ou seja, quem são, como se comportam, quais redes utilizam, em que momento acessam e por que deveriam se conectar com a empresa. Tão importante quanto, é identificar os agentes influenciadores e compreender a forma como atuam. Deve também analisar o posicionamento da marca para definir as palavras-chave e as frases relevantes para monitorar o que está sendo falado. O passo seguinte é estabelecer as premissas e as métricas. E diante dessas análises, definir a rede social mais adequada para atingir o público dentro do objetivo. “Feito isso, é hora de entrar nas mídias, sempre medindo, para um aperfeiçoamento contínuo”, concluiu o expert, alertando que é preciso ter cautela, pois as formas das pessoas interagirem mudam rapidamente.